5月27日下午18:50，东航MU5691航班降落常州机场，比预定的时间晚了近两个小时。可是，下机时，旅客却都微笑着和乘务员点头道别，坐在头等舱的屠先生将一封表扬信递到乘务长粱蕊手中，非常真诚地说：“谢谢你们！”这到底是怎么回事呢？

　　5月27日下午，梁蕊和任奕等几名同事执行北京到常州的东航MU5691航班任务。由于首都机场流量控制，飞机已经在机坪上等待了近一个小时，16:00，梁蕊接到报告，普通舱有一对母女，因为女孩儿发烧，母亲想立即下机。梁蕊不禁皱起眉头，因为按照航班安全条例，如果这个时候有人下机的话所有旅客就必须全部下机进行航班清舱。80多人，一上一下，至少要半个多小时时间。航班已经延误，这个时候清舱，旅客肯定会很烦躁，势必要激化矛盾。梁蕊和其他乘务员来到母女身边仔细了解了情况，虽然压力很大，但考虑到孩子的身体状况和母亲的一再坚持。梁蕊在征得机长许可后，同意母女下机。她迅速通过机上电话将乘务员分成两个小组，做好清舱前对旅客的解释安抚的准备。大家明确了分工，任奕负责头等舱旅客的解释照顾，考虑到普通舱旅客较多，乘务员大都年轻经验不足，乘务长梁蕊快步赶到了普通舱。

　　果然，当机上广播要旅客下机的时候，客舱里立即嘈杂起来。很多旅客喊，为什么要下机？刚刚上来的时候不是已经检查过了吗？！航班都已经晚了，你们不是折腾人吗！甚至有旅客直接表示绝不下机。梁蕊和其他员工一边向旅客表示歉意，一边努力向大家讲解清舱的原因和必要性。面对旅客的不理解，她们不泄气，解释了一遍又一遍。有的旅客语言失控，她们便不断对自己说：“要耐心，要理解他们，要注意公司的形象。”“请大家相信我们，我们以人格担保，清舱完毕我们会立即安排大家重新登机……”经过半个小时的努力，旅客终于同意下机了。任奕快速联系VIP车将头等舱旅客送往休息室休息。而普通舱旅客不肯远离飞机，为了表示诚意，除配合安检清舱的工作人员外，所有乘务员们都下了飞机。她们站在人群中间同旅客一起在机坪上等侯。

　　机坪上，乘务长梁蕊带领大家开始了新一轮的解释安抚工作。风很大，吹乱了她们的头发，不断大声地解释让她们的嗓子沙哑了，但没有人有怨言，也没有一个人躲回客舱里。在重新登机前的半个小时时间里，“抱歉”“希望您能理解”，“感谢您的支持”这样的话语不知道又被重复了几百遍。有旅客提出要去卫生间，乘务长立即与机长和安检协商并亲自带着他们上机解决。有旅客说口渴了，马上就有乘务员跑上飞机为他端来一杯水。17:00安检完毕，旅客重新登机。乘务员郝文雪努力帮助旅客提行李，刘晓庆看到有位腿脚不方便的老人，便快步赶上去搀扶。乘务员们的耐心、细致以及训练有素的服务终于打动了旅客。旅客们的声音逐渐小下去，他们不再愤怒和抱怨，而变得非常配合。17:30飞机起飞。“谢谢你们，其实你们也很辛苦”有旅客说。客舱里的火药味不见了，取而代之是融洽和支持。

　　乘坐此次航班的北京奥组委主席助理屠先生被发生的一切深深打动了。下机前，他找到了乘务长梁蕊，无比动情地说，奥运将至，大家都在努力，而东航乘务员们的态度和耐心解释给人留下了非常美好的印象。谢谢你们！

　　（作者单位：东航河北分公司客舱部）