东航山东分公司历年来高度重视安全、正点、服务等工作，为圆满完成奥运期间的运输服务保障工作，成立了由东航山东分公司主要领导负责的奥运服务保障小组，认真检查、落实和整改各项安全、服务流程，针对夏季青岛地区台风多、雷雨天气多的特点，以及大面积航班延误发生后的现场处置，东航山东分公司各相关部门按照应急处置的流程，落实各项服务应急保障措施，认真查找不足，积极整改相关薄弱环节，确保奥运服务工作有力、有序、有效的开展。

明确责任分工协作

　　东航山东分公司为确保奥运会和残奥会期间分公司执管和保障的航班安全、正点、优质服务，专门设立了五个业务保障工作组。一是运行保障工作组由运行控制部牵头，统一指挥协调奥运期间东航山东分公司航班的运行，确保涉奥航班的信息传递畅通、运行正常、保障安全，确保专、包机及VIP的保障工作，完善各项应急预案，评估突发事件并适时启动相应的应急预案。并下设航班正常工作组、专机、包机、要客保障工作组和航班大面积延误应急处置工作组三个分组。

　　二是服务保障工作组由企业管理部牵头负责，制定并落实奥运服务工作方案，强化关键服务环节的控制，杜绝出发行李的差错，确保到港行李的准确交付，为奥运客户群提供满意的运输服务，保障特殊行李运输和残疾人服务，及时妥善解决客户投诉。下设空中服务工作组、地面服务工作组、资讯投诉处理工作组三个分组。

　　三是营销保障工作组由市场部牵头，负责保障运力、合理调配航班，加强对销售代理和地面代理的监督管理，负责航班超售管理和座位控制并严格控制7、8、9三个月国内航班的座位超售。

　　四是对外协调组由总经理办公室牵头，负责与奥帆委、民航管理局山东省局、属地监管办、空管、机场公司及联检单位等的联络与协调工作。

　　五是宣传报导组由党委工作部牵头负责利用内部和外部的媒体进行宣传报道和新闻发布工作。

　　五个保障工作组根据相关职责制定了具体保障方案和流程，通过近期的实战切实解决工作中的难点，并相互协作，保证信息和工作接口的顺畅，确保各项工作在受控状态下有序进行。

实战演练查找不足

　　“签派通知：MU549航班由于前段执行航班延误，过站时间20分钟，启动特急保障预案。”“机务收到”“现场收到”“食品公司收到”……这是发生在青岛流亭机场的一个实战场景，东航山东分公司各相关部门根据应急处置的流程立即实施特急航班保障服务工作。

　　“强台风将于今天晚上登陆青岛，各部门启动一级应急预案工作。”这是5月29日，东航山东分公司客舱服务部进行的一场模拟强台风在青岛登陆的应急演练。

　　“青岛地区由于天气原因，航班备降济南，启动一级保障预案。”这是发生在济南地区的航班保障应急演练。由于济南遥墙国际机场作为北京奥运的重要备降机场之一，东航山东分公司重点加强了主备降场的航班保障工作。

　　青岛、济南两个飞行部重点加强了雷雨天气情况下的飞行标准，备份机组的准备，执行涉奥机场航班机组的规定，以及空防安全，防劫机预案等突发应急演练，东航山东分公司飞机维修部、市场部、运控部、综合管理部等重点保障部门都根据本部门的特点加强了航班保障演练。

　　为确保现场一线人员到位，东航山东分公司每天从机关抽调两名人员充实到现场参与服务，落实每一个航班落地后都有地面人员参与督察、协调各项服务保障工作，从而确保航班顺利执行。

　　东航山东分公司近期通过各部门实战演练，认真查找应急预案处置过程中存在的不足以及部门之间协调沟通问题，统一认识，将工作进一步细化，按照务实的工作原则，及早整改薄弱环节，保障信息沟通，确保奥运服务保障工作有序进行。

全面参与提高水准

　　东航山东分公司将此次奥运服务工作作为提高分公司干部员工素质以及重塑东航企业形象的一次契机，号召分公司全员以实际行动全面参与2008年北京奥运会服务保障工作。目前组织机构已经组建完毕，各部门训练方案也已完成，各项针对性演练进展顺利。

　　东航山东分公司积极与社会媒体等单位沟通，参与社会活动，宣传分公司奥运服务保障工作，邀请社会媒体作为此项服务工作的监督人，定期反馈服务信息，从而提高服务水准

　　为增加东航山东分公司员工的奥运知识，分公司专门购买了奥运知识、礼仪等丛书，邀请专家对员工进行相关培训，并根据相关精神，奥运志愿者的组织报名工作也在同步进行。东航山东分公司市场部为一线窗口单位的员工订制了唐装等民族服装，增添浓郁的中国特色。

　　机关财务人员也深入一线，了解一线，及时结算票款，增加服务项目，为一线解决实际问题。

　　综合部机场食堂专设了机组餐厅，增添食品的品种和特色，一线食堂窗口也加强了食品的安全、卫生，确保机组和一线人员吃得好、吃得饱……

　　东航山东分公司将奥运服务保障作为分公司发展的的新机遇、新挑战，通过奥运服务保障工作提升分公司的服务水准，增强企业竞争力，确保分公司平稳、健康、有序发展。

　　摄影：潘乃庆

　　（作者单位：东航山东分公司）