6月6日早6点多钟，一名中年女旅客来到南航北方分公司售票柜台，要买沈阳到西安的客票。南航北方分公司地面服务保障部（以下简称“地服部”）售票员刘丽立即在电脑上查询售票信息：南航早晨8点20分由沈阳飞往西安的CZ6469航班只有头等舱的客票了，需2400元，而12点25分起飞的鲲鹏航空有限公司VD8328航班当时还有9折机票。刘丽把这一信息告诉了旅客，供她参考选择。该旅客一听，觉得头等舱客票太贵，面露难色。由于鲲鹏航空有限公司的打折票南航无权出售，刘丽只好建议旅客到桃仙国际机场售票柜台去购买。

　　细心的值班组长李红、售票员刘丽、孙汝年都发现该名旅客从一开始来到售票柜台就一直沉默不语，好像有什么心事，而且也不像是很有钱的样子。大家商量后决定去询问一下旅客，看看能不能帮帮她。正当大家准备行动的时候，旅客又回到南航柜台，说就买头等舱的机票。于是，售票员们一边好心地提醒旅客，中午的航班售价会低一些，税后是1500元，一边询问旅客有什么需要帮忙的。这时，旅客再也抑制不住自己的情绪，突然间趴在柜台上呜呜哭泣起来，并说她的儿子刚刚去世，要早一点赶过去……同样身为母亲的李红和孙汝年听后也不禁黯然，当即安慰旅客不要太悲伤，并告诉旅客会尽力帮助她候补经济舱客票（税后1650元），让她尽早成行，实在不行再购买头等舱客票，旅客含泪表示同意。

　　安顿好旅客，刘丽马上给旅客出了一张沈阳到西安的经济舱候补客票，李红又和值机主任、运输调度联系，说明情况，能否请机组人员帮助解决。值机和运输调度都很重视这件事情，值机预留了前排的位置，运输调度马上与机组联系，但因当时机组还没有进场，需等待一会儿。为防止万一经济舱候补不上，又为旅客留了一张头等舱的位置，以此确保悲伤而又焦急的旅客尽早到达西安。

　　大约过了20多分钟，运输调度和值机都打来电话说，机组人员非常同情这位母亲，愿意把自己的休息座位让给旅客，这就意味着旅客就不用购买头等舱的客票了。当李红等人把这一消息告诉旅客时，一直就没有断过泪水的旅客又哭泣起来，连连哽咽着说：“太感谢你们了！”李红等人一边安慰着旅客，一边迅速地为帮助她办好了乘机手续，并一直把她送到安检通道，又嘱咐了相关注意事项，才放心地离开。

　　（作者单位：南航北方分公司地面服务保障部）