“如果你穿着制服走在候机楼，一个陌生的乘客来问你是哪个航空公司的，你怎么办？”在国航浙江分公司“青年文明号”的经验交流会上，国航浙江分公司运行质量部负责接待投诉的同志正在为乘务员们剖析服务案例，乘务员们积极互动，热情高涨。

　　5月28日上午，国航浙江分公司全国青年文明号“西子”空乘组和省级青年文明号“春晓”乘务示范组邀请分公司运行质量管理部为组员们上了一堂生动的服务案例分析课，组员们积极吸取经验，交流服务心得。据悉，这是国航浙江分公司的“青年文明号”为提升奥运服务技能，增强奥运服务意识组织的其中一次培训，培训有针对性地解决了乘务员服务过程中可能容易出现的一些问题。

　　组员们纷纷表示自己受益匪浅。“西子”空乘组号长沈燕当场讲了一个自己经历的服务案例，“有一次航班上，一名旅客表示要投诉一名乘务员，不管我（乘务长）如何沟通，他都不想就此问题交流意见，表示一定要投诉。后来我问了他的联系方式。等下飞机后，赶在旅客打投诉电话之前，我主动给这名旅客打了投诉电话，那名旅客终于动容，消解的怒气怨气。我想问的是，遇到这样的问题，还有没有更好的解决办法？”乘务长妥善积极的应急处理方式得到了乘务员们的认可，大家纷纷表示在以后的工作中，要保持阳光的服务心态，快速进入乘务员的职业角色，增强主动服务意识，增强服务工作的敏感性，提高服务质量，为即将到来的北京奥运会做好充分准备，展示良好的国航形象。

　　据悉，为迎接2008年奥运服务年，国航浙江分公司客舱服务部制定了全面的服务培训提升计划，并制定了“明前品茶”、“奥运在北京旅游在杭州”等一系列倡导绿色奥运、人文奥运的服务产品开发计划，并在逐步实施。国航浙江分公司客舱服务部的“青年文明号”（“西子”空乘组和“春晓”乘务示范组）将在该过程中积极带领整个客舱服务部提升服务品质，做好模范示范作用。

　　（作者单位：国航股份浙江分公司）