5月28日，东航武汉公司“楚燕”乘务示范组组员赵力、孟慧敏来到了太平洋保险湖北分公司，为其柜面服务的业务骨干带来了一堂生动的《服务礼仪与社交》课程。

　　前期，乘务教员赵力就利用休息时间针对此次培训制作了精美的PPT教案。内容上融合了仪表、仪态、礼仪等专业知识，又根据柜员工作的特殊性，拟定了一套标准的柜面服务程序，为培训的有效展开奠定了良好的基础。

　　灿烂的笑容、靓丽的妆容、端正的站姿、潇洒的走姿配上整洁的制服，当两位教员一走进教室，良好的专业化形象就牢牢抓住了学员们的视线，产生了交际中良好的“第一印象”。

　　这不，一支小小的眉笔难倒了业务精通的柜员们。看到教员们专业的妆容后，大家更是产生了很强的学习欲望。孟慧敏现场一边为学员化妆，一边细细讲解。赵力则根据每个人不同的特点，给出了具体的建议。在教员们耐心的指导下，大家依次旧貌换新颜。

　　在业务辅导的过程中，学员们纷纷感慨地说道：“连坐都有这么多种姿势啊！”教员们手把手地从站立教到蹲坐，从微笑教到手态，从问候教到引导，每个动作、每个语言都是非常地标准、规范。难怪有人说道：“这比得上军事化的管理了！”为了加深印象和增强自信心，大家在教员的安排下依次上台演示。虽然动作有些稚嫩，但笑容、问候还是赢得了学员们赞赏的目光。

　　“漂亮的不仅仅是人，优质的服务才是真的漂亮。”一句简短的话引发了大家对服务的深层次思考。结合飞行中的经典案例，赵力言传身教告诉大家感知和满足顾客的细节要求，就会成为创新服务的亮点。

　　“服务标准这么高，你们却表现得这么好，真的是值得我们学习！”在原先的想像中乘务工作应该是轻松惬意的，可经过一天的学习后，大家恍然大悟原来乘务工作并不像想像的那么简单。课后，学员们纷纷表示期待有机会能再次聆听类似的专业化课程。

　　（作者单位：东航武汉公司运行服务部）