“5·12”大地震以来，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）全体干部职工通过顽强奋斗和不懈的努力，在抗震救灾的工作中取得了成绩。此次抗震救灾工作也为地服部积累了很多宝贵的经验，随着各项工作都逐步恢复正常，地服部本着“前事不忘后事之师”的精神，为将行之有效方法的加以巩固和提炼，以提升应急状态下的现场处置能力，地服部近日将在抗震救灾工作中发挥出巨大作用的区域疏散方法在地面保障方面的四个项经验进一步完善，以在今后的应急处置工作中加以借鉴：

　　一是在认真梳理旅客目的地的基础上选择集中疏散地。由地服部生产运行控制中心对旅客到达目的地进行认真梳理，目的是确定疏散方向和预算出每个方向所需运力，为上级决策提供可靠依据。在确定集中疏散地时，考虑到区域疏散的优势是建立在国航航线网络分布广、城市之间穿梭航班较多，便于旅客中转疏散的基础上，所以选择地点以国航总部、国航西南分公司、基地或大的航站为优先，这样既能确保旅客到了集中疏散航站后能及时通过后续航班或其他交通方式到达最终目的地，也有利于集中疏散地快速组织旅客后续成行，避免旅客再次滞留。

　　二是在组织旅客方面，做到两个控制、两个避免。地面服务部调度部门注意与集中疏散地航站保持联系，了解运力调配的详细信息，例如机型、到达时间、载客人数，一方面根据调配航班的到达时间，控制航班办理进度，避免大量旅客办理了手续后到登机口长时间等待，增加登机口压力；一方面根据机型载客人数控制航班办理旅客人数，变全面开放式办理为指定航班办理，办满一班再办第二班，尽量确保每班飞机都能满载，避免座位虚耗。

　　三是从“听”、“看”、“问”三个角度实施旅客告知服务。区域疏散必须获得旅客的支持，尤其是需要旅客根据情况自愿选择疏散地，并且包括部分费用的自理。在旅客蜂拥而至的情况下，地服部旅客服务中心站在旅客的角度，从三个方面实施告知服务：听，地服部值机部门安排专人利用区域广播喇叭，对告知事项、航班动态、目前办理航班情况不间断的广播，确保旅客能听得见；看，在值机大厅的航班信息公告栏上用醒目的颜色书写区域疏散须知、相关费用事项和航班动态，让旅客看得到；问，每个值机柜台对每一名旅客均询问其自愿选择的疏散地，并告知相关自理费用条款，让旅客明白自己到了集中疏散地后的安排。在始发站详细和周全的告知服务为集中疏散地的后续顺畅安排打下基础，也为减轻集中疏散地工作人员的工作压力起到了十分积极的作用。

　　四是信息传递及时准确，为集中疏散地航站服务争取主动。疏散旅客的航班起飞后，地面服务部立即将航班的详细信息和旅客信息统计传递到集中疏散地航站，以便该航站提前着手根据旅客构成和相关情况部署后续工作，在旅客到达集中疏散地时，航站能够及时、快速的组织旅客后续成行，争取了服务工作的主动。

　　（作者单位：国航西南分公司地面服务部）