5月25日下午，南航厦门——郑州——乌鲁木齐航班因厦门雷雨天气，预计晚上九点多才能到达郑州，比预计时间延误了将近4个小时。

　　南航河南公司地服部立即着手布置相关服务保障工作。首先将郑州至乌鲁木齐始发的44位旅客转签到最近的南航CZ6962乌鲁木齐航班上，使旅客能尽快成行。其次，晚上签派通知乌鲁木齐机场维修跑道估计凌晨00:30左右起飞。地服部一方面迅速联系了周边宾馆，为厦门至乌鲁木齐的81位旅客预留了足够的床位。另一方面，旅客服务室服务台准备了茶水和书籍扑克牌等娱乐项目，派出了足够服务人员在登机口等待随时为旅客提供后续服务。

　　晚上23:04分，飞机到达本站。考虑到航班预计起飞时间在凌晨，将旅客带到宾馆休息不了多长时间又要赶回候机楼乘机。为了避免到时组织登机时部分旅客产生不满情绪，值班领导最终决定将旅客引领到候机厅，集中组织旅客就地等候，尽全力做好服务。

　　在组织服务工作时，我们十分注重服务的细节，力争将关怀送给每一位旅客，使他们的抱怨和负面情绪降到最低。为了使老幼旅客得到更好的照顾，也有一个更好的休息环境，经过请示领导，破例把其中五位携带儿童的旅客、一位孕妇和两位老人安排到头等舱休息室休息；立即与签派部门和食品厂沟通，在取得机组同意后，将80份点心餐以最快的速度直接运送到候机厅发放；发放茶水、餐食时，为了不吵醒正熟睡中的旅客，服务人员放弃使用小喇叭，一个一个地轻声通知旅客；出港基本结束，候机楼的空调关闭，许多旅客都被蚊虫叮咬得不能好好休息。工作人员又马上拿出自己的风油精给旅客，同时也积极和机场协调重新开启空调；一些男性旅客买不到香烟，也没有打火机，值班领导就拿出自己的烟，同时和安检协调派一名工作人员带一只打火机专门在吸烟室为旅客们服务。

　　直到凌晨三点零九分，乌鲁木齐航班起飞，所有的地服工作人员才松了一口气。此间，上至值班领导下至8名服务人员都始终坚持在现场岗位上。细心周到的服务得到了旅客们的一致好评！

　　（供稿单位：南航河南分公司地面服务保障部）