图：2008年5月12日汶川地震后，滞留旅客充满成都双流国际机场国航值机大厅每个角落。

　　自5月12日14时28分四川汶川县发生8.0级巨大地震以来，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）值机人员面对数千名滞留旅客以及震后旅客出行高峰的空前压力和困难，他们群策群力，全力以赴做好航班保障工作。5月12日至18日，为347个航班的40146名旅客办理了乘机手续，确保了旅客顺利成行。同时，地服部值机人员于5月12日至15日期间为数千名旅客办理了行李提取、航班改签、签转、航班延误取消证明等手续，最大程度地满足旅客需求，确保旅客满意而归。

　　受突如其来的地震影响，5月12日至15日期间，每天双流机场滞留的国航旅客达数千人。地服部值机服务室在地震后第一时间启动大面积航班延误处置预案，及时采取了切实有效的措施确保现场生产保障。一是立即做好人员调配和备份，确保现场保障人员充足；二是高度关注航班动态，第一时间公示航班状态信息；三是通过值机柜台航显设备及时告知旅客相关航班专柜办理信息等；四是大力增加值班主任柜台值班力量，确保旅客询问、航班信息公布、改签或退票旅客托运行李提取、提供航班延误或取消证明、相关解释等特情处置及时有效；五是值班主任密切关注并适时收集掌握滞留旅客相对集中的航班，然后及时向相关部门沟通和反馈信息，以充分调配和利用震后短时间内的有限运力，充分缓解现场保障压力；六是针对前来值班主任柜台咨询了解的旅客太多，值班主任还利用小喇叭循环向旅客广播航班办理柜台信息、航班取消信息等，确保旅客及时掌握航班动态信息。

　　（作者单位：国航股份西南分公司地面服务部）