5月13日，地震发生的次日，北京飞往成都的CZ3903航班上有几个特殊的乘客。他们是赶赴灾区的中国银行董事长肖钢一行人。随行的一位中国银行管理人员感慨地写下了这样的话：“我中行下属支行办公楼倒坍，员工被埋在下面……在这种悲痛的心情下乘坐你们的航班。但你们十分热情，十分理解，很感动！”得知不少旅客即将奔赴灾区，并且非常关注灾情，于是，在服务之余，乘务员们分别走到旅客中间，与旅客进行交流，将自己知道的灾情信息传递给旅客，让他们能尽可能多地了解到灾情的确切信息。对于家在灾区的旅客，南航北京分公司乘务员除了安抚他们的情绪还主动关心他们家人的情况，让他们感受到大家的关心和鼓励。

　　受“5·12”四川汶川地震的影响，成都双流国际机场因紧急运送救灾物资和人员，实行航空管制，南航北京公司航班不能正常起飞，机组、乘务组和旅客长时间在飞机上等待。按照往常的经验，航班长时间延误，旅客上机后少不了要抱怨，表现出不满情绪，然而，出乎意料的是，旅客在飞机上表现得非常配合。在灾害当前，在航班长时间的延误情况下，乘务组全体组员顾全大局，团结一心，尽最大可能的努力为旅客们提供真挚的服务，用细致周到的服务去感动旅客，从精神上缓解旅客的不安情绪。

　　地震发生后，南航北京分公司客舱服务部立即统计出家人在灾区的员工名单，并逐个电话询问其家中的状况。部领导还亲自打电话慰问家住阿坝州的乘务员钱华的母亲。地震无情人有情。乘务员纷纷伸出援助之手，踊跃向广大灾区人民捐款，有些空勤人员身在外地飞行，听说单位组织捐款，不远万里让家人、朋友代为捐助，短时间内捐款总额就达到六万余元。

　　在19日至21日执行飞行任务的所有航班上，南航北京分公司暂停客舱内娱乐节目的播放。乘务员及时将广播词更改为：“尊敬的旅客们，现在是全国哀悼日，由于飞机正在高空飞行无法肃立默哀，请全体旅客在座位上静默3分钟，为灾区的遇难者哀悼，为灾区人民祈祷祝福。”乘务组则列队肃立默哀3分钟。南航北京分公司乘务组用这种方式表达着对四川汶川大地震遇难同胞的深切哀悼。

　　（作者单位：南航北京分公司）