“改进服务短板”是地服部2008年持续开展的重要工作之一，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）年初根据国航西南分公司改善服务质量行动计划的要求，结合实际下发了地服部2008年服务短板的改进计划，该项计划对地服部服务人员服务标准化执行不稳定、服务意识和服务技能参差不齐、大面积航班不正常保障能力不足、行李服务保障品质较低、高端旅客地面服务保障品牌效应还不突出、车辆及客舱清洁卫生品质较低五个服务短板问题及改进要求和时限进行了规范，并责成责任单位在时限范围内进行有效改进。

　　为全面检查此项工作的进展情况，4月底至5月初，由地服部分管服务质量的彭良萍带队、地服部职能部门领导、服务质量督导员组成了检查小组，对所属四个现场生产中心1至4月份的服务短板改进工作进行了跟踪检查。

　　记者从检查小组了解到，1至4月份，地服部各单位均能按照时间进度开展服务质量短板改进：所属的生产运行控制中心着力对内部服务进行了改进，加强了与营销中心协调，充分发挥4008呼叫中心的资源优势，通过传真及电话确认与4008传递信息，对新设置的问询岗位人员进行了有针对性的培训，以确保更好的发挥问询电话的作用；旅客服务中心分别针对四项短板问题进行了有步骤的改进工作，在这一阶段，旅服中心结合组织转型机构整合，着重从服务人员和思想的整合，服务礼仪、技巧的培训、服务流程的梳理和规范、服务品牌的策划和推出几个方面开展了实际工作，并取得了良好效果；行李服务中心着力加大了对中转行李的运输质量监控，通过定期与旅客服务中心中转室召开协调会，讨论国际转国内行李的信息传递、跟踪及行李中转保障具体细节，为做好中转行李服务工作打好基础，同时行李中心还积极开展航站沟通，主动走访了行李问题较多的外航站，加强联系沟通，增强联动机制，提升服务质量；站坪保障中心对车辆及客舱清洁的质量进行了改进，并建立了重点航班清洁员放行制度，该中心还新开辟了昆明、长沙、九寨航线进出港高端旅客远机位专车接送业务，拓宽了高端旅客的一条龙服务范围。

　　同时，检查小组还向各单位通报了检查中发现的部分短板改进开展、落实不到位的情况，并对如何做好这些工作提出了改进意见：例如针对所有单位均建立了服务质量二级检查制度，但二级检查的落实有不到位的情况，检查小组建议各单位对二级检查的标准还应更明确和细化，检查的力度还应更强；针对与旅客接触多、容易引起旅客投诉的单位，检查小组建议其建立内部投诉分解制度和投诉档案，以便更好的利用投诉反馈的信息进一步改进服务、提升质量。

　　随着奥运会的临近，地服部将加大力度对服务短板的改进和落实情况进行跟踪和检查，并在确保服务品质稳定的基础上，着力打造服务新亮点和新品牌，借服务奥运的契机，将服务工作推上新的台阶。

　　（作者单位：国航西南分公司地面服务部）