近段时间，东航云南分公司客舱部通过对乘务员进行诸如机上突发事件的处理等各种业务培训和职业道德的教育，增强了乘务员的业务水平，提高了乘务员的职业道德素质，为情绪紧张及患病的旅客提供了优质服务。

　　2008年5月13日，东航云南分公司客舱部李玮执行东航MU5787深圳——昆明航班时担任后舱乘务长。在为旅客提供餐食后，有一位旅客按呼唤铃。李玮立即来到旅客面前，发现33B座的旅客情绪很激动，一个劲地哭，并说自己很不舒服，全身麻木，喘不上气。李玮握着旅客的手，发现她的手冰凉，李玮仔细询问她中午吃了什么，是否第一次乘坐飞机等问题。通过耐心细致的沟通，旅客的呼吸不再急促，慢慢趋向平稳。虽然已经没有吸氧的必要了，但李玮考虑到该旅客的情绪还是有些激动，就把33C、D、E座的旅客调开，以方便旅客休息。李玮一边在身边安慰她，一边和她聊天，渐渐消除了她的紧张感。同时，李玮安排其他乘务员将情况向主任乘务长陈楠做了汇报，并冲泡了一杯糖水让这位旅客服下。经过李玮的悉心照顾，这位旅客情绪不再激动，手心也暖和了。随后，飞机很快落地了，这位旅客平安地抵达了目的地，对乘务员表达了自己的真诚谢意。

　　同一天，东航云南分公司“杨剑红”乘务组（乘务长：杨剑红，乘务员：莫小璐、王浩楠、梅雪阳）执行MU5823昆明——沈阳的航班。在等待旅客上机的时候，有一位旅客胆囊炎疼痛，另一位旅客心慌，血压偏高，乘务组马上将情况汇报给机长。本着对旅客安全高度负责的精神，机组决定通知急救中心。通过医生的仔细检查，两位旅客并无大碍，可以乘机。飞机起飞后，乘务组多次向两位旅客仔细询问情况，给予特殊照顾，因此两位旅客的状态都很好，平安到达目的地后，他们一再对机组表示感谢。

　　为旅客提供优质服务的同时，东航云南分公司客舱部乘务员们逐渐开始提高自己处置突发事件的能力。她们正通过努力，使自己成为有“智慧”的乘务员，从而对外彰显东航乘务员的良好形象，为公司树立良好品牌。

　　（作者单位：东航云南分公司客舱服务部）