5月4日，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，以下简称“国航”）浙江分公司运行质量管理部接连接到了两位旅客的电话，大家不约而同地叙述着同一件事：对5月3日该公司地服员工的保障工作十分满意。“服务很周到！你们的同志很敬业！为你们有这样的员工而感到骄傲！”感激中充满了赞许。而就在20多个小时之前，他们还在为因雷雨导致的长时间的等待而焦躁不安，群情激昂。这是怎么回事呢？

　　“五一”小长假的第三天，一场突如其来的雷暴雨袭击北京，强降雨夹带着电闪雷鸣，从早上7点一直持续到11点，整个北京首都国际机场一片朦胧。11时30分，天气好转，航班开始陆续起降。

　　“怎么我们的航班还不起飞啊？”“是不是飞机又出故障了？”“到底要我们等多久？”“要赔偿！我们要赔偿！”……此时，国航浙江分公司的27号登机口柜台早已被围得水泄不通，一些旅客拍着柜台向服务人员讨说法。当天，国航由杭州飞往北京的9个航班，延误均都超过6小时，其中3个航班甚至达到了10小时。长时间的等待再加上获悉北京天气已经好转，一些旅客的质疑声、责骂声甚至辱骂声迅速升温，矛盾一触即发……

热乎乎的1200余份餐食与400份点心

　　“同志们，考验我们的时刻又到了！”在收到北京下雷暴雨的情况后，国航浙江分公司服务室主管裴习亮立即发出了动员。随后，5个年轻人被分成了三组——旅客安置组、信息发布组和后勤保障组，大家各就各位。这时，每一个人都成了火线上的战将。“加配1200份餐食！400份点心！”调度员赵泳边为服务员了解可靠信息，边忙着为旅客安排和联系餐饮。由于用餐饮量特别大，赵泳只能不厌其烦地催促几家供应商尽快供餐，“快点，快点！”他所在调度室的两门电话此时也一直响个不停。晚餐时分，当一份份可口的餐食送到旅客的手中时，大家心里都热乎乎的。“肚子还真的有点饿！”很多旅客一看到盒饭，就开始大口大口地享用起来。

每10分钟刷新一次的航班信息

　　“CA1709——飞机在外站已经开始上客——大概2小时后到达！”“CA1547航班——飞机已经推出停机位了——CA1548航班大概2小时30分后起飞”……在信息发布区，同样是一番忙碌的场景。有两块公告版特别引人注目，上面密密麻麻地写满了航班号、目前飞机方位，预计到达时间，起飞时间等。“这是我们服务科在经历那次大雪后做的。”事后裴习亮告诉记者，自从那次五十年一遇的大雪后，他们就感觉到原来的几块公告版太小了，所以特意换上了2米多宽的，足足是原来的三倍！“这样，各个航班详情就一目了然了。”而且，这样的信息每十分钟就要刷新一次。“刚开始，一些旅客见自己的航班没有动静，还对公告牌拳打脚踢的，但看到服务人员一遍遍地擦写，大家也都被这份诚心打动了。”专门负责信息发布的葛晓刚此刻轻松了很多：“换位思考一下，旅客的心情我们可以理解，但最终只要用心去服务，旅客同样会理解的！”

眼观六路耳听八方的登机口服务员

　　穿梭于咖啡厅、商场以及拥挤的人群中，边提大喇叭边喊，宋云震等几个年轻小伙子也忙得不亦乐乎。“CA1713可以登机了！”“CA1548可以登机了！”“还有没有1707的旅客？”…..由于等待时间太长又没有确定的时刻起飞，一些旅客就开始走散了，他们就得一个个地找。“一个下午和晚上下来，许多员工嗓子都喊哑了。”记者了解到，整整10多个小时，这些年青人连喝一口水的时间都没有。而在登机过程中，他们还要仔细查看航班号，跟其他航班的旅客做好沟通，防止出现冲登机口的事情发生。事后，服务员潘玮君半开玩笑说：“这个时候，真的需要眼观六路耳听八方的的能力，才能胜任登机口的工作啊！”

耐心的解释扣开旅客的心扉

　　面对同样的问题，重复几十遍甚至上百遍，早已不是新鲜事了。什么时候起飞？为什么还没有起飞？多长时间能够到？地服人员总是不厌其烦，一遍遍地耐心地解释。有两位急着要赶回北京的女士，由于母亲病故，心里非常焦急，当服务员宋云震得知这一情况后，便尽力打听该航班的最新情况，当他了解到她们所乘坐的航班应该能较早登机后，便马上与之进行沟通，并尽力安抚，最终航班顺利出发，两位女士深表感谢。一位手持国航金卡的旅客，一开始情绪非常激动，当裴习亮主动上前将为什么北京天气好转但航班还是暂时没有起飞的原因仔细地讲解，这位蔡先生深表了解。“实在对不起，北京航路正在进行空中管制，首都机场也已满负荷运转，我们的飞机只能耐心的等待。”细致的解释终于得到了谅解，蔡先生回到北京后专门打电话表示感谢，这也就出现了文中开头的那一幕。还有一位带着小孩的黄女士，孩子第二天要参加一个考试，急切盼望返回北京，裴习亮就优先给她安排了航班。“正是太感谢了！”临别之时，黄女士对地服人员急旅客所急的举动表示了一再的感谢。

　　据统计，当天，国航浙江分公司共有16个出港航班延误，备降外站2班，出港航班延误11班，其中延误在6小时以上的北京航班就有9架次。而地服人员用细心和真诚换来的，是两个专程打来的表扬电以及无数声的“谢谢”，也正因为他们的优质服务，更多的旅客表示，今后他们将优先选择国航！

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司浙江分公司）