编者按：受“5.12”四川汶川地震的影响，成都双流国际机场因紧急运送救灾物资和人员，实行航空管制，国航西南分公司大部分航班不能正常起飞，机组、乘务组和旅客长时间在飞机上等待，在共同经历等待的时间里，一幕幕温情感人的场面不断在客舱上演。在灾害当前，在航班长时间的延误情况下，乘务组全体组员顾全大局，团结一心，尽最大可能的努力为旅客们提供真挚的服务，用实际行动去感动旅客，用真心去化解旅客的不满。这是一位执行当日航班主任乘务长夏雪的一段机上广播词，其中有乘务组对旅客的感激之情，也有旅客对乘务组长达6小时真挚服务的感动。

 尊敬的CA4101航班全体旅客：您们辛苦了！

　　我是本次航班的主任乘务长夏雪。在四川遭受百年难遇的7.8级强烈地震后的第二天，我带组执行今天的航班。

　　当舱门关闭我们准备起飞时，我接到了机长的通知，因运送救灾人员和救灾物资原因航空管制，我们的航班暂时不能起飞，旅客们需在飞机上等待。

　　我们把这个消息通知您们的时候，您们虽然感到有些遗憾，但更多的是给予支持和理解。我知道您们中的一些旅客急需赶到北京开会、上班，有的旅客还要转乘航班到其他国家和城市，我也知道您们都急切盼望能尽快回到您们亲人的身边，因为您们的家人在等待着您们能平安离开灾区，回家和他们团聚……

　　为了能给运送救灾人员和物质的飞机让路，我们必须等待，因为生命重于一切。我们必须服从指挥，尽最大可能的让救灾人员和物质早一分、早一秒到达灾区，因为我们都知道，多一分钟就可能多救出一条生命……

　　由于受地震的影响，我们无法为您们配送正餐，您们忍受着饥饿，用实际行动表现出您们的大度：您们中有的旅客拿出自己的食品与其他旅客一起享用；有的旅客主动协助乘务员在客舱做起了宣传员的工作；有的旅客在帮着带小孩的母亲照看着孩子；有的旅客在默默的帮助忙碌的乘务员清理着客舱……由于客人多，飞机上卫生间有限，您们又主动将使用卫生间的优先权让给了老人和孩子……您们所做的点点滴滴都温暖着我们、感动着我们，让我们有责任去为您们提供更优质的服务。

　　六个小时的等待是漫长的，但正是在这六个小时里我们互敬互爱、互帮互助，让我们更加坚信我们的人民是伟大的，只要我们全国人民万众一心，没有战胜不了的困难，有了您们的帮助，我们也一定会尽快的重建我们的家园。奥运即将来临，相信中国也一定有能力举办一届让世人瞩目的奥运盛会！

　　作为本次航班的主任乘务长，在这里我代表机长和全体机组成员，感谢您们对运送救灾物质工作的支持和在等待期间给我们工作的大力协助，我们相信当灾区人民拿到救灾物质的时候，一定也会感受到您们的那份爱心，爱人者人恒爱之，希望还有机会为您们服务，愿好人一生平安！

　　谢谢您们！　　

　　当客舱广播里播送完主任乘务长夏雪的真挚感谢信后，客舱里响起了雷鸣般的掌声。刚刚在客舱里发生的一幕幕还久久在所有乘务员脑海中浮现。

　　5月13日，四川刚遭遇百年难遇的7.8级大地震的第二天，国航西南夏雪乘务组执行CA4101航班从成都飞北京。上客时天空下起了大雨，为了防止旅客登机时不小心滑倒，细心的乘务员曾犁和空警兰天拿来小毛毯，铺在登机口，迎接旅客们安全登上飞机。早上9:10分，飞机正常关门准备起飞。这时接到通知，机场因运送救灾人员和物质航空管制，CA4101航班起飞时间待定，待定时间不祥。

　　为了更好的向旅客表示歉意，乘务组特别精心编排了广播词，向旅客表达航班不能按时起飞乘务组的歉意和旅客们对运送救灾物质工作给予支持理解的感谢。听到广播后，机上191名旅客无1人抱怨，都表示出极大的支持。配合着广播，乘务组也开始了正常的客舱服务……

　　等待中时间已经过去了2个小时，给旅客们配备的点心送了又回收了，饮料也是不间断的为旅客们供应着，航班的起飞时间还遥遥无期。乘务员刘榴、宋玉梅在客舱里耐心地回答着旅客们的问题；陈晨、穆汤莉在悉心的照料着机上五位八十多岁的老专家；曹媛正在协助一位年轻妈妈照料着只有五个月大的婴儿；空警兰天始终高度警惕的巡视和监控着客舱和卫生间……客舱里乘务组不停地在服务，旅客的情绪也还算稳定。

　　四个小时过去了，乘务长夏雪请示为旅客增配餐食，但没有结果；机上的饮料送完了又配了，配了又送完了；飞机上的电视碟片己经全部播放完毕，马桶也是抽了一遍又一遍，还是没有起飞的消息。这时旅客有些坐不住了，有的开始觉得客舱太闷、想开舱门透气；有的已感到饥饿难忍；有的又担心衔接的航班不能赶上；有的想抽烟；有的老人出现了胸闷气短的现象；小孩又哭着闹着要吃东西；有的旅客还出现低血糖现象……问题一个接着一个，客舱里一片嘈杂。面对此种混乱状况，乘务长夏雪立即召集全体组员开会，将现实的情况向大家进行了通报，要求大家克服一切困难，尽量站在旅客的位置上去理解旅客，尽乘务组的最大可能去做好客舱服务工作。组员们也相互击掌鼓励，然后开始分头工作。

　　由于受到地震影响，航食公司无法提供正餐，乘务组提出的配袋装饼干的要求也没结果。乘务组只有用机上仅剩的饮料不停地在客舱里为旅客服务着。

　　这时从驾驶舱传来好消息说航班可以起飞了。乘务组马上收拾客舱好等待起飞，旅客们也兴奋起来。二十分钟过去了，飞机还在原地未动，机长又通知说，航班还将继续等待……

　　当乘务组将还要继续等待的消息通知旅客时，旅客们情绪激动起来，表示饥饿难忍。乘务长再次请示配食品给旅客们仍然没有结果。怎么办？飞机上的食品差不多都消耗了，唯一的食物就只剩下机组餐了和头等舱剩下的一点豆腐干。

　　乘务员曾犁拿出自己的机组水果，将它们切成八块，分送给了头等舱的八位旅客；乘务长和组员们又拿出自己的机组点心，加上豆腐干，把食品拆开分成小包装，放在经过布置后的面包篮里，并编制了广播词，“因受地震影响，我们无法为您提供餐食，我们深表歉意，我们乘务组愿意拿出自己的机组点心，送给旅客享用，但因数量有限，希望大家尽量将食品送给老人、儿童和最需要的旅客们食用…..”，倡议很快便得到了旅客们的理解，食品也及时送到了老人、儿童和出现低血糖症状的旅客手中。

　　在经过漫长的六个小时等待后，飞机终于在下午3:10分从成都起飞了。起飞后，由于太疲劳的缘故，大多数旅客都入睡了。乘务组又及时地为旅客盖上小毛毯、小心地调节通风孔，细心地为旅客服务。乘务组们辛勤的工作得到旅客的认可，也受到旅客的尊敬，旅客们纷纷提笔给乘务组写下表扬信，其中一封还签满了旅客的名字。头等舱的一位旅客在表扬信中这样写道：“您们不辞辛苦，不计得失，体现出国航这唯一载旗航空公司应有的精神风貌，也为我们树立了爱岗敬业的典范！”。还有一位旅客写道：“灾难终将过去，而您们的优质服务将永远留在我们的记忆里，成为这次抗震救灾历程中的青春旋律！”。

　　为了表达对各位旅客在长达六个小时等待过程中给乘务组工作的支持，主任乘务长夏雪也给旅客们写下了一封感谢信，于是，就出现了篇头那感人的一幕。真是“震灾无情，服务有情”，这次难忘的航班飞行，不仅让旅客感受了国航的优质服务，也让全体组员经受住了一次严峻考验！