2008年5月12日下午14时30分，四川汶川地区发生7.8级地震，全国多个省市受到地震影响，作为距震中仅仅92公里的成都，震感强烈。地震发生后，成都双流国际机场长时间关闭，数千名旅客滞留机场。面对突如其来的灾害，地服部快速反应，启动了《航班大面积不正常处置程序》，组建了应急指挥部，成立了现场保障组、解释安抚组、信息协调组、后勤保障组四个应急处置小组，并迅速组织起地服部所有员工，调动一切人力资源，做好了各项服务工作，从12日到15日全体干部职工坚守岗位、团结一心，随着形势的进一步发展，地服部及时调整，做好长时间打硬仗的安排和准备，确保各项抗震救灾和现场保障工作的顺利开展：

　　12日下午14时30分，地震发生时，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）所有值班干部职工首先组织起来，把旅客往安全的空地上疏散。干部、职工不顾个人安危，一边组织旅客疏散，一边帮助老人、孕妇、儿童尽快撤离，地震过后，较强的余震仍在持续，干部职工在旅客当中不断进行着解释安抚，尽量让旅客不惊慌、不乱跑。

　　12日下午15时许，机场关闭，旅客滞留。地服部领导不顾强烈的余震，与所属各单位领导赶往现场一线，在旅客服务中心召开紧急会议，成立地服部应急指挥部，启动《地服部航班大面积不正常处置程序》，成立应急处置小组，立刻投入到旅客安抚和后续安排工作中。

　　12日下午16:30分，机场仍然在关闭情况下，国航西南分公司根据机场方面的情况决定取消12日14:00以后的47个航班，滞留旅客4500余人，地服部全体干部职工坚守岗位，为旅客做好解释、安抚工作，并积极帮助旅客改签航班和提取行李。

　　12日晚20时30分，5个航班陆续恢复，分别飞往北京、深圳、广州、贵阳搭载着500多名旅客是地震后首批成行离开成都的旅客。

　　12日夜至13日凌晨由于成都市内所有宾馆停止营业，现场积压的4500余名旅客无法安排住宿，航班取消无时，所有旅客都在候机楼的长椅上或是地上等待。虽然余震仍在持续，候机楼不时感觉到轻微摇晃，但由于服务人员的从容、安抚工作及时、弥补服务到位、现场组织有序，大部分旅客已经从地震的恐惧中摆脱出来，情绪稳定。

　　5月13日临晨01:30，地服部再次召集所属管理支持部门高级经理召开会议，根据12日处置情况对13日工作进行了梳理和部署。

　　13日，为了最大程度的保障救灾部队和物资的运输工作顺利开展，成都双流机场对该日民航飞机的起降做出了限制。但在旅客而言，经历大地震后期望早日离川回家的心情极为迫切，无法成行的旅客一直拥堵在一号值机柜台，有询问的、有改签的、有提取行李的，现场人力不足，12日上班的干部职工均没有回家休息，通宵奋战在岗位上。

　　13日上午09:00地服部机关召开紧急会议，部领导向全体机关工作人员通报12日现场情况，将地服部机关各科室人员汇编成由部领导带队的5个应急处置小组中全面支援一线。

　　与此同时，地服部对部门及各中心对现场干部分组、分时段值班，由于成都市所有宾馆不接收旅客，为旅客的疏散工作带来困难，当日现场所有干部职工按照岗位职责做好旅客的安抚、机票改签、提取行李、弥补服务等工作。

　　5月13日中午、下午，随着一批一批救援物资、救援人员通过空运到成都，地震以后成都市下起了大雨，在风雨交加的机坪上，地服部服务人员长时间冒雨协助救灾运输工作，头发淋湿了、衣服淋湿了，没有人顾得上休息和更换，当他们再次返回候机楼，又立刻开始了为候机楼内的旅客服务中。

　　13日全天地服部保障出港航班34班，成行旅客4195余人，取消航班65班，滞留旅客至少6500余人。

　　5月14日临晨02:30，值机大厅、候机楼隔离区内仍积压旅客数千人，地服部协助旅客在候机楼过夜。从12日地震发生以来，地服部便在不停的为旅客无偿提供茶水，并在期间为老人、儿童提供了毛毯，确保旅客安全，地服部组织了保安进行夜间巡视。

　　14日中午，国航西南分公司刘政副总经理来到地服部，召集地服部所属各中心、管理支持部门高级经理级干部开会，一方面传达了国航西南分公司14日上午会议精神；另一方面仔细询问了现场情况，并将各现场保障单位提出的六个亟需公司协调解决的问题记录下来，立即召集公司相关部门协调解决。

　　14日下午，地服部根据国航西南分公司14日上午会议精神，地服部再次对所属各中心行政班人员工作进行调整，将所有行政班工作人员（含干部）分为两班倒，一方面保证干部职工的休息和工作，另一方面也做好打硬仗的准备。

　　14日晚，地服部得到一条振奋人心的信息：国航将在15日凌晨02:00至07:00紧急抽调九架运力分别从北京、上海、广州、杭州飞往成都，疏散旅客。地服部更是在总经理张宏的带领下，立刻进行部署和安排，并喊出“奋战一夜、力争早日恢复正常”的口号，做好充分准备迎接又一夜的鏖战。

　　同时，成都电视台六个频道并机直播的抗震救灾节目向广大市民播出了15日凌晨国航从各地调机疏散旅客的新闻，上千名积压旅客潮水般的涌入向值机柜台，地服部全体值班人员按照事先做好的部署，有条不紊的为旅客办理乘机手续和提供服务，确保积压旅客顺利成行。

　　14日夜到15日凌晨，随着国航北京总部、东航、南航的大型宽体客机的调入，前往华北、华东、华南区域的旅客分别被集中疏散到北京、上海、广州。一方有难、八方支援，随着一架又一架航班的顺利升空，压力在渐渐被分担、被疏散。

　　截止5月15日统计，14日，地服部保障出港航班55班，成行旅客6906人，大部分积压旅客已经被疏散，现场正在逐步恢复正常。在疏散旅客的同时，地服部还保障了一架又一架救灾运输飞机的顺利成行，在大家的共同努力下，救灾工作和疏散旅客的正在同步有序推进。

　　（作者单位：国航西南分公司地面服务保障部）