图1：人山人海的成都双流国际机场值机大厅。

　　5月12日14时28分左右，四川省汶川县发生7.8级大地震，波及到周边数省，成都市民震感强烈，通讯网络中断，成都双流国际机场临时关闭，随后持续的余震和阴雨天气造成连续数日航班大面积不正常。为有效应对突发的地震灾害，打好抗震救灾攻坚战，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）紧急启动《航班大面积不正常情况的应急处置程序》，并组建了由地服部总经理张宏为总指挥的紧急指挥部，下设由部领导牵头的信息协调组、现场保障组、解释安抚组、后勤保障组四个应急处置小组，立即组织好员工投入到旅客安抚和后续服务工作中去。

　　地震发生后，地服部值班干部立即组织员工紧急疏散旅客，将旅客带往安全的空地，重点保障老人、小孩等特殊群体的人身安全。正在会议室开会的地服部领导不顾个人安危，立即赶赴生产一线指挥现场工作，管理支持部门干部也主动加入疏散、安抚旅客的行列。16:30，国航西南分公司决定取消部分航班，5月12日共取消航班47架次，积压旅客4500余人。当晚8时30分，搭载着500多名旅客前往北京、深圳、广州、贵阳的5个航班陆续恢复飞行，一定程度的缓解了现场压力。但由于当日成都市内所有宾馆停止营业，凌晨时分又突如其来地下起了大雨，大量旅客滞留在候机楼内无法安置。由于对地震灾害的恐惧和因通讯网络中断联系不到家人的担忧，许多旅客出现了恐慌和焦虑的情绪，给地面服务工作带来了新的考验。地服部干部员工迎难而上，迅速组织起来，调动一切人力资源，积极做好旅客的安抚和解释工作。

　　图2：国航西南分公司地服部工作人员不得不站在椅子上为旅客通报航班信息。

　　随后两天，成都出现持续的余震和阴雨天气，航班大面积延误，候机厅内积压的旅客不减反增，许多旅客就地休息，有的旅客甚至在国内值机大厅里铺上了棉被，大厅内外均人头攒动，出现了拥堵情况。地服部干部员工一直坚守岗位，一些员工甚至在与家人通讯中断的情况下连续奋战了三个昼夜，很多员工没有时间照顾家里人的安危，而是以高度的责任心和“舍小家，顾大家”的精神投入到紧张的工作中去，在为旅客做好解释安抚工作的同时，无偿为旅客提供了饮用水，为老人和小孩准备了御寒的毛毯，并组织了夜间巡视，确保旅客安全。13日23时许，一位旅客在一号值机柜台办理签转手续时情绪失控，动手殴打地服部执勤保安张良，已经在工作岗位上连续奋战了一天一夜的张良被打倒在地，出现短时昏迷，立即被送往医院治疗。地服部领导和同事们均劝说受伤的张良回家休息，但张良坚持不肯，待身体稍稍恢复后又立即返回岗位投入到了现场保障中去。

　　图3：国航西南分公司地服部副总经理彭良萍耐心为旅客做好解释服务工作。

　　为更好地保障抗震救灾时期的航空安全，地服部要求所有改签其他航班的旅客都必须重新办理行李托运手续。地服部的工作人员凭旅客提供的机票和行李票将旅客的行李找出后交由旅客重新托运。由于5月12日取消的航班过多，数千行李积压在行李分拣区域，从中寻找出旅客的行李非常不易，特别是地震后双流国际机场电梯停用，每提取一次行李就需要工作人员步行长长的楼梯将行李由一楼行李分拣处送至二楼出港大厅。人手的紧缺和寻找、搬运行李所花费的大量时间给行李中心工作的开展带来了相当大的压力。行李中心积极应对特殊情况，合理调配人手，地服部高级经理级干部和管理支持部门员工也加入到了为旅客提取行李的行列。由于前期中国民用航空局限制手提行李的件数和重量，很多旅客的行李箱都在20公斤左右，肩负起搬运行李任务的大多是女同志，她们提着或扛着的行李箱上下楼梯非常艰难。数千件行李就是靠着地服部干部员工们的一双手和两条腿一件一件搬运到一号值机柜台交付给旅客的，一天的强负荷体力工作下来，许多员工的手被磨破了，脚都肿胀了，每个人的身上都留有不同成都的淤青。但是在大家的努力下，截至15日为旅客查找和搬运了行李数千件，圆满地保障了旅客行李的领取和托运的安全、顺畅。

　　图4：国航西南分公司地服部行李中心工作人员从上千行李中查找取消航班旅客行李。

　　由于地服部工作人员现场组织有序，安抚工作及时，弥补服务到位，地震发生时国航值机大厅的旅客均安然无恙，虽然目前成都仍然余震不断，但大部分旅客已经从地震的恐慌中摆脱出来。截至15日11:05，国航西南分公司紧急调用9架飞机（包括两架波音772机型客机和一架波音777机型客机）紧急疏散双流国际机场旅客，任何航空公司的旅客均可凭票乘坐前往北京、上海、广州、杭州的航班后自愿转机，在12个小时内共承运旅客1714人，很大程度上缓解了现场压力，保障了旅客的安全。

　　摄影：肖娟

　　（作者单位：国航股份西南分公司地面服务部）