2008年5月3日，“五一”假期的最后一天，由于天气突变，尤其是北京天气恶劣，造成西安至北京的5个始发航班以及6个其它航班不同程度的延误，大约有1700多名旅客不能顺利成行。面对这异常情况，肩负着旅客地面服务工作的东航西北分公司地面服务部（以下简称“地面部”）立即启动了航班大面积延误服务工作预案，各保障单位各司其职，干部职工齐心协力，共同完成了航班不正常的旅客服务工作和航班保障工作。

　　MU2109航班（起飞时间为09:15）起飞后返航，地面部立即安排旅客到航空大酒店休息，并免费提供了午餐，每隔半小时向旅客告知北京天气。MU2101、MU2103、MU2107以及MU5701（昆明至北京备降西安）航班的旅客陆续到达机场，候机大厅人满为患。地面部安排两名领导在现场指挥协调，督促各单位按照服务工作流程向旅客提供服务，6名党员干部主动留下加班，积极配合做好旅客服务工作。除按照正常的服务工作外，地面部在值机柜台安排专人向旅客做解释工作，对需要改签航程的旅客在第一时间帮助旅客改签，同时在每个登机口安排工作人员随时向旅客解释，在候机大厅安排人员巡视，确保旅客随时都能看到工作人员，有疑惑都能得到解释，有困难都能得到解决，并每隔15分钟向旅客告知北京天气，对轮椅旅客、行动不便老人和抱小孩的旅客，安排专人照顾。下午16:00左右，北京天气好转，去北京的航班陆续上客，等所有的旅客都安排登机后，已是下午17:30了，地面部的干部职工这才匆匆吃起了午饭，随后又投入到了其它航班的旅客服务工作中。

　　“航班延误，服务不延误”东航西北分公司地面服务部的干部职工用实际行动自觉践行了“满意服务高于一切”的东航精神。在这次航班大面积延误的旅客服务工作中，没有出现旅客任何不满情绪和过激言行，旅客对工作人员的高度负责、热情周到、积极主动的服务给予了高度称赞。

　　（作者单位：东航西北分公司地面服务部）