2008年是南航的品牌服务年，为进一步推进服务品牌建设，提升地面服务质量，4月25日上午，南航新疆分公司地面服务保障部全面启动了南航新疆分公司“南航丝路行”地面服务品牌创建活动，推出“丝路明珠之旅”、“丝路中转”、“丝路便捷之旅”三个子品牌，两舱地面服务人员称谓为“明珠大使”，普通舱地面服务人员称谓为“丝路使者”，胸前佩戴微笑徽章，为旅客提供精品服务。

创新理念，提升品牌内涵

　　丝绸之路是早在公元前三四世纪就开始把东方的中国和西方的欧洲紧密联系起来的一条陆路交通大动脉。古称西域的新疆是丝绸之路上一颗闪亮明珠，释放着璀璨文化的光辉，南航新疆分公司作为新疆人民的航空公司，配合乌鲁木齐机场门户枢纽的建设，致力于打造“空中丝绸之路”，为旅客提供优质的航空运输，并大力开展高效便捷舒适的航空地面服务，使南方的木棉花在新丝路上绽放。

　　要通过“南航丝路行”地面服务品牌建设，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，为旅客提供高效、便捷、舒适的航空地面服务，给旅客带来视觉、听觉、感觉三方面的美好享受，彰显品牌的品质、品位、品格，使南航成为旅客的首选。

丰富创建内容，打造地面品牌

打造“丝路明珠之旅”高端服务，推出“明珠大使”

　　选用优秀的具有专业服务技能的人员担当“明珠大使”，胸前佩戴“明珠大使”微笑徽章；注重两舱服务细节，继续对高端旅客实行“九专”服务，实现“专用柜台、专用标识、专用通道、专用休息室、专车接送、全程专人引导”服务，彰显服务的尊贵；为高端旅客提供姓氏称谓服务，保证行李后装先卸，优先候补，登机优先或按旅客意愿；根据南航股份公司要求，在两舱休息室选拔、聘用高端客户经理，选拔优秀工作人员服务于两舱旅客，不断提高两舱服务人员业务及服务技能；进一步改造两舱休息室环境，休息室内保证报刊高品位、用品高档次、精选特色美食；了解记录旅客喜好、习惯、需求等信息，及时提供贴心的服务；加强与销售和客舱的配合，提供一条龙服务。

打造高效便捷的“丝路中转”服务品牌

　　为稳步推进乌鲁木齐区域枢纽建设，设立中转服务中心；进一步优化中转服务流程，缩短MCT时间，力求达到目标值：国内转国内50分钟，国内转国际90分钟，国际转国内90分钟，国际转国际60分钟；协调机场集团，开通国际与国内的中转通道；协调联检单位，为国际转国内及国内转国际旅客开通快速通关；协调疆内各支线机场，加大疆内经乌鲁木齐一票到底力度，开展疆内部分机场经乌鲁木齐的中转住宿工作；配合营销产品，开通乌鲁木齐经郑州、西安等站的一票到底服务；继续为两舱中转旅客提供“一对一”陪同服务，为特殊旅客推出便捷中转服务。

打造“丝路便捷之旅”地面服务品牌，推出“丝路使者”

　　普通舱地面服务人员胸前统一佩戴“丝路使者”微笑徽章；加强值机现场的巡视和引导服务，提高工作人员业务技能缩短办理值机手续时间，头等舱公务舱旅客办理时间平均不超过3分钟，国内经济舱旅客办理时间不超过2分钟，国际经济舱旅客办理时间不超过5分钟；加快推进电子商务E飞行品牌，大力推广网上值机、机场自助值机，办理人数要比去年增长20%；提供安全快速的行李运输，注重行李收运、分拣、交付各个环节工作细节，为未上锁的行李拴系带有南航VI标识的行李塑料签封，为改善旅客行李包装，免费提供印有“南航新疆分公司”字样的粘胶带；充分利用行李查询系统，进一步提高行李不正常处理能力；加强交接核对，保证行李安全，防止发生行李被盗事件；加大对进港行李不正常情况的监控，成立专门的小组跟踪监督，提高进港行李的正常率。

　　南航新疆分公司地面服务保障部将通过“南航丝路行”地面服务品牌的建设，使全员服务意识明显增强、服务保障能力不断提升、顾客满意率显着提高，努力圆满完成奥运服务保障工作，开启2008南航品牌服务年新篇章。

　　摄影：袁存存

　　（作者单位：南航新疆分公司地面服务保障部）