图：国航西南分公司客舱服务部乘务长管理中心高级经理蒋萍正在为乘务长传达信息

　　近日，国航西南分公司客舱服务部乘务长管理中心（以下简称“乘务长中心”）为确保乘务长准确掌握信息要点，保证奥运期间服务品质和空防安全，开辟了多种信息传递渠道。

　　2008年是中国奥运年，也是国航加入星空联盟后的第一年。国航从年初所有机型更改座位编码，到转场三号航站楼，国航作为北京奥运会航空客运合作伙伴做出了积极的准备。正是国航良好的社会形象改变了旅客对国航空中服务的关注点。旅客们由关注餐饮质量转变为关注国航员工是否很好的承担社会责任。如：乘务长如何处理旅客不文明行为？乘务长如何回答外国旅客询问的政治敏感问题？乘务长如何管理驻外乘务组体现国人良好的精神面貌等。国航西南分公司客舱服务部充分认识到乘务长做为空中服务管理者的重要作用，不定期将民航管理局、国航等层面的信息传递给乘务长，便于外出飞行掌握处理事情的原则。但是，由于乘务工作的特殊性，乘务长中心很难掌握乘务长们对信息的消化程度。有的乘务长全部阅读过业务信息，但却没有进一步记录下来，工作中全凭记忆和经验，出现的差错率较高。为改变这种状况，乘务长中心近日启用了“备份乘务长测试”、“不定期检查乘务长预先准备会发言内容”、“制作乘务长工作笔记本”等多种方式确保信息传递质量。

　　从五月一日开始，乘务长中心每天抽查4个乘务长准备会发言，并对当日备份乘务长进行了“近期业务信息测试”。乘务长中心将把检查测试中存在问题的乘务长做为关注的对象，专人跟踪，督促乘务长提高学习能力，养成记录业务信息的习惯，杜绝凭经验办事。

　　（作者单位：国航西南分公司客舱服务部乘务长管理中心）