2008年4月25日上午，阳光明媚、春意融融，由南航新疆分公司主办的首届地面服务技能大赛的服务技能决赛——自我展示环节在南航新疆分公司文化中心二楼会议大厅举行。

精心组织打造品牌

　　2008年是南航的品牌服务年，为认真开展好“品牌服务年”活动，建立以顾客为导向的品牌管理体系和创新机制，促进地面服务人员个人素质、服务意识到服务技能的全面提升，打造空地一体化服务链，圆满完成品牌建设和服务保障网络建设的重任，并做好奥运期间的各项服务保障，为“奥运安全、正常和优质服务”打好基础。南航新疆分公司于2008年3月14日正式启动了首届地面服务技能大赛。本次大赛以“创造无限追求卓越”为主题，以“展示服务技能，弘扬专业精神，促进业务交流，提升职业素养”为宗旨，以“安康杯”竞赛活动为内容，以实施职工素质提升，推动岗位练兵为载体，以推进“三网”建设、天合联盟对标工作的服务质量提升为目标，为南航新疆分公司地面服务保障部（以下简称“地保部”）从事地面服务工作的员工搭建了展现员工风采和专业技能的重要平台。

　　为组织好本次技能大赛，3月初南航新疆分公司就成立了大赛活动领导小组，下发了竞赛文件和竞赛操作手册，对竞赛形式、规则和内容均作出了明确的规定。竞赛分为理论考试、实际操作和服务技能（舞台自我展示）三种考核方式，分别从服务技能、服务形象、服务礼仪、服务技巧、服务意识等方面对选手进行全方位考评。考核范围涉及天合联盟相关知识、航空运输基本知识、乘机手续办理、特殊旅客的运输规定、行李运输知识、航班服务、中转服务、航班配载业务等地面服务保障系统的专业知识。参加服务技能比赛的选手，最后以理论考核、实际操作和服务技能考核得分的总和进行综合记分。这种考核方式首先在时间上给予了大家充足的学习准备空间，促使许多只懂得一种岗位技能的员工利用一切机会去熟悉掌握其它岗位技能。清楚只有使自己成为全面型选手，才有可能在每个环节的比赛中胜出，才能取得好的成绩，夺得好的名次。

　　此次技能大赛自3月14日正式启动以来，历时40多天，共有108名员工报名参赛。经过理论考核的选拔，入围的前30名选手进入到第二轮的实际操作考核。第二轮的实际操作考核选取前18名优胜者参加最后的服务技能考核。这18名选手将按照三项考核的综合得分排名，角逐一、二、三等奖。

幕后台前总让人感动

　　在入围决赛的18名选手中，既有工作了十多年经验丰富的老地服人，也有工作刚满一年的新员工，他们每个人都满怀为南航品牌服务默默奉献的青春和激情。因为人员紧张的原因，所有参赛人员都不能脱产参加大赛，都要一边参加单位的生产值班，一边利用休息时间去学习业务手册和各种教材。选手们虽然都是地面服务员工，但是每个人从事的业务岗位又不同，对没有从事过其它岗位工作的员工，大家只有不断的相互请教并进行实地学习。经过前两轮的考核，大家都明显感觉到了自己的差距与不足。有的参赛选手因为英语知识欠缺，就狠下苦工夫练习英语口语，有的新同志由于工作时间相对较短，一些不涉及到本岗位的专业知识不足，就强化记忆。

　　大赛进行到最后一个阶段——自我展示环节，参加角逐的18名选手，他们分别来自值机、配载、服务、中转、行李查询、商调四个不同的科室。在这之前，他们突出重围已经通过了理论考试、岗位实操两个环节的晋级，他们都可谓是各个科室的业务精英。

　　服务技能决赛环节共分三部分，分别为：1分钟的个人形象展示，1分钟的服务英语问答和3分钟的服务情景模拟问答。在大赛的个人形象展示环节中，18位参赛选手以最优雅的姿态、最饱满的精神逐一上场，然后用双语作1分钟的自我介绍。别看舞台上这短短的一两分钟，选手们可是练了很久才把自己最闪亮的一面展示给观众。

　　在服务英语和服务情景问答环节中，由员工客串“旅客”，选手们机智的情景应答，流利的天合联盟服务英语，不时引来阵阵掌声。其中问题涉及到天合联盟知识、婴儿乘机、逾重行李、易碎物品、误机旅客等，选手们以他们甜美的笑容、扎实的业务功底和娴熟的服务技巧使现场每一位观众和评委都感到了地面服务工作的重要性。

　　其中最为精彩的一幕就是第二个环节中的服务英语和服务情景对话。参赛选手结合现实服务工作努力地把自己最闪光的一面展示了出来，紧张的比赛结合起航班中所发生的各项突发事件及不正常服务中所遇到的事情以幽默小品的方式轻松诙谐的展示出来，以下是一些有趣的片断——一位首次乘坐南航飞机的旅客由于不知道起飞时间而自己耽误了时间，却在值机柜台无休止的刁难值机员。虽然这些旅客是我们参赛选手的临时客串，也是业余表演水平，但是他们“逼真”的表演，博得了现场一阵阵的掌声和笑声，也缓解了选手们紧张的心情，虽然在回答“刁钻”旅客提出的问话时措辞不是很到位、语言不是很顺畅，但他们用最朴实的话语、最真诚的心，还有对飞行安全的认知来解答每一位旅客的提问，令“刁钻”旅客到最后都不忍心再刁难。尽情地展示了自己最靓丽、最闪光的一面，展现了地服人员的精神风貌和职业风采。给与会人员留下了美好、深刻的印象，受到了大家的一致好评。随之也将大赛再一次推向了高潮，成为了又一道风景线，增添了浓墨重彩的一笔。

提升服务技能体现自我价值

　　18名选手经过舞台服务技能的展示，最后，来自生产调度室的18号选手侯涛以总分第一的优异成绩摘得桂冠；同样是来自生产调度室的12号选手王涛和7号选手黄丽杰获得第二名；来自生产调度室的15号选手孙莉明、值机科的2号选手柳洋、中转科11号选手徐巍巍分获三等奖；其余12名选手获得优秀奖。值机科以入围总决赛选手最多，组织得力获得团体奖。

　　本次大赛的成功举办不但营造了南航地服人钻研岗位技能的氛围，促进和形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的时代新风，同时也选拔出了理论知识丰富、操作技能熟练的服务明星。大赛在打造南航优质的品牌服务形象方面也产生了积极重要的作用。

　　地保部李久全经理感慨地说：“这次举办首届地服之星大赛选手们积极备战，在整个部门带动起一股‘比学赶超’的良好学习氛围，是地面服务保障部一次全面的岗位技术大练兵。为地保部的人才建设和人才储备奠定了基础。”

　　南航股份地面服务保障部党委书记薛和华代表南航股份地保部观摩了此次技能大赛，做了讲话，并对地保部的各项工作提出了赞扬。

　　南航新疆分公司工会主席张桂龙在总结此次大赛时说：“此次大赛举行的非常成功！选手们努力拼搏，积极进取，发挥出了较高的技能水平，比出了成绩，赛出了风格，交流了技能，希望地保部的员工在今后的工作中再接再厉。让我们大家用饱满的工作热情、昂扬的精神状态和优质的服务迎接北京奥运会的到来。”

　　南航股份党委常委、新疆分公司总经理任积东最后为大赛所取得的成功给予了充分的肯定，他说：今年是南航的品牌服务年，大家要做好“金牌服务迎奥运”的各项准备，并把提高服务技能的活动深入有效地开展下去，为旅客提供更多更好更周到的服务。

　　比赛在全体人员的共同努力下取得了圆满成功，增进了友谊。为今后进一步夯实服务基础，提高服务技能，做好服务工作打下了坚实的基础。让我们携手共进，创造无限、追求卓越，在服务品牌创建的进程中秀出新的精彩。让我们用“快节奏、高效率、创一流”的工作要求开创地面服务新的篇章。

　　为期近两个月的地面服务技能大赛落下了帷幕，通过本次技能大赛，使地保部全体干部员工都牢牢记住了地面服务工作的目标，那就是——航程有终点，服务无止境。

　　摄影：袁存存