北京奥运会倒计时，奥运盛会的脚步越来越近，每一个行业，每一名中国人都在为奥运做着精心的准备。在东航云南分公司客舱服务部，600余名空中乘务员以她们的行动宣示——我们的“金牌服务”已经开始。

　昆京快线金牌服务

　　昆明——北京——昆明航线是东航云南分公司着力打造的精品航线，先进的飞机机型，合理的时刻安排，专有的值机柜台，尊贵的服务体验，昆京快线服务一直受到广大旅客的好评。随着北京奥运会的日益临近，昆京快线作为连接北京和昆明的快捷空中通道，将迎来世界各地的旅客。为了以更加优质的服务迎接奥运会，东航于今年4月正式启动奥运金牌服务活动。在昆京快线上，东航云南分公司客舱部经过综合考核评比，从一百余名乘务员中精心挑选出了18名思想、政治、服务素质十分过硬的乘务员，组成了东航云南分公司“昆京快线奥运金牌服务”乘务组。这18名乘务员将被固定在昆明－北京往返航班上的头等舱执行任务，直到奥运会结束。在机供品配备上，昆京快线按商务航线提高标准，并结合夏秋航班换季，推出了品种多样的热早餐服务。节假日期间，航班上还会开展民族特色活动，空姐们穿上靓丽的民族服饰，丰富多彩的民族特色活动将给旅客留下了美好印象。经过一个半月的试运行，昆京快线的奥运金牌服务广受好评，这块“服务试验田”成果丰硕。4月7日由北京回昆明的东航MU5702航班，苏敬媛乘务组收到了11张表扬卡，其中云南省省委常委、常务副省长罗正富亲笔留言“按承诺进行服务，很好”给予了好评。4月9日MU5708北京——昆明航班，云南团省委饶南湖书记对全国级青年文明号“金孔雀”乘务组在航班上开展的民族特色服务给予高度赞扬，在VIP表扬卡上留言。旅客的认可和赞扬是对乘务组付出的最大鼓励。据悉，结合各条航线的实际，昆京快线金牌服务成果将陆续移植到东航云南分公司的其他航线航班上。

安全服务两手都硬

　　“奥运期间的服务工作任务肯定比平常重，乘务组是首先强调安全还是重点保证服务？”身为东航云南分公司客舱部乘务长部经理的方婷对此作出回答：“两者同样重要，就像精神文明建设和物质文明建设之间的关系，两手抓，两手都硬”。

　　今年以来，民航空防安全形势变得异常严峻和敏感，安全检查从禁水、禁火到禁止大件随身行李，奥运安保措施一再升级。为认真贯彻落实国家民航局有关空防安全工作精神，东航云南分公司客舱部的乘务长们意识到自己肩负的责任，主动邀请空警大队的专家讲解有关航空器空防安全的问题。因乘务组在客舱活动比较频繁，具有比安全员更易发现一些特殊情况的优势，东航云南分公司的乘务长们在进行航前准备时特意强调要求乘务组在为每一位旅客提供优质服务的同时，提高警惕性和敏感度，仔细观察客舱中旅客的动态，加强客舱巡视、监控客舱的安全。除此之外，乘务组还要做好与空警人员的协作配合，机上准备期进行充分沟通，在服务过程中尽快能把察觉到的特殊情况准确、快速地告知空警人员，依靠机组的整体协同，正确处置特殊情况，及时消除安全隐患。此外，东航云南分公司客舱服务部把4月21日至5月22日这一段时间定为“安全服务改进月”，严格检查规章制度落实情况，确保飞行安全万无一失。

　　打造金牌服务品牌，除了完全符合服务规范和标准外，东航云南分公司客舱部的要求是要高于标准，超出标准。“从仪容仪表以及服务规范上来说，我们今年的要求是坚持标准并且高于标准，尤其是两舱服务”，昆京快线的头等舱乘务员陈丽娜介绍说，“标有航徽的送水杯子必须注意摆放角度，在给旅客送饮料的时候必须要把有标识或者有文字说明的一面朝向旅客。送毛巾或者收毛巾必须使用毛巾夹，但毛巾夹在行进过程中不能露面，只能置于托盘底部……”对乘务员的这些服务规范细节要求只是其中的一个小部分，所有服务的标准要求在狭小的客舱里显得近乎“苛刻”。根据东航云南分公司的客舱服务规范，飞行过程中的卫生间要求保持清洁，无异味，无明显水渍，为达到这一目标，乘务员须加大频次及时进行卫生间打扫。此外，为确保奥运金牌服务水平，东航云南分公司客舱部进一步加大航班监督检查力度，对航班服务质量进行定期或不定期的明查暗访，对发现的问题现场指出，现场纠正，从细小环节入手持续改善服务。

　　“服务是与人沟通的工作”，东航云南分公司客舱部深谙其理，加强对乘务员的业务技能和综合素质提升培训，从提高服务者本身的素质来提高旅客对服务的满意度。今年4月，有27名普通舱乘务员要晋升为头等舱/公务舱乘务员，客舱部特意邀请了东航总部培训中心高级专职教员为乘务员讲解有关洋酒理论与实操，提高东航客舱服务的品位。此外，客舱部定期安排微笑服务、语言技巧、仪容仪表等方面的业务技能培训，包括机上毛毯、枕头的摆放，餐食、面包的烤制，迎宾热毛巾的摆放等等都是培训的范围。

英语学习氛围正浓

　　奥运会来临，世界各地的旅客将齐聚中国，东航云南分公司的乘务员在繁忙的飞行任务外，又给自己安排了一项任务——学习奥运英语。

　　今年4月，东航云南分公司客舱部在广大乘务员中进行了动员，倡议广大乘务员多学英语、深学英语，提高英语交际能力，更好地为世界各地的旅客服务，展示东航空乘的风采。倡议发出后，得到了广大乘务员的积极响应，赵丽、金雯、采霞、孔圆圆等几名英语功底扎实的乘务员在完成每天的飞行任务外，挤出自己难得的休息时间，当起了义务培训教员，增加大家的口语交流机会。不少乘务员利用飞行任务结束的晚上以及休息时间学习英语，同宿舍的乘务员之间的还互相当起对方的学习监督员，见面经常问一句“今天学得怎么样？”，兴头浓时直接英语交流，一人扮旅客，一人正当班飞行，从奥运赛场谈到旅行观光，从各自家乡说起风土人情。

特色服务亮相高空

　　东航云南分公司客舱服务部有两个优质服务示范组，她们已成为东航云南分公司热情优质服务的两张名片，一个是“金孔雀”乘务组，一个是“云燕”乘务组。两个示范组的热情贴心服务给旅客带去愉快体验的同时，其推出的特色服务活动不断带给旅客惊喜，一直为广大旅客津津乐道。彩蝶唐装扮靓客舱，中秋月圆万里思乡，万米高空同过大年，云南风情机上导游等等活动让乘坐航班的旅客体验了不一样的空中旅途。今年，东航云南分公司客舱部在总结以往经验的基础上，也将推出系列机上特色服务活动，给中外旅客送上惊喜体验。乘务组将在机上开展奥运知识有奖问答，让旅客在旅途中了