小事情有时也能作出大文章。这句颇含哲理的话，在中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，以下简称“国航”）重庆分公司职工服务中心再一次得到了有力的证明。

　　翻开该中心印发的《服务须知》，“工服和劳保用品的发放，汽车及驾照年审的代办，车贴的发放，房屋补贴及住房公积金提取，计划生育相关事项的办理，医疗费用的报销，医疗保健咨询，营院及家属院的水、电、气快速维修……”这些服务内容和一个拥有1500多名职工的航空运输企业的安全生产与经营管理来说，恐怕那一件也只能算小的不能再小的事情了。

　　然而，就是通过这些看起来小得不能再小的事情，国航重庆分公司2月29日才开始试运行的职工服务中心，在短短两个多月的时间里，已经赢得了广大干部职工，特别是空勤人员的广泛称赞。

　　飞行员邓凌为给孩子报销住院费来到职工服务中心，他向记者描述了自己的感受。他说，一进入大厅，第一个感觉是温馨和舒适：宽敞的大厅，整洁的柜台，大厅进门的两侧还摆放着供前来办事人员休息的长椅和茶几，茶几上摆放着供阅读的报纸，一切都很细致、周到。根据柜台上设置的类别座牌，他很方便地找到了负责医保报销的工作人员。工作人员非常客气，主动帮他复印了资料，并让他在一份文件上签了字，随后他被告知将电话通知报销的进程。1天半之后，他接到了签字领取报销费的电话。邓凌说，整个服务的过程让他感觉非常正规和高效。机长胥爱春则对职工服务中心开通24小时服务电话表示赞赏，他说，自己第一次提取住房公积金，对于手续非常陌生。但是，通过拨打服务电话，他详细了解了需要准备的资料明细，一趟就办理成功了。一个月后，他接到了公积金进卡的电话通知。对此，胥爱春表示，分公司设立职工服务中心，切实解除了他们的后顾之忧，体现了分公司领导对飞行员的关心和爱护，作为回报，他们一定会更加认真地工作，精心驾驶，安全飞行。

　　如果说空勤人员的反响只是个别的案例，那么，下面一组数据或许更能说明大家对国航重庆分公司职工服务中心成立的欢迎程度。根据统计，从2月29日至4月30日，职工服务中心共接到并回答各类咨询电话1200余个，分发处置各类电话求助85个，先后为1379人次提供了各类服务，报销各类费用16余万元。

　　如上所述，国航重庆分公司成立“职工服务中心”，切实为职工服务，“小事情”已经初步作成了“大文章”。那么，分公司是如何完成这一跨越的呢？在记者随后进行的深入采访中，找到了下面的答案——

　　首先，国航重庆分公司各级领导宏观着眼，注重把握全局，从分公司战略的高度出发思考问题，为“小事情”作成“大文章”创造了必要前提。

　　国航重庆分公司总经理龙强认为，员工是企业利润和价值的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值。如果对企业不满意，结果或者离职，或者继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个成功的企业应当重视员工的满意度的提高，也只有这样，才可能使员工由满意逐渐变为忠诚，从而更加卓有成效地工作。为达到这一目标，国航重庆分公司结合国航组织转型以及分公司区域保障职能作用不断加强的实际情况，适时组建职工服务中心。龙强指出，职工服务中心的成立，一是可以有效整合、利用和挖掘分公司各类资源，切实做好区域职工，特别是空勤人员的后勤保障工作，努力去除他们的后顾之忧；二是通过探索和创新，可以更好地提高内部员工满意度，打造服务保障品牌，激励员工努力工作，安心飞行，为企业创造更多价值。

　　基于这一战略构想，国航重庆分公司把“建设职工服务中心，打造保障品牌”作为年度七项重点工作之一，赋予牵头部门一定的“资源调配权”，采取各项措施使分公司对广大员工，特别是对空勤人员的关心与爱护落到实处。

　　其次，国航重庆分公司各级领导和工作人员积极转变观念，提高认识，形成科学理念，为“小事情”作成“大文章”提供了理论指导。

　　理念之一：“员工保障无小事。”国航重庆分公司综合保障部经理李必雄认为，后勤服务保障涉及到员工的衣食住行的方方面面，绝大部分直接关系到员工切身需要，需要保障部门予以高度重视，决不能敷衍塞责。

　　理念之二：“为你服务、排忧解难、有求必应。”鉴于空勤人员工作的特殊性，国航重庆分公司在积极为区域职工提供力所能及的优质服务的基础上，把为空勤队伍创造宽松环境作为一项工作重点，针对空勤人员提出了“你不在家，我们就是你的家人”的口号。针对空勤人员，国航重庆分公司职工服务中心增加了多项服务内容，如空勤人员工服、皮鞋、箱包实行送货上门，提供空勤宿舍水电气24小时维修服务，空勤人员家属如遇紧急情况用车实行24小时保障等。

　　理念之三：“让员工不走冤枉路。”为了让职工尽量少走冤枉路，国航重庆分公司职工服务中心发放了服务须知，做到员工人手一册；开通了24小时服务电话67167999，方便职工咨询；6位柜台工作人员相互之间努力熟悉彼此工作流程和服务规范，相互补台。

　　理念之四：“每周进步一点点。”由于国航重庆分公司职工服务中心也是刚刚成立，许多地方还在摸索中总结经验，为了能为职工提供更好的服务，工作人员把“每周进步一点点”作为座右铭自我激励。记者在参加该中心的一次周例会时发现，为了能够不断进步，他们甚至在会议议程的设置上也煞费苦心。例如，周例会上，除了每个岗位简单汇报工作外，还专门设置了两个环节，一是集中深入地学习和讨论某一个工作岗位的工作流程，二是每个人都进行专门的自我批评和相互批评。

　　再次，国航重庆分公司及职能部门大刀阔斧整合资源，深入挖潜，极大提高了资源的使用效率，为“小事情”作成“大文章”提供了有力支撑。

　　国航重庆分公司职工服务中心成立之初，后勤服务保障面临资源紧张、设施设备老化、人员缺乏等诸多困难，为了有效提高办事效率，尽可能为职工做好后勤服务，分公司及职能部门大胆整合各类资源，梳理和完善各类流程。例如，综保部在部门内部统一调配员工组成柜台值班班组。例如，后勤保障部门“三上三下”充分论证，确定首批纳入一站式服务的内容。例如，国航重庆分公司派遣内训师，统一对后勤服务部门主管以上干部及服务中心的工作人员等35人进行服务意识、服务理念、服务礼仪培训，工作人员还对医疗保险、计生、车房改、工服事务、车辆维护、水电气房屋维修等服务内容、工作职责和流程逐项进行学习并参加考试。例如，明确了职工服务中心与后勤保障、财务等各相关职能部门之间的接口问题，理清了与后台各支持部门的工作流程。例如，建立了短信平台，建立了分公司/区域员工个人信息库，利用先进的通讯手段和统计方法，不但提高了速度，而且一定程度上弥补了人手不足的难题。

　　第四，思路和流程的创新，直接导致了管理和工作模式的变革，从而对“小事情”作成“大文章”起到了更深层次的助推作用。

　　国航重庆分公司职工服务中心的成立，表面上看，似乎只是一个大厅、几个柜台工作人员的事情，而实际上，每一个服务项目背后，都有一个小团队作支撑。例如，职工服务中心接到营院或家属院水电报修电话后，按流程立即分发到综保部物业房管项目，再由物业房管项目派员维修。从这个意义上说，职工服务中心承担的是前台调度的作用，而众多保障部门则属于后台支持。仍以水电维修为例，职工服务中心把任务分发到物业房管项目后，将“分发时间、维修人员响应时间、任务完成时间、用户满意程度”等内容一一记录在案，如果后台支持部门不及时响应，或者服务不能让用户满意，那么这些记录则会成为考核后勤服务部门的依据。从这个意义上说，职工服务中心又有了督办和考核的职能。

　　“我们的设想，是要把职工服务中心建设成为分公司后勤服务保障的调度室。”李必雄经理这样告诉记者。他说，国航重庆分公司职工服务中心运行两个多月来，他最直接的感受则是部门领导相对轻松了，不用再纠缠于具体事务的办理，而是可以有更多的时间从系统的层面审视和梳理工作流程。他举例说，自己现在经常有时间能够深入到一线职能部门，观察他们对职工服务中心分发任务的响应速度和完成情况。与李经理的感受相反，分公司一些项目级领导则变得相对忙碌起来，“不知道什么时候会接到什么指令，也不知道什么时候会被问责，只有在平常把工作做扎实！”一位项目经理的话颇具代表性。

　　可见，职工服务中心的成立，不仅为国航重庆分公司带来了服务理念和流程的改变，更产生了深层次的管理变革。而变革所产生的影响则直接体现为作风的改进、效率的提高和服务的快捷。

　　第五，重视流程改造，积极吸收各方建议，不断拓展服务内容，为“小事情”作成“大文章”注入更为丰富的内涵和外延。

　　“职工服务中心的服务内容决不能一成不变，说到底，它提供哪些服务，由职工说了算。”国航重庆分公司领导是这么想的，也是这么做的。职工服务中心试运行才1个月，国航重庆分公司就责成相关职能部门到飞行、客舱、地服、生产指挥中心和机关各部室进行走访，征求职工意见，改进服务项目和流程。

　　“制作服务须知的意见是我们提的。”飞行员胥爱春举着手中的《职工服务中心服务须知》，颇为自豪地告诉记者。记者看到，在这份17页的小册子里，服务项目明细、职工注意事项、联系人和联系电话标注得清清楚楚，既便于携带，又便于查看和使用。另外，让飞行员们非常满意的一项举措也是听取了他们的意见后制订的。有飞行员提出，他们飞完航班回来经常都是深夜了，一天的疲倦过后不想再打电话，能不能在公寓门口设置一块留言板，有问题就写在上面。座谈结束后不久，每座飞行员公寓门口就出现了一块“服务中心报事栏”，职能部门每天定时派人巡视，发现报修及时修复。此外，职工服务中心工作人员告诉记者，为员工代买路桥费、在中心提供食堂饭卡充值服务等多项内容，都是应职工要求增设的。对于新增添的这些服务，职工们表示，因为都是按需而设，他们非常满意。对此，分公司办公室主任刘伟给出了这样的评价：服务中心为职工特别是空勤人员解除了后顾之忧。实际上是让最专业的人办最专业的事。这对于分公司、职能部门，干部职工来说，都意味着效率的提高、时间的节省和管理的顺畅。

　　诚然，如果说“员工保障无小事”，体现的是国航重庆分公司领导对于内部顾客服务和企业文化氛围的高度重视的话，那么，分公司领导抓住组织转型契机，大胆进行资源整合和管理创新，把小事情做成大品牌的工作思路，就不能不说是一种更深层次的探索了。联系到最近两年国航重庆分公司在打造公平竞争的企业环境、打造追求进步的企业文化、打造自由和谐的企业氛围等方面所作的大量工作，有理由相信，关爱员工，提高员工满意度，只不过是国航重庆分公司提升团队凝聚力、打造核心竞争力众多战略举措中的小小一环而已。在这样的背景下，国航重庆分公司用实际行动得出了这样的结论：只要判断有力、运筹得当，小事情也可作出大文章。在此，我们期待国航重庆分公司在营造和谐企业文化、稳步推进安全生产、不断提升核心竞争力的路上，能够把越来越多的“小事情”作成“大文章。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司办公室）