在杭州萧山国际机场（国际航空运输协会代码：HGH，国际民用航空组织代码：ZSHC）的大厅内，有这样一群整日奔波、似春天般舞动的美丽精灵，他们用真情实践着“四心”服务的理念，用真诚对工作尽心尽责，用温暖让旅客倍感温馨。他们，就是浙江省级“青年文明号”——中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，国际航空运输协会代码：CA，国际民用航空组织代码：CCA，以下简称“国航”）浙江分公司“晓荷”值机室。而他们的“头儿”，就是刚刚获得中国航空集团公司（China National Aviation Holding Company，以下简称“中航集团”）“四心服务青年标兵”的于翔。

从点滴中起步

　　“作为号长，这个荣誉不只是我个人的，更是这个集体的。” 在谈及此次被中航集团授予“四心服务青年标兵”时，于翔微微一笑，淡定而谦逊。从点滴起步，学习先进的服务理念，创新各类服务形式，及时有效地化解各类矛盾，十几年的工作经历让于翔他增强了工作自信心，也让这个有志青年从此爱上了这份职业。

　　于翔，1994年加入民航浙江省局运输服务部工作，2000年进入国航浙江分公司，现担任地面服务部客运室经理。在进入国航浙江分公司的8个年头里，他带领着这个团队由小到大，不断成长，从当时成立的17个人到现在拥有了55个骨干的团队，从最初办理13个航班到现在的30多个航班，从当时每天迎送旅客只有700人到现在的3500人，从没有国际航班到现在国际航班的日益增加，从当时的始发航班到现在办理中转航班……这一组组数据的变化，注入了于翔对这份工作的热爱和自己最真挚的情感。也由于他的勤奋，他先后获得了国航浙江分公司“先进工作者”、地面服务部“服务之星”等多项荣誉称号。

围绕旅客的心理做服务

　　“服务工作始终要围绕旅客的心理做”，这是于翔对这份工作最大的理解。谈到航班延误，于翔说，首先，领导干部要第一个到现场，与员工们站在一起，这样不仅使员工觉得工作起来有了“主心骨”，也让旅客也觉得航空公司更加重视他们、尊重他们，也就更容易接受航空公司的解决方案。2008年1月末2月初，杭州遭遇了50年难得一遇的大雪，受此影响，机场所有航班无法正常飞行，旅客由于大雪封道，滞留机场。于翔在收到取消航班指令的同时，积极为旅客后续的安排提出宝贵意见，并将当中可能出现的问题，及时向领导汇报。至2月2日上午，正班旅客与机场滞留的旅客达2万多人。为维持好国航值机柜台的秩序，于翔一直带领大家现场做好旅客的解释工作，在现场每个国航柜台张贴航班延误公告，每15分钟针对天气情况的变化及航班情况作好信息发布。由于机场始终受恶劣天气的影响而达不到起降标准，于翔对那些急切希望回市区的旅客，主动与生产调度室联系为他们安排车辆，并及时将安排的情况与旅客进行沟通。在巨大的压力面前，所有地服人员都没有倒下去，而是频繁地开展协调工作，嗓子哑了没有时间喝水，肚子饿了顾不上吃饭，正是这种“急旅客之所急，想旅客之所想”的精神深深地打动了旅客，许多旅客感慨：在天灾面前，国航人与旅客就是一家人！

　　2007年初，国航浙江分公司地面服务部客运室首次接手国航航班的国际值机业务。于翔是唯一有过外航航班经验的地面服务人员。面对困难，他义不容辞地留下来驻守岗位，而此时此刻他的妻子却在医院等待生产，情况并不乐观。时间争分夺秒闪过，国际航班也从初始的忙乱渐渐恢复正常。而在这8天时间里，于翔没有回过一天家，只能用声音给妻子传递最真挚的鼓励。回家后，看着襁褓中的女儿，于翔一脸歉意，“谢谢你的理解，老婆！”。一句最朴实的话语表达了他对家人的亏欠与理解的感动。

创造良好的工作环境

　　作为客运室经理，于翔一直努力为同事营造团结、进取、创新、高效的工作氛围。在同事们眼里，他更像长兄一般，尽力为下属排忧解难。客运室的员工休息室是个特殊的工作环境，一到夏天，闷热难耐，员工休息得不到保障，影响工作积极性。为了改善休息室环境，在他的倡议下，客运室开展了“增收节支、点滴做起”的活动，把以前纸张的一面打印变成再次利用，办理手续时主动询问旅客座位要求，减少登机牌的重复打印。正是用这种增收节支出来的钱，客运室有了自己的小冰箱。

　　几年来，在国航浙江分公司地面服务部党委的领导下，于翔带领客运室全体员工推出了“乘机引导服务”，开办了开放式值机柜台，开展了“争创青年文明号”、“争当服务之星”等一系列的活动。2007年7月23日，“晓荷”值机室正式命名为省级“青年文明号”，创建工作取得了成果，客运室这个团结向上、充满活力的集体也受到了各个方面的一致好评。针对客运队伍年轻的特点，于翔还在客运室设立了学习栏和读书角，将一些好书推荐给员工们，督促年轻的干部学习管理学知识、旅客心理学知识，并定期邀请国航浙江分公司相关人员进行形势任务讲解和专业知识的培训，努力提高员工的业务技能和综合素质。

　　采访中，于翔滔滔不绝地讲述着工作的点滴，健谈的性格筑就了他对困难时的乐观和化解矛盾时的游刃有余。电话铃声响起，是某个航班又延误了，于翔抱歉地说了声“再见”，又急匆匆地赶赴一线与他的团队战斗在了一起。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司浙江分公司）