图：中国东方航空江苏有限公司客运服务部行李查询室主任张启亮。

　　2008年4月29日下午，中国东方航空集团公司在上海隆重召开表彰大会，中国东方航空江苏有限公司（以下简称“东航江苏公司”）客运服务部行李查询室主任张启亮荣获全国五一劳动奖章。这是张启亮在继去年获得全国民航劳动模范之后，获得的又一项新的荣誉，也是东航江苏公司迄今为止员工个人获得的最高奖项。

　　张启亮能够获得全国五一劳动奖章绝非偶然。已过不惑之年的张启亮有着26年的工作阅历，在部队服役期间，他曾担任过汽车修工和营职干部，荣获过一次三等功和无数次嘉奖。转业到航空公司之后，他先当清洁车司机后干行李查询员，不但多次被评为东航江苏公司年度服务明星、优秀员工和优秀共产党员，而且2005年还被评为中国东方航空集团公司、中国东方航空股份有限公司优秀共产党员，2006年被江苏省评为群众性经济技术创新能手，2007年被授予“全国民航系统劳动模范”。

　　实际工作中的张启亮是个什么样的人呢？大家对他的评价是：他是一位工作让领导放心、处事令同事尊敬、服务使旅客信赖的人。

服务用心，追求敬业爱岗

　　行李查询室是航空公司地面服务工作最棘手的部门，找上门来的旅客都是带着火气，为解决行李投诉而来，但张启亮总能把问题圆满地处理好。据统计，他每年都会帮助旅客找回错运行李几十件，并利用休息时间上门送不正常行李上百件，上门修理箱包几十次。

　　张启亮在处理不正常行李时十分善于换位思考，为旅客提供超出期望的满意服务。2007年4月，他在值班时收到一个旅客遗失在飞机上的小包，里面有两万元现金、信用卡和工作证，还外加一块通透的玉佩。根据工作证查明，旅客是位军人，于是他通过一位老战友主动联系上了旅客，及时交还给了失主。

　　2007年2月26日，乘坐中国国际航空股份有限公司航班从美国旧金山到上海的安徽蚌埠籍老人刘广茂，因托运的3件行李丢失，慕名从上海赶来南京来找张启亮，请求帮助查找。这本来是件份外的事，但张启亮不但热情地帮老人查明了所托运的行李的滞留地点，还通过东航江苏公司的航班及时将滞留行李转运到了南京，顺利地物归原主。老人面对失而复得的行李，感动得失声痛哭起来。

勤于钻研，勇于服务创新

　　为了能给旅客提供满意服务，张启亮曾自觉利用休息时间跑到南京快件公司，磋商协调航空迟到行李代送上门服务事宜，为东航江苏公司不正常行李的地面运输工作节省了不少经费。

　　破损行李的赔偿处理也是一项十分棘手的工作。为了掌握各种箱包的真实价格，张启亮经常利用休息时间跑箱包市场，获取箱包售后服务的一手资料，既维护了旅客的合法权益，也保障了公司的成本节约。

　　除此之外，他还把自学的一手箱包修理技术用到了工作中，既节约了公司的成本，也为旅客节约了时间，实现服务和效益双赢。

善于总结，乐于经验分享

　　尽管这些年张启亮获得了不少荣誉，但他没有一丝的居功自傲，每天不仅踏踏实实地做好各项服务工作，而且还利用业余时间编写了一本十万字的《张启亮细节服务工作法》手册。如今，张启亮的细节服务法不但在东航江苏公司得到了大力推广，而且这本手册已经成为了东航江苏公司一线员工的服务培训教材。

　　《张启亮细节服务工作法》从15个细微之处入手，围绕文化服务、精神服务和心理服务内容，不但涵盖了服务过程中沟通、交流、现场控制、行李赔偿的技巧和方法，而且从维护旅客的合法权利入手，重点阐述了怎样为旅客解决实际问题等等，大大促进了东航江苏公司整体服务水平的提高。

　　总之，张启亮是位不断超越自己的人，他在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，在对旅客提供细节服务的过程中，自觉地把东航“精诚共进”的核心价值观和满意服务高于一切的精神很好地融合到了一起。