吴静，东航山东分公司企管部的一名普通员工，负责济南地区的投诉处理和服务督察工作。1997年中国民航学院计算机应用专业毕业后，吴静就进入东航工作。她先后在企管部从事过法律事务、标准、投诉等工作，十多年来，她在这里扎下了根。她处理的投诉不胜枚举，本着“以情待旅客，用心对旅客”的宗旨，她经手的投诉基本都得到了妥善处理。在投诉工作中成长、在投诉工作中实现自己的人生价值，这是她引以为骄傲的地方。

　　东航山东分公司投诉主管的工作是单调的，需要极大的责任心与忍耐力。对于接收的投诉，吴静从不怠慢，总是第一时间转发责任部门并电话确认，耐心与旅客沟通，积极向上级主管汇报。在与旅客的沟通过程中，吴静非常注重倾听，面对旅客的不满、抱怨，她始终温和平静地向旅客做好解释工作，疏导旅客情绪，最终赢得旅客谅解。

　　今年1月中旬，受我国大面积降雪天气影响，国内很多机场航班延误。1月11日因为虹桥机场天气原因，本应在早上8时起飞的MU5530航班（济南——虹桥）延误至中午。但到了中午11时左右，MU5530航班上客完毕等待起飞时，虹桥机场天气标准突然再次急剧转坏，不够落地标准，又致使航班再次延误。最终MU5530航班于下午2时44分起飞。但当飞机降落虹桥后，有三名旅客以航班延误为由拒不下机，并拿来机上67名旅客签名的联名信投诉。接到投诉后，吴静立即与客舱部、运控部签派联系并展开调查，第一时间与每位旅客沟通。当她致电其中一位不下机的旅客时，旅客质问道：“你是谁？不是老总不要跟我谈！解决不了问题不要耽误我的时间！”“对不起，请让我了解情况好吗？公司赋予了我相应的职责，请相信我能解决好您的问题。”虽然心里很委屈，但吴静仍然语气温和、不停地向旅客进行解释，直到旅客表示理解并挂断电话。那天中午，她没有吃饭，独自一人呆坐在办公室里，流下了委屈的泪水。下午一上班，她又拿起电话，拨通了另外一名旅客的手机：“先生，航班延误是由于天气和流控原因导致的，我们也感到非常遗憾……”她一遍一遍给投诉的旅客拨打电话，解释当天航班的情况，最终这起投诉得到了妥善处理。

　　爱钻研、肯学习是吴静的一大特点，与吴静一起工作过的同事提起她无不交口称赞。多变和不可预见性是处理投诉工作的难点，工作技巧的掌握和运用显得尤为重要。为了做好自己的本职工作，吴静非常注重闲暇时间的学习。在她的办公桌上常常见到诸如：《服务人员十项全能训练》《顾客心理学》等书籍，平时业务知识的积累，使得她工作起来更加游刃有余。记得吴静的一位同事这样评价过她：“在工作中，她能够有效聆听投诉者的‘心’声，分辨投诉者真假异议，不卑不亢、巧妙应对，我服了她。”

　　在工作中认真而执着，在生活中吴静也是名副其实的“贤内助”。吴静的丈夫是公司的一名责任机长，常年在外飞行。而他们夫妻双方的父母也都在外地，照顾3岁女儿的重任就全都落到了吴静身上。但她从没因为自己家庭的原因而耽误工作。今年2月份，她的丈夫在上海执行飞行任务，在宾馆休息时在浴室里不慎摔伤，脸上缝了十多针。无独有偶，小女儿也在此期间得了气管炎。既要照顾在家休养的丈夫，又要带孩子去医院看病、打针，吴静忙得可谓不可开交。但她没有因为家务事耽误工作，并把投诉工作处理得井井有条，在此期间她还完成了3次售票处服务督察工作。

　　对待工作认真负责，对待家人温柔贤淑，平凡但并不平庸，不断努力，从不懈怠。这就是吴静，正如她的名字，如一泓碧绿“静”水，永远不会干涸。

　　（作者单位：东航山东分公司济南基地党办）