随着航空事业的迅猛发展，南来北往的旅客越来越多，旅客托运行李的数量也就越来越大；今年是奥运年，奥运安全保卫工作被提高了一个从未有过的高度来重视，而一些恐怖分子也趁机大肆开展活动，造成目前空防安全形势十分严峻，一些过去可以手提的物品也必须托运，因此旅客托运行李的数量猛增。而机场和航空公司对这一紧急变化的应对措施却相对滞后，可供利用的资源准备不充分，给行李运输工作增加了很大的工作压力，也就造成了行李运输不正常率增多。

　　行李运输工作被纳入今年国航股份重庆分公司重点工作之一，是地面服务工作的主要考核指标。国航股份重庆分公司地面服务部（以下简称“国航重庆地面服务部”）领导对行李运输工作也十分重视，对行李运输工作提出了较高的要求和行李差错率控制在2.6‰硬性的指标。针对这一情况，国航重庆地面服务部从基础工作入手，首先通过基础数据的积累，发现了行李运输各环节存在的问题，分析了存在问题的原因，并提出了一系列控制出港航班行李运输不正常的控制措施，对改进行李运输工作，提高行李运输服务质量起到较好的作用，收到了较好的效果。今年一季度行李运输工作有较大的改观，出港行李不正常率与去年同比下降了0.8‰，由去年一季度的1.9‰下降到今年一季度1.1‰。

　　一、提高对行李运输工作的认识。提高行李运输质量，降低行李不正常率，是一个系统工程，它涉及的部门和环节较多，从行李收运（值机）、行李分拣（行李）、行李装机（货运公司）、行李卸机（到达站代理）、行李发放（到达站发放）共五个大的环节，与部门内、外的也都有关。其中哪一个环节出现问题都会造成行李运输不正常，哪一个人员工作质量低就会造成行李运输差错。因此行李运输工作是一个需要全员关注、全过程控制、全方位管理的复杂而艰巨的工作。国航重庆地面服务部在年初的工作会议就提出了高度重视行李运输工作，要求各单位像抓旅客运送工作一样抓行李运输工作。行李运输工作是一块“短板”，长期以来影响着整体运输服务质量的提高，也影响着公司的经济效益，因此必须下决心、下功夫狠抓，彻底改变行李运输的状况。

　　二、建立行李运输工作定期分析制度，从实际工作入手，分析行李运输环节存在的问题，找出问题的关键。

　　出港行李运输差错有三大类，一是到达站少收；二是到达站行李多收；三是行李破损。从近期分析的情况来看，行李破损和行李少收占行李差错的90%以上，因此行李破损和行李少收是行李运输的主要问题。

　　造成行李破损和行李少收的原因很多，理论分析共有38个原因之多，有内部的，也有外部的；有人为的，也有机械设备的；有行李本身质量问题的，也有工作人员不到位造成的；有本站的，也有中途站、到达站的，情况很复杂。如何从这么多的原因中找到关键原因，还得从实际工作入手，从原始台帐分析入手。因此，从3月1日开始，国航重庆地面服务部建立起行李差错原因登记台帐，并且每周对原始台帐的数据进行分析，找出出现差错的主要原因，提出改进建议和措施，在该部每周工作例会上进行通报。从近期的分析发现，行李出现破损主要是旅客行李的质量差；其次是运输和到达站方面的问题。行李少收的原因主要是公司计划原因，飞机大改小；其次是国际航班中转站原因；再次是行李分拣、值机人员工作差错原因。

　　三、从内部管理入手，加强管理，提高工作质量，降低行李不正常率，减少不正常行李赔偿

　　行李运输不正常的外部原因和客观原因，只有通过沟通、协调来解决，是被动的。而能主动控制的是内部原因，因此只能加强内部管理，控制内部各环节的工作质量，从而降低行李不正常率，减少行李差错赔偿。经过各环节的讨论，国航重庆地面服务部共制订了七条工作质量控制措施。

　　第一、加强对收运行李的质量控制工作，值机人员在收运旅客托运行李时，应尽可能地发现行李破损，并挂免责牌；应询问旅客行李是否装有易碎品，若有也应挂免责牌；应询问旅客行李是否装有可能渗漏的物品，若有应劝旅客不办理托运，否则将会污染其它行李，若一定要托运，应挂免责牌，并提出若污染其它行李并承担因此产生的赔偿费用；对于包装不合格的行李应请旅客重新打包，否则就应挂免责牌；减少因行李差错而产生的赔偿费用。

　　第二、应及时将运行转盘和滑道出现的质量问题向机场进行反映，要求做到设备完好，减少行李并挤坏、撞坏的现象；减少因行李被设备挤坏、撞坏而产生的赔偿费用。

　　第三、行李分拣员应及时将滑下的行李提走，以免后面滑下的行李挤坏、撞坏前面的行李；减少因行李间挤坏、撞坏而产生的赔偿费用。

　　第四、分拣员提取行李时应轻拿轻放，禁止野蛮乱扔，防止行李摔坏。

　　第五、加强对行李现场的巡视，发现不按规定装卸的现象及时制止，并及时向监装监卸部门通报；请监装监卸加强装卸工人责任心和职业道德教育，做到文明装卸；分航站分析行李破损的赔偿情况，并将分析结果通告相关航站和本站装卸部门。

　　第六、改进处理不正常行李事件的方式，实行以坏换新行李箱的方法，降低赔偿额。

　　第七、注意与旅客的洽谈方式和服务态度，防止旅客因愤怒而光明正大要价，降低赔偿额。

　　四、制订行李运输工作行动计划，将控制行李不正常率措施落到实处。

　　措施控制订后，为了将控制行李不正常率、减少行李不正常赔偿措施落到实处，国航重庆地面服务部还制订了行李运输工作行动计划，落实了每项措施的牵头单位、负责人、落实改进期限，并将行动计划完成情况纳入到项目经理的个人绩效合约，与各项目经理的经济效益挂钩。

　　（作者单位：国航股份重庆分公司地面服务部）