“第一次听到南航吉林分公司党委新年后召开的第一个会议是服务会”，“第一次看到服务工作也签订责任书”……这是南航股份公司服务质量管理部卢建新副总经理在参加南航吉林分公司2008年服务工作会上谈到的感受。2008年，南航吉林分公司把服务工作重点放在深化服务保障网络建设，打造空地服务品牌，提高入盟对接标准，强化质量管理上，全力打造优质品牌，全面提升服务水平。

转变观念，迎接挑战

　　面对加入天合联盟，国际旅客、VIP常旅客、中转旅客逐步增多，中国民航服务新标准的出台，新形势给服务工作提出了新的挑战。南航吉林分公司面临新挑战的同时，也看到了新的机遇，在服务系统广大员工中，深入进行服务形势、任务教育，首先在服务观念上进行革命。

　　观念更新、思想先行是做好服务工作的前提保障。南航吉林分公司在全员范围内倡导，树立七个新观念：一是优质服务只有起点，没有终点的观念。不断提高服务标准、水平和技能；二是国际、国内业务相通的观念。由于天合联盟的加入，中转旅客的增多，服务系统的工作人员必须国际、国内业务相通，逐步淡化、直至取消国际、国内业务分立的做法；三是高端客户为尊的观念。售票处、高端客户服务小组，空中头等舱与公务舱，地服值机、头等舱候机室等部门通力协调，为高端旅客提供等价值的尊贵服务；四是地面服务空中化的观念。地面服务标准要向空中服务看齐；五是服务工作系统化的观念。服务工作不是一个部门能够独立完成的，空地服务要做到无缝隙链接，需要各相关部门相互补台意识；六是服务就是效益的观念；七是以旅客挑剔为荣的观念。正确对待旅客的投诉，旅客挑剔是对服务工作的促进，以此为鉴，不断改进工作。

完善制度，落实责任

　　只有具备明确的岗位职责、清晰的工作流程、规范的检查指导、完善的监督审计等相应制度，才能促进服务工作协调健康进行。为此，南航吉林分公司今年年初就开始着手制定服务管理工作的有关制度措施。

　　南航吉林分公司出台了《南航吉林分公服务质量责任人制度》，制定了客舱部、地面服务保障部、市场销售部、货运部、延吉基地、飞行部、飞机维修厂、运行指挥部八个保障单位服务质量考核指标，明确相应的责任人，签定责任书，明确管理责任。制定了《南航吉林分公司服务工作考核实施办法》，在2007年的基础上，对服务质量实施考核管理。重点考核服务管理、投诉处理、创新服务及各项服务措施的落实情况，季度考核讲评，建立长效激励机制。同时，南航吉林分公司聘任了5名空中服务质量检查员和5名地面服务质量检查员，以确保检查工作的覆盖面和及时性。完善细化了《南航吉林分公司顾客投诉管理工作流程》，加强了对典型服务案例的分析和交流，通过分析案例完善相关规定，在处理投诉的过程中进一步提高服务意识和投诉处理能力。

关注重点，打造亮点

　　打造优质服务品牌是服务系统的新革命。南航吉林分公司将为旅客提供个性化、差异化服务视为赢得市场竞争的重要手段，将旅客需求视为服务工作追求的第一目标。

　　南航吉林分公司把关注重点，为品牌建设奠定基础；打造亮点，丰富品牌建设内涵，作为争创优质品牌的切入点。在关注重点方面，完善无缝隙服务，在实现高端旅客空地服务有效衔接的基础上，努力探索无缝隙服务新模式，着力解决无人陪伴、通舱销售、客票超售、头等舱服务等方面客票销售与服务工作的衔接问题。进一步提高运行管理能力，继续提高航班正常率。落实“服务专项整治”措施，做好迎奥运服务工作。

　　在打造亮点方面，把空地两舱服务，高端服务，95539问询服务和北京航线空中标准服务，确定为南航吉林分公司品牌建设重点。加强空地服务保障部门的交流，统一品牌规范，统一品牌标准，统一采取措施。完善高端客户服务工作，以国际航班信息通报，客户经理全程跟踪服务，客舱称谓服务，拓展和完善高端旅客服务跟踪系统以及培养多面手型的高素质客户经理等几项工作为重点，进而为高端客户提供更多更好的服务，真正把高端服务做出品牌。继续拓展95539服务范围，将95539打造成航班信息问询、业务咨询、投诉服务等综合问询平台，为旅客提供一站式问询服务；另外，针对乘务组广州排班的实际情况，研究创立品牌服务的新路子。把品牌航班的服务模式刻成光碟，发给每个乘务员，统一标准，争取更多的员工成为品牌组成员。将“品牌乘务组”服务程序细化成标准服务程序，在北京航线上推广，使所有进京航线达到品牌服务标准。

　　（供稿单位：南航吉林分公司党委工作部）