08年4月14日CA4135航班一旅客漏乘，国航重庆分公司地面服务部服务主管张鹤于16:30分左右在隔离区内找到旅客后正欲进行后续服务工作，该旅客突然情绪失控，把随身行李、钱包、证件四处乱扔，迅即冲向29号登机口。当时29号登机口正有一航班登机，该旅客一人独挡登机口阻止该航班旅客登机，同时莫名其妙地指着两名机场服务人员破口大骂，直至服务人员被骂哭仍不罢休。见此情景，服务主管张鹤敏感地意识到该旅客可能精神异常，为了尽可能避免安全隐患，必须尽早将该旅客带离隔离区域。于是，服务主管张鹤一面及时通知值班经理联系机场医务人员，一面收拾那名旅客丢弃的行李物件，经过一番好言安抚，好不容易将旅客带出了隔离区。旅客到达值机大厅后拒绝与其他人交流，只是神情恍惚、边哭泣边四处乱跑，反常行为引起周围商铺内人员的不安和其他旅客的围观。为避免进一步刺激旅客，服务主管张鹤与值班经理及时疏散围观人群，同时报警。在等待医生和警察的过程中，服务主管张鹤和值班经理始终与旅客保持着合理的距离，确保旅客的一举一动都在他们的视线范围内，一旦出现紧急情况便于及时报告、处置。

　　医生到场后，初步判断该名旅客行为狂躁、有精神障碍，需要避免刺激并及时联系其家人。服务主管张鹤通过订座记录查出该旅客的联系电话，因旅客来自偏远地区、短时内无法联系上该名旅客的家人，警察决定将其带回公安值班室等候。等候期间，该名旅客多次闹着要求改乘后续航班，并独自跑到候补柜台试图扰乱候补柜台的正常工作。直接拒绝旅客的要求可能进一步刺激旅客，置之不理又可能造成更大的安全隐患，由于无法取得有效沟通，服务主管张鹤和值班经理只有在现场察言观色，间断地与旅客闲聊，适时分散她的注意力，直至警察再次将他带离，如此反复多次。

　　18:00左右，由于该旅客的家属拒绝出面，警察提出由航空公司负责后续处置工作。服务主管张鹤和值班经理再次与警察进行沟通，一方面对警察所作的工作表示感谢，另一方面重申航空公司有权拒绝承运精神病患者，旅客漏乘后可按销售规定为其办理退票事宜，并强调基于航空公司与机场警方良好的合作关系将继续尽力协助警方处置此事。在接下来的几小时中，服务主管张鹤和值班经理又多次尝试与旅客沟通，但旅客思维和言语混乱，情形令人担忧，继续滞留候机楼后果难以预料。经过努力，服务主管张鹤和值班经理最终与警方就旅客的后续处置办法达成一致:继续联系家属接旅客回家；航空公司为其办理退票，解决旅客身上无现金的困难；因等候时间较长，退款金额交警方代为保管或用于安排其食宿、地面交通等相关事宜；旅客暂由警方看护，航空公司与警方保持联系，必要时及医生及时到场救助。22:20左右，出港航班结束后该旅客的家属仍拒不出面，警方将旅客带离候机楼并负责后续处置。

　　按照航空公司运输规定，由于可能对自身或其他旅客造成危害，航空公司不承运精神病人。但是，在实际的运输生产过程中，精神病人购票后被拒乘机的事例并非鲜见。究其原因，随着购票渠道的多元化，售票关口往往难以卡堵精神病患者，因此国航重庆分公司地面服务人员作为首先接触旅客的航空公司工作人员应随时保持高度的职业敏感度和责任心，在服务的过程中善于观察，无论是明显的异常还是旅客的某些细微的可疑行为，应及时上报，严密关注，必要时及时获取职能部门的支持和专业人士的指导，妥善处置，严把安全关。

　　（作者单位：国航重庆分公司）