新西兰总理将乘坐4月6日CA938航班来华访问，国航客舱服务部（以下简称“客舱部”）调配人员做专机保障。这是清明小长假前一天下班前突然接到的任务：任务紧急，时间仓促，容不得做出更加充分的准备，乘务组一行在第二天已登上了前往伦敦的航班。这次航班怎样才能够圆满完成任务？不辱公司、客舱部，甚至国家赋予的艰巨而光荣的使命呢？

互联网拉近彼此距离（Internet brings the world together）

　　尽管主任乘务长、专机乘务员曲咏梅也是临时受命，但在准备会上她给大家做了充分地动员，让大家充满信心、以最佳状态精神饱满地投入到工作中去，最大限度地将工作完成好。到达伦敦，乘务组主动与当地办事处联系相关事宜为回程航班做好准备。但是，乘务人员却始终未能获得重要客人的相关信息：这位新西兰总理是怎样的人？同行的其他人是什么身份？这次访问的目的是什么？对服务有没有特殊喜好或要求呢？这些疑惑始终萦绕在乘务员的心头，因为大家都知道：没有对客人充分的了解，精致的服务是无从谈起的。

　　到了宾馆，区域乘务长张丽颖想到了一个好主意。第二天一早她赶忙来到宾馆的电脑室，利用互联网查阅新西兰总理的资料。真是“先进网络科技成就完美现代生活”，从总理的生平履历到各个时期的行程安排，再到各场合的演讲内容，总理的官方网站详尽地一一罗列出各种信息资料。原来，总理是位杰出的女性：Helen Clark，毕业于奥克兰大学主修政治，在担当总理之前曾历任众多要职，业余时间非常喜欢艺术、户外运动等活动，此次访华将与温家宝总理会晤签署对两国都意义深远的《双边自由贸易协定》。得到这样重要的信息真是如获至宝，乘务长马上召集两舱乘务人员将信息传达下去，同时针对客人特点做出详细的服务计划和相应的任务安排。

美好客户体验源于有效沟通（Perfect service begins with effective communications ）

　　由于选派人员都具备相当的英语沟通能力，在与总理代表团交流时没有任何障碍。首先与总理的随行人员沟通，了解总理在餐饮方面有无特殊喜好、服务时有无需要注意的地方，随即相应对服务工作做出调整。然后，在总理登机时主动提供尊称服务并做简短的介绍：“Ms. Prime Minister, we’re honored to be at your service, we all know the FTA you’re going to sign with our premier means significantly to both of our people. We’re looking forward to that and hope you have a wonderful trip onboard.” 总理听后微笑着频频点头，对于乘务员对代表团的了解也深表赞赏。看来事先充分的准备真是使乘务组受益匪浅，不仅获得了总理的首肯，更为后面的服务埋下了伏笔。通过旅客名单，她们查到了代表团一行人的所有姓名，她们惊喜地发现坐在总理后排的男士叫Peter Davis，正是资料中显示总理的丈夫——奥克兰大学的教授。这为乘务员的服务提供了很大的便利，特别是在飞机已经开始下降而总理还一直沉浸在梦乡时，在头等舱工作的薄杨此时悄声询问Davis博士是否需要叫醒总理用餐，博士起身轻轻在总理耳边低语将其唤醒，那情景相信比任何人去做都来得温馨而甜蜜。

细节锻造品质卓越始于用心（Detailsdeterminequality，heartharvestsoutstanding）

　　细微之处见精神，好的服务是需要用心去做的。从登机之前为总理准备好并在其座位工作台摆放整体的各种英文报刊、写好名签排放便利的衣架，再到适合时宜地沟通、总理阅读文件时给予的零度打扰，在9个小时的航程中无时无刻不体现着这一点。发现总理喜欢饮用带汽的矿泉水，乘务员就将其冰镇备用，总理醒后随时提供。饭后总理喜欢花茶，于是在最佳时机总会有一杯散发着淡淡茉莉花香的清茶摆在总理手边，袅袅的热气氤氲在客舱中。而最令人感动地是全体乘务组共同购买了一架奥运飞机模型赠送给了总理，表达了国航对外国领导人的敬意和中国人的热情好客。

　　当新西兰总理主动为乘务员签名留念、频频地赞叹：“wonderful service！”亲切地握手与乘务员告别时，我想乘务组可以自豪地说——我们没有辜负公司、客舱部领导的信任，我们圆满地完成了任务！

　　乘务组成员名单：曲咏梅、孟利、张丽颖、龚毅、薄杨、冯彧、李曦、卢万鸿、韩陆、陈婧、邵靖、刘虹

　　（作者单位：国航客舱服务部）