2008年3月25日，中国东方航空公司召集北京、上海、西安、昆明四省市服务质量管理部门负责人，并邀请四地驻京办事处领导在京召开“高端旅客服务研讨会”，旨在实现四地高端旅客信息共享联动，共同打造高端旅客服务新模式。此次会议由东航北京分公司承办，东航股份公司总经理助理兼北京分公司总经理段开洪做了讲话，东航股份公司总经理曹建雄还专程来到会场看望与会代表，并作了重要指示。

　　“高端旅客”即非重要旅客，又非普通旅客的重要人群，俗称准要客，如各省市发改委、国资委、政府职能机关领导及商界名流，虽然他们达不到要客标准，但在选择航空服务的需求上普遍追求高层次、高品位的服务。为满足这部分群体的需求，并不断完善东航自身服务环节和服务体系。近年来，东航在探索和追求高品位服务上，努力向国际上优秀的航空企业相比邻，在高端旅客服务方面进行了一些探索和尝试，尤其在对北京、上海高层旅客集聚，服务水准要求高的大都市的日常VIP旅客的服务活动中，发现高端旅客消费人群在市场中的地位日渐突显，市场潜力很大，如果能满足这部分群体的需求，不但能提高东航的服务水准，也能在短期内更快地提升东航的社会影响力。

　　基于这些原因，东航北京分公司先期与东航上海保障部对口部门试行了一段时间“要客信息共享”，在两地之间利用短信、网络平台互通要客和重要高端旅客进出港信息，并提供更多亲情化、人性化的服务取得了显着的成效。对此，东航为进一步推动各地要客服务联动、信息共享、服务对接，在此次会议上予以介绍和推广，得到了与会的东航上海总部和西北、云南分公司代表的一致好评和响应。由此，就首推“北京——上海——西安——昆明”四城市之间实现高端旅客信息联动、无缝隙一条龙服务新模式试行工作，展开深入的讨论。为更好地确认此项服务模式的可行性，这次会议东航还特邀上海、西安、云南等驻京办事处的领导共同探讨此项服务，并对此项服务的运行、实施和各地如何联动等细节进行了广泛深入的探讨，以求达到各服务环节更加缜密，更加流畅。

　　据悉，随着新模式的推广在取得较好的经济效益和社会效益后，东航还将继续向更多的航线和地区延伸、扩展，实现东航空地高端服务一体化。

　　曹建雄总经理对此次会议非常重视，专程到会作了重要指示，他在充分肯定去年服务质量工作取得显着成效的基础上，要求服务质量管理部门，要着眼于目标旅客需求，特别要关注高端、商务旅客的服务需求，强调2008年东航确立了管理服务年的目标，就是要通过优质服务不断提升东航的经济效益和社会。当前，高端旅客在市场中十分活跃，具有很大潜力，这部分人群如果服务好了，将给东航创造丰厚的经济效益和社会效益，因此，各位要不断探索服务产品的新路子，总结经验，完善措施，相互借鉴，共同探讨，努力把这项工作做好，争取把它打造成一个服务品牌，形成东航特有的拳头产品，真正实现东航高品质的服务。

　　会上，段开洪总经理就此次会议的深远意义作了明确阐述，他谈到，在年初的东航股份公司工作会上，曹建雄总经理提出了“提升盈利能力，提炼品牌内涵，倡导工作创新，构建和谐企业”的总体思路，李丰华总裁也提出了2008年为“管理提升年”的口号，其核心，就是要通过品牌服务不断提升东航的经济效益和社会效益。今年对于东航来说是一个重要的一年，北京将举办奥运会，又正逢我国改革开放30周年和东航成立20周年庆典。尤其在北京、上海，做好高端旅客服务尤为重要，这是东航充分展示高品质服务的良好机会。同时，东航作为中央企业，在努力打造高品质服务的过程中，离不开地方政府的支持，也有责任为地方经济发展做贡献。因此，各单位要认真落实这次会议精神，切实把此项工作做好，可采取先试点，后推广的办法，建立高端旅客服务流程。通过此项新的服务模式的开展，以“树品牌、迎奥运”的崭新的面貌为公司的发展，做出积极的贡献。

　　摄影：范瑾

　　（作者单位：东航北京分公司）