南航新疆分公司总经理任积东多次对干部员工说：“金杯银杯不如老百姓的口碑。”今年是南航的“品牌服务年”，品牌不是别的什么东西，她就是旅客的口碑，而赢得口碑需要一线员工具体行动。南航新疆分公司市场销售部在“品牌服务年”活动中，积极推行“品牌服务在于行动”的理念，在营销和销售服务的一线发生了很多“品牌服务”的小故事。

接电话的“服务明星”

　　朱涛是南航新疆分公司95539呼叫中心的一位年轻的员工。今年年初的一天夜晚，正在值班的朱涛接到了一位男士打来的电话，他情绪激动，张口就责骂航空公司。尽管对方言语粗鲁，但朱涛还是平静耐心的问他发生了什么事？原来，对方是一位办理了无成人陪伴儿童的家长，本来孩子要飞往深圳，结果因为天气原因，航班到达长沙后取消飞往深圳的这段航程，这位家长非常担心自己的孩子的情况。尽管这并不是呼叫中心的职责，但朱涛并没有因此而推诿，安慰家长的同时他与长沙机场取得了联系，后终于得知机组人员一直陪同着孩子，并一同安排了住宿。

　　当朱涛想把孩子的消息回复给家长的时候，那边的电话确始终处于无人接听状态。朱涛再次和长沙机场确认孩子的住宿安排问题后，把消息编写成短信发送给旅客，又经过几次联系后，电话终于接通了。经过一番解释，旅客放心了，朱涛也露出了满意的笑容。

　　二月份，朱涛被评为了市场销售部的“服务明星”。

帮助旅客是快乐的

　　赵宪良工作时言谈极少，而是用他的爱心温暖着每一位前来办业务的旅客。他在南航乌鲁木齐机场售票处工作。4月初的一天，一位从塔什干到乌市转乘CZ6885赶往广州的的女士，由于她不了解不同的承运人之间行李要自行提取再次托运，以为可以直接托运到广州，导致下了外航的班机来到国内厅时才得知行李要自行取出，这时万分焦急的她面带愁容的来到赵宪良的柜台前请求他的帮助。当时已临近登机，赵宪良迅速给她开好前往广州头等舱客票，并为她换好登机牌以便为她找寻行李节省更多的时间。然后给南航新疆地保部中转科打电话了解处理这个问题的地点和相关事宜，咨询完毕，他又详细地向旅客进行解释并且安慰她不要担心，按照这个程序办理肯定来得急，此时，这位塔什干的女士才忍住泪水奔向国际厅。时间一分一秒地过去，只看赵宪良不时的张望，此时的他也在为这位旅客担心，没过多久看见这位女士再次出现在我们面前时，已经面带笑容推着刚取到的行李，我们都清楚赵宪良那颗悬着的心总算可以放下了。

　　帮助老人妇女换取登机牌，帮助误机旅客选择经济实惠的航线，平息在柜台爆发旅客内心的怒火，这样的事发生在赵宪良的身上已经屡见不鲜。他说：“帮助旅客不仅是职责，也能给自己带来快乐！”

100元换来的信任

　　3月12日，还是在乌鲁木齐国际机场候机楼二楼南航售票处。值机人员带着一位旅客远远的朝柜台边跑边喊：“快！快！快！没时间了！给补张机票，14:15的CZ6863。”售票员姚琳快速、认真的办理了客票，仔细核实了旅客的信息。核对无误后交给了旅客。旅客交钱时，说：“怎么办，差一块钱？”姚琳笑笑说，“一块钱我给您补了，您抓紧时间赶快登机吧，登机口在20号远机位，时间不多了。”旅客高兴的说了声谢谢，匆忙进了安检。

　　旅客登机后，姚琳在清点票款时发现刚才旅客多付了100元。回想一下当时的付款过程，票款是1110元，旅客先付了1100元，后又去找零的时候，手里拿了张100的，可能在付零钱的时候连手中的100元也一起给了，由于当时比较匆忙谁都没有发现。在当时的情况下，姚琳完全可以把这100元揣进自己的腰包里，可是她并没有这么做，而是及时把情况反映给了当天的值班领导。在飞机落地，手机开通后及时与旅客取得了联系，说明了情况，并对失误向旅客表达了歉意。

　　旅客当时被这种诚实、优质的服务感动了，他对南航能够达到这样的服务态度感到诧异和高兴，不但没有责怪工作人员，反而对她们表示了十分的感激和信任，还说以后只做南航的飞机。也许100元并不多，但却换来了旅客的信任。

　　（作者单位：南航新疆分公司市场销售部）