民航资源网2008年4月17日消息：“只有把旅客当成朋友，我们脸上的笑容才会真诚而灿烂，我们提供的服务才能让人感到温馨而细致。”在东航江西分公司日前召开的服务质量评析会上，乘务长陈音结合多年的服务工作谈起了自己的体会。4月16日，东航江西分公司客舱服务部近20名乘务长围绕乘务长管理、服务语言与技术及客舱安全等课题展开研讨，通过相互学习交流，进一步提升东航江西分公司客舱服务水平。这也是东航江西分公司日前开展的“金牌服务迎奥运”系列活动中的一项重要内容。

　　陈音的话语引起了与会人员的共鸣。在工作了18年的资深乘务长林倩认为：“细微服务是两舱服务工作强调的重点，强化细微服务，哪怕一次眼神的交流，为熟睡的旅客随手拉上窗帘，巡视中顺手撤走旅客用完的餐食，通过乘务员的真心与真诚，不经意间拉近了与旅客的距离，这都是把旅客当成朋友和亲人的具体表现。”年青乘务长江珊在谈到乘务长管理工作时，说：“乘务长应具备较强的责任心和沟通协作能力，要敢于管理，对组员不对的地方应及时指出并批评。要放手让组员学会单独去处理一些问题，提高他们的工作能力。乘务长潘小英则就做好客舱安全工作提出了自己的意见和建议，如：加强后舱管理、加大客舱巡视力度，及时关闭驾驶舱门等。”在谈到服务语言与技术时，乘务长普遍感觉近期“3.31返航”事件给东航造成影响的同时，也给服务工作带来了很大的压力.针对许多旅客上机后问的第一句话往往是“我们不会又返回吧”，作为乘务人员该怎么回答才能挽回东航的名誉，让旅客对东航充满信心，确实是一门服务艺术，需要大家认真揣摩。

　　东航江西分公司总经理张贵伟、副总经理肖正明认真听取了与会人员的发言，指出：“今年是东航服务提升年，东航江西分公司将按照总部的统一部署，认真开展展‘金牌服务迎奥运’活动，并以此为契机，促进东航江西分公司服务质量上一个新台阶。”

　　为此，他们对乘务长提出要求，即：提高自身素质，严格按规章、程序做好细微服务，对突发事件要注意灵活处理；在乘务长管理问题上，要加强与组员的沟通，以身作则，营造一个良好的团队氛围。

　　（作者单位：东航江西分公司党委工作部）