在东航返航事件被层层抽丝剥茧后，人们除了关注东航们身上的问题，更想厘清解决问题的方法。记者为此采访了关注东航事件的业界专家学者，他们为如何诊治集中爆发的东航式大企业病提出了自己的见解。

事件回放

　　从3月31日到4月1日，东航云南分公司的21架客机都在即将到达目的地的时候离奇返航，致使更多的客机无法正常起飞，1500名旅客被迫滞留机场，解释是“天气原因”无法降落。

　　此后有中央气象台首席播报员接受采访时明确反驳，3月31日和4月1日云南上空并没有影响飞机正常航行的云团和气流。作为佐证的是，这两日除东航外的其他航班都正常运行。但东航官方坚称，集体返航是因为天气状况不佳。在中国民用航空局调查组介入后，缄默多日的东航终于承认：倒飞事件存在人为因素。事件原因渐渐清晰，是抗议不公平待遇的飞行员以非常手段挟乘客以令航空公司。4月8日，东航提出买单方案，称补偿标准最高只有每人400元。

专家会诊：立足上海，向国际航线拓展

谈发展首先认清对手

北京市律师协会航空法专业委员会秘书长　张起淮

　　奥凯、春秋、鹰联等一批民营航空公司的诞生和海航、深航、上航三小航空集团的发展，直接冲击了三大国有航空公司的地位。但就目前中国飞行员的流动上，民营航空充当了“搅水鲇鱼”的小角色。东航应该认清，实力较大的航空公司才是东航的竞争对手。

坚持改革争取自救

中信证券分析师　李磊

　　中航集团中途介入，东新恋方案最终悬于半空。但事实上，不管是东航的大股东，还是最终倒戈的中小股东，都希望东航通过改革改变现状，虽然东航出了返航事件，但其改革方向不能改变。分析人士普遍认为，不管是中航集团还是新航入股，东航的财务结构和管理水平都将得到改善。

巩固上海交通枢纽地位

中信证券分析师　李磊

　　作为市场份额已超过30%的航空公司，东航已拥有168架大中型现代化运输飞机、22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线。东航应巩固其上海枢纽机场的地位。这种提升将主要体现在国际航线上，作为基地航空公司，经济中心上海在国际航线上有着不可替代的优势。

　　另外，东航应格外重视客户细分和成本控制，在财务费用、管理费用、飞机维护、人力资源等方面都应采取成本控制。

对人的管理也要市场化

迪思公共传播机构人力资源总监　周红

建立正常流动机制

　　危机爆发的真正原因深藏于东航本身，内部管理上的混乱造成了作为企业核心竞争力的因素——“人”的非理智行为。从直接诱因看，航空公司在干线和支线两种航线上采用了差别化的薪酬策略，实际上反映出的是正常的人力资源流动机制的缺失，现存制度使飞行员的跨企业流动基本上丧失可能性。

建立合理薪酬体系

　　通过行政手段扼断的飞行员流动，只是加大了其离职成本，降低了员工离职对企业的损失，而不可能达到使员工放弃离职的目的。值得东航们“检讨”的是，如何建立一个体现员工提供的劳动差别和体现员工对最终的经营效果影响力的薪酬体系。

加强职业素养培训

　　加强飞行员职业素养是东航们需要做的另一项功课。飞行员非理性地选择以挟持乘客为砝码向航空公司施压，违反了航空业者基本的职业准则。

危机公关应首先考虑乘客　事发后应马上道歉、公布真相

资深策划人　周涛

　　东航最大的错误就是撒谎。在重大突发事件发生后，正确的态度是积极应对，首先就是要召开新闻发布会，马上道歉，马上公布事情的真相。近日同样停飞波及乘客将近25万人的美利坚航空的表现就截然不同。美利坚航空公司首席执行官热拉尔·阿尔皮迅速向乘客道歉，并承诺将竭尽全力帮助那些受航班更改影响的人。

建立快速的内循环系统

资深公关人士　方银河

　　东航的回避和撒谎是公众不愿意看到的，它的危机处理也许并非完全错乱，只是它应急系统相对封闭，有些问题必须经过批准之后才能对外披露，内循环不畅致使它应对不及时不恰当。

记者观察

东航，请用市场化思维扭转“返航门”

　　当一种叫做信任的无形资本正以比股市下跌更快的速度流失时，东航真正领略到了“返航门”所带来的最深层痛楚，乘客发出“此生不再坐东航”的感叹便是它得到的最大惩罚。

　　善良的公众在质疑东航诚信的同时，仍在寄希望于用建设性的药方来医治它。但实际上，东航对自身的病症不可谓不了解。返航事发之后的4月8日，东航召开了一个150余名员工参加的职业操守雨中誓师大会。其间，东航总经理发表的《告全体员工书》令外界印象深刻：“旅客是我们的衣食父母，决不允许东航员工拿着旅客的利益作为筹码。”

　　但事实如何？在飞行员非理性用事、以极端的方式“绑架”乘客来作为东航发泄不满的筹码后，东航一错再错：先是以“天气原因”搪塞，其后又以安抚飞行员情绪为借口，最后又寄希望于以避重就轻的方式做个了结……一种“店大欺客”的思维方式始终支配着它，而将它应当对衣食父母的所有真诚掩盖得严严实实。这招致了最终腹背受敌的结局。

　　有不完善的市场，才有不真诚的客商。现在看来，渴望腾飞于世界航空业的东航稀缺的已不仅仅是飞行员资源了，它稀缺的还有一种市场化思维。

　　首先，请用市场化的思维去对待与飞行员的矛盾，飞行员之所以用极端的办法维护自身利益，通过制造公共事件使“内部纠纷外部化”，一定程度上是因为东航在行政体制下坚持飞行员终身雇用制度的惯性激化了劳资矛盾。

　　其次，放弃遮遮掩掩的惯用做法，请以最大的诚意和市场化的态度来表达对乘客的歉意，竭尽全力去弥补他们遭遇返航事件所带来的情感损失和经济损失。毫无疑问，用日积月累的行动来还信于民，才将是东航扭转公众形象的关键。