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扮演好自己的角色:浅谈今年民航春运得与失

 2008-04-15 11:15:25 来源:民航资源网专家 作者:王疆民  [投稿排行榜]

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      “春运”对于航空运输行业来说已经是一件习以为常的工作了,可以说是“年年岁岁花相似”。但是,今年春运是国家公布了新的节假日安排后的第一个春运,许多航空公司都对今年的春运寄予了很好的预期,然而南方的一场雨雪灾害天气,却使许多旅客回家路途受阻,航空公司收入减少。那么,这次春运对我们航空公司而言究竟是失多,还是得多呢?要认识这个问题我认为要一分为二地看待。

    一、雨雪灾害损失在所难免

      雨雪灾害固然给我们春运工作带来了很多困难,也给我们生产带来了很大损失。据旅游部门的统计,今年春节期间全国接待游客8737万人次同比下降了5.2%;收入393亿,同比下降6.2%,损失收入达69.7亿元。许多游客担心出游目的地天气状况,出游情绪收到影响,国内有1万多团队退团,有人预计春节期间国内旅游损失在70%左右。民航系统各公司虽还没有确切的损失数据,但旅游业与民航也有着很直接的关系,从这些数据也能略见一斑民航春运生产情况。

      当然,航空公司的损失还不能简单地用人数和收入来说明,例如飞机的延误和取消还将影响到下一航段飞行计划;另外,航班延误和取消,航空公司还要安排旅客的食宿,都将造成很大的成本支出。

    二、“老天无‘晴’人有情”打造了我们的服务品牌

      雨雪天气同样也给,旅客出行带来了很大的不便。春运期间在广州白云机场就出现了这样的情况:由于雨雪天气,航班大面积延误,安排旅客的饭店都已爆满,运输车辆也出现了短缺。一些情绪失去控制的旅客把一名安排旅客的航空工作人员扭着在候机室里“游街”。虽然这名工作人员也超时工作了很长时间,但并没有因此抱怨,或扔下工作不管,而是继续安排旅客先去旅店休息。这一幕情景感动了许多人,一些刚才拿他撒气的旅客也觉得和过意不去,向他表示了歉意。但他却说,在这种情况下,旅客有些过激行为也是在所难免的,如果我能让他们把怨气撒出来,我没有什么怨言。我是代表航空公司在这里为旅客服务的。

      象这种“老天无‘晴’人有情”的动人事例还有很多。有人这样来描述他们的工作:“他们千方百计不让一个旅客挨饿受冻,而他们自己却不顾长时间工作带来的困倦、寒冷、饥饿甚至病痛;他们尽力安排航班运力,调整航班,尽快让旅客及早成行,而他们自己却不时招来部分旅客的误解、辱骂甚至殴打。但他们无怨无悔!因为,在他们心目中只有一个念头,那就是一切为了旅客,让这些被风雪所困的人们尽早踏实归途。”

      其实,通过这次春运,雨雪天确实给我们工作带来了许多困难,但也使我们对服务有了更深刻的认识,提高了服务意识,为航空公司服务打出了一块特有的服务品牌;另外,我们也通过战胜这种少有的灾害天气,总结出我们对付突发情况的应变能力,发现我们管理中的短板,增强我们的安全意识。再者,通过这次特殊的春运工作,我们也加强了各部门之间的协作,为一线服务理念更加深入,各单位形成一股力量。这种服务协作的观念也正现代企业管理重要组成部分。可以说这次春运工作也是一次对我们整体服务工作的一次大检验,我们交上了一份旅客满意的答卷。

    三、理念不同,得失自分

      有些人也认为,我们这次为旅客付出了很多,而航空公司自身却受到了很大的损失。例如:航班的延误和取消,使飞机的使用率降低。我们都知道,航空公司的飞机都是通过银行贷款购买和租赁的,飞机即使不飞也要向银行付贷款利息。这种还款和付利息的压力对我们国内航空公司目前也是相当大的;再有就是飞机停场费用,值机柜台费用等等;另外,航空公司在春运期间航班不正常的情况下,安排旅客也是一笔不小的成本开销。航空公司不仅在这些方面付出了成本费用,在抢运救灾物质时,各航空公司还都抽调了专门的运力,鼎力支援。

      在人们的观念中,企业就是为追逐市场利润的最大化而存在的,付出了必须有回报,否则企业也就无法经营下去了。这似乎就是企业经营之道。但是,如果我们从更新的一种营销观念去看待这个问题,我们就会发现,作为国有大型企业应该对社会要有责任感和使命感,把企业自身的发展与社会责任结合起来,从更长远的发展来来看待企业的得失。这样我们就会发现,我们现在所做的一切是是值得的。这种营销观念叫社会营销学,它是运用商业营销手段达到社会公益目的或者运用社会公益价值推广商业服务的解决方案。

      从这一点来看,企业的发展与社会的发展和责任结合在了一起,无疑是一个重大的发展。它使企业能有更广阔的发展空间和机会,同时也能为社会提供更多的服务,与社会和谐同步发展。其实,这样的发展才能更长远和持久。与以往的市场营销方式相比,它的出发点更高,对企业的责任要求更大,发展也就自然更宽泛。

    四、通过这次春运的实练,为以后的节假日航空市场做好准备

      今年的春节,也是我们国家推行新的节假日办法的第一个长假。新的节假日不仅仅是更符合中国老百姓的传统习惯了,也从一定程度上说明我国人民生活水平在提高,对自己的生活品质有了更高的追求。与过去相比,已经不再是吃饱吃好的低水平要求,而是有了更多的身心上和精神方面的追求。所以今年搞好春运,也是探索新的市场变化一次尝试,以便满足未来节假日市场中出现的更多新需求,以增强我们对市场预测能力,为以后的节假日服务工作总结出更行之有效的方法和措施,诸如:安全措施、航班安排、应变能力、市场预测、服务水平等等方面。避免在有利方面考虑得多,而不利突发因素考虑较少的情况。

    五、航空公司以服务为主,让旅客旅客满意,为社会的和谐稳定发展做出贡献是我们的最大所得

      航空公司作为服务行业,服务就是它的产品。只要我们能为旅客更好地服务,增强社会责任心,搞好安全,就是再大的雨雪我们也能顶得住,这才是国营大型航空企业的一块金色品牌。

      古人有诗云“年年岁岁花相似,岁岁年年人不同。”年年春运我们为广大旅客能回家过一个欢乐祥和的春节而辛勤工作,但是每年的工作都对我们有更高的要求,我们只有不断提高服务水平才能跟上社会发展的需要。

      从以上几个方面看,与任何情况相比,能按照党的“十七大”提出的科学发展观办事,以人为本,关注民生,为社会的和谐稳定发展做出贡献,这也许就是我们民航企业的最大所得。

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