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行李惹的祸——再谈英国希思罗机场T5航站楼

 2008-04-11 09:16:16 来源:民航资源网专家 作者:王疆民  [投稿排行榜]

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    一、希思罗国际机场五号航站楼是预期中英航重新崛起的象征

      英国航空公司(British Airways,国际航空运输协会代码:BA,国际民用航空组织代码:BAW,以下简称“英航”)曾经有过发展的辉煌历史,伦敦希思罗国际机场(London Heathrow International Airport,国际航空运输协会代码:LHR,国际民用航空组织代码:EGLL)也是世界闻名的大航空港,并冠以世界最繁忙的机场。据数据显示,伦敦希思罗国际机场原有的几个航站楼设计旅客年吞吐量为4500万人次,而现在却要承受6700万人次的压力;希思罗国际机场的跑道全天运营率也达到了99%,这也是世界上各大航空港绝无仅有的。

      正是这种沉重的压力使英航和希思罗国际机场许多年来的发展举步维艰,更由于前几年的航空市场低迷和成本高企,英航几乎了陷入发展的困境,如内部矛盾增加,服务质量下降,管理松散,竞争力不断削弱等等问题层出不穷。近几年,亚洲经济的迅速发展,带动了全球航空市场的活跃。虽然英航面临的自身问题很多,但英航新上任的CEO威利·沃尔什还是看到了发展的希望。他首先利用欧盟与美国洽谈天空开放的有力条件,建立国外子公司,把航线网络推向国外,另外积极推动伦敦希思罗国际机场改造。英航的希思罗国际机场五号航站楼(又称T5)就是在这种情况下,耗时6年,投资43亿英镑闪亮登场的。

      可以说,英航就是要以这个称之为“令人惊叹的空中旅行和购物双重圣殿”五号航站楼作为新的起点的。当时英航的CEO威利·沃尔什站在最具现代化和最先进的候机大厅里时,他说到:“用英航的观点看,五号航站楼是一个非常好的机遇。”有人问他,这个设计能力为一年3500万旅客的杰出的现代建筑,能否夺回已经被有竞争力的航空港(诸如阿姆斯特丹史基浦和迪拜等)夺走的大航空枢纽中心的声誉时,他的回答是有助于英航。

    二、问题又出在了行李上,最先进的设备出现了最大的问题

      英航曾因行李晚到和行李丢失而备受责难。而就在五号航站楼3月27日正式投入使用的第一天就又因行李传输系统出错、电脑故障等多种原因陷入混乱状态,行李无法分检,造成近70个航班被迫取消。3月28日再次有多达64个本应从五号航站楼起飞或降落的短程航班取消,约占航班总数的20%。此外,英航还宣布将在29日取消54个进出港航班。受新航站楼状况影响,英国航空公司股价当日下跌超过3%。续三天因行李运送系统故障,造成大量航班延误,成千上万旅客滞留机场。虽然英航不断向滞留乘客表示道歉,给他们提供每晚最多100英镑的酒店住宿费用,但大批被延误行程的乘客仍然怨声载道,因为100英镑为两人享用,也只能支付房费的一半。虽然他们有大量时间来“欣赏”被英国女王称为“英国通向21世纪的门户”的新航站楼,但心里却想着如何尽快离开这里,回家与家人共度周末。

      混乱局面苦了乘客,英航的日子也不好过。根据欧洲相关规定,英航有可能要向每个滞留乘客支付5000英镑的赔偿金。这一现代化、世界级的航站楼是英国人的骄傲,然而,它却出现了预料不到的混乱。看来,持续三天的混乱局面证明该航站楼并没有为开张迎客做好准备。英航把这场混乱归咎成“初期困难”,但过于庞大、缺乏充足人力的航站楼时刻存在隐患,问题浮出水面是早晚的事情。据当地媒体报道,办理登机手续的工作人员都不知道自己要到哪个位置上岗,有些人甚至花了一个小时才找到位置。

    三、让我们每个民航人都应该记取的教训

      应该说,英航的伦敦希思罗国际机场五号航站楼运行中出现的问题,在人们的认识当中很难与现代化的设备和现代化的管理挂上钩。现代化的设备和管理只能是促进我们的生产发展,为何会引出这样大的事件呢?如果我们换一个角度,从市场的观点中去看待,我们就会发现英航投巨资建起的最具现代化的五号航站楼,其强调的主要是为了夺回当年响誉全球的希思罗国际机场的名声,希望在全球航空市场大发展中再拔头筹。这样去看,我们就不难发现,英航在这方面过于急功近利。

      按正常道理而言,航空公司作为企业,都是为了竞争、客源和利润而动,在这一点上都是有共同性的,这也是无可厚非的,因为企业在竞争和赚取利润的同时,也在提升着自己的服务和为旅客提供更多和更便捷的运输服务。

      然而,为什么本是一番好意却让英航碰上了那么大的麻烦呢?这就好象一句俗话说的那样:越忙越打岔。

      其实,我们怪不得希思罗国际机场五号航站楼的高级电脑设施,也不能去怨先进设备带来的问题这么大,怨只怨我们管理中过于高估了现代化设备给我们带来的方便和快捷,而没有预估出这些精密的设备一旦出现问题,给我们带来影响是什么,我们应该如何去处置。我们可以用“一叶障目”来做比喻,“利润”这个诱人的字眼挡住了我们的视线。其实,在我们的许多教科书中就有“危机管理”这一章,其中也强调“居安思危”。我们在工作中没有去想这些,应该说就是我们管理中出现了漏洞。先进设备只能在正确的管理理念中发挥出最大的效力,如果置安全生产的管理于不顾,一味地强调多拉快跑,博一时的利益,那么,问题的出现只是个迟与早的问题了。这种教训不仅是英航五号航站楼所验证,也是我们历来工作中的经验教训。

      英航出现的问题也是给我们敲响了警钟。现在是航空市场发展的时期,我们往往会在生产管理中只注意了一方面,而忽视了另一面;或者说只看到好的方面,没有注意到不利的方面。尤其是英航希思罗国际机场五号航站楼这次出现问题带来的损失真是得不偿失。原本英航想借助五号航站楼的优势,在航空市场上取得更大的份额,重振英航的的辉煌,然而事与愿违,先进的设备却使英航丢尽了脸面,使原来的预期大打折扣。但愿我们都能从这件事上吸取教训,做到“亡羊补牢”。

      联系到我们今年春运期间的工作,其实也有类似的问题,只是影响上没有英航希思罗国际机场五号航站楼的大。如:我们许多航空公司大多数人都关注的是春运期间的市场和运力问题,而没考虑除冰除雪设备是否准备妥当,是否能满足春运时出现极端情况的需要(当然这也有多年没有出现过这种天气的因素有关),但不管怎样,关键问题不在于我们经历了这些事情就算过去了,而是从中吸取教训,为以后的工作打下基础。

     

      (作者单位:南航北京分公司)

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