请看两组数据：

　　1、2005年至今旅客满意度调查表数据（重庆分公司地面服务，样本数11509）：

　　2、2005年至今旅客投诉统计数据（重庆分公司地面服务部，样本数130）：

　　从以上两组数据便知，发生大面积航班延误时，旅客的抱怨主要来自两个方面：航班延误后的旅客服务和大批量不正常行李服务，在以下阐述中统称为“航班延误工作”。

　　因此，在民航业快速发展的今天，航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重，难中之难。随着旅客需求的日益提高，如何在航班延误后做好旅客的服务工作，减少旅客的不满，最大限度的为公司留住客户，也就成了航空公司地面服务部门急需解决的问题。根据多年在地服工作经验，从以下几个方面同大家探讨。

术语定义（参照对象是指国航重庆基地的运行情况）

　　大面积航班延误是指在一个机场因大雾、大雪、暴雨、冻雨等恶劣天气、系统和其他特殊原因出现5个以上航班延误4小时以上的；或因设施、设备故障等突发性原因早成机场关闭，发生5个以上航班延误，在4小时内未恢复正常的情况。

　　因航班延误引发的群体性事件是指航班因各种原因不能按预定时间起飞或到达，而引发的3名（含3名）以上的旅客聚集在机场控制区、航站区、安检现场、航空器等重要区域，有违反有关治安管理规定及其它法律、法规的规定，扰乱机场秩序，危害公共安全，侵害公民人身安全和公私财产安全或者损害公民利益倾向的群体行为。

　　特殊航班是指出现旅客因公司服务产生不满而情绪激动、甚至破坏设施、打骂工作人员等情况的航班以及载有重要客人、发生群体事件的航班。

大面积航班延误的原因

　　据统计，造成大面积航班延误的情况一般有以下几种：1、本场出现雷雨、大雾、冰雪等特殊天气或者外场（特别是北京、上海、广州等大机场）特殊天气多；2、流量控制、本场或航路空管设备故障；3、航空器紧急事件导致机场运行中断或部分中断；4、本场保障系统故障，如生产调度系统、离港系统、电力系统、安检系统、行李系统、助航灯光等；5、场内公路出现严重堵塞或中断；6、航空器减载、广义超售等原因导致部分旅客滞留、行李运输不正常；7、其他原因。而天气影响和机场流量控制影响是造成航班延误的主要原因，并且往往会因为天气条件不够造成出港航班积压，同时导致流量控制，致使航班进一步延误。诚然，无论何种原因造成航班延误，旅客抱怨总是存在的，但是，航空公司却最大限度的保障了旅客的乘机安全，正是本着对每一个旅客负责的态度，延误，才成了航空公司的无奈之举。

航班延误后可能出现的影响

　　通过亲身感受和媒体资料查看，由于航班延误可能出现的影响有以下几种：1、影响旅客出行、引发群体性事件；2、对后续航班可能造成影响；3、占机、罢机；4、严重影响机场运行秩序；5、旅客投诉、媒体曝光。诚然，无论出现何种情况，地面服务部积极应对，妥善安置旅客，多种办法做好服务补救，尽力减少大面积航班延误造成的负面影响。

大面积航班延误后旅客的表现

　　现场问题处理便知，大面积航班延误后旅客的突出表现为两点：冷静和冲突。“冷静”表现多体现在非大陆旅客，他们很有礼貌或面无表情，只要能及时给予其航班延误或取消的理由，并且有最新消息及时通知，他们会给与理解并微笑的接受，并积极配合处理航班不正常的后续工作，比如改签、联程票的处理等等；特别是非航空公司原因时，他们会给与极大的理解。“冲突”表现多体现在大陆旅客，千姿百态的可就多了，他们扯破嗓门说话，辱骂工作人员，拍柜台，倒饮料，强冲登机口或与现场人员发生冲撞等，总之最后大部分是航空公司妥协，并给予延误或取消航班旅客非作业指导书规定内的现金补偿；少部分是警察出来维持秩序，对于过激旅客的行为加以强行制止。诚然，我们了解一下航班延误后旅客的表现，或许服务补救能做到恰当功效。

如何做好服务工作

服务有预案行动早准备

　　按照公司要求，结合ISO9001体系标准，我部针对大面积航班延误后的服务补救工作出台了相关措施和签订有关协议，主要有：1）制定应急预案，包括离港系统故障应急预案、行李转盘故障应急预案、大面积行李不正常派送应急预案、恶劣天气造成大面积航班延误应急预案、旅客群体性事件应急预案，全年将对每个预案进行不定期的1-2次专项演练。2）各方车辆支援，旅客转运及时。目前，我部利用分公司交通车、机场航班车来转运旅客；特别时候，机场启动应急预案，请社会车辆支援参与运输保障。3）延误航班餐食，主要由航食提供，但在大面积航班延误情况下，通过协议机场宾馆、候机楼餐饮商也提供零星餐食来保障。4）梳理和会签协议宾馆，我部每年初都将对上年协议宾馆进行梳理、反馈、评价服务效果，到期协议进行续签，同时发展新的协议宾馆，目前共有协议宾馆42家。5）进港晚到行李，多种选择便旅客，由于各机场广泛启用行李自动分拣系统，使旅客的出行、机场的工作流程更为简便。但该系统一旦出现问题，麻烦就会更多。我部制定了4种方案供旅客选择：行李到达后由我公司邮寄、快递公司送到旅客手中、由公司专人专车亲自送到旅客手中、远程旅客由公司安排免费住宿等候行李。

明确航班延误后哪些是“必须做的”　哪些是“应该做的”

　　航班延误后对旅客的解释、道歉工作是必须要做的，无论何种原因导致航班延误，都应该耐心地向旅客作解释并真诚道歉。航班延误的性质可分为两类，一类是航空公司原因，一类是非航空公司原因。根据航班延误的性质不同，服务工作也稍有差异。对于非航空公司原因导致的延误（如天气原因、空中交通管制等），旅客的疏导解释工作就比较好做一些。对于航空公司原因造成的延误，特别是延误时间比较长时，一定要及时将服务工作的问题反映给相关部门和负责人，对可能发生的问题，如补偿和补偿的标准等一定要提前准备和决策，以免错失延误补偿发放的最佳时机。根据了解，提前决断，提前发放补偿产生的效果远远好于超过时间后的再补偿。地面服务要想提高服务质量，创造自己的服务品牌，就要在“应该做的”工作上寻找突破点，多开展一些提高旅客满意度的特色服务。

保证信息渠道畅通

　　旅客在航班延误后有知情权，因此我们要每隔30分钟向旅客通报一次延误信息。生产调度室在航班大面积延误中，能及时通过手机短信平台向所有值班30通报延误原因、处置措施和旅客情况等，使部门领导能随时掌控现场情况，必要时增援现场。

服务要及时、到位

　　大面积航班延误后，我们要按照事先制定的预案保障程序来做，服务一定要及时、到位，该提供的一定要提供，该补偿的一定要补偿，比如，提前供给饮料，按时提供就餐只有这样才能掌握工作的主动权，才能使旅客可能对航班延误不满意，而不会对服务工作不满意，这也是我们做好服务工作的最高目标。

现场处置灵活，关注特殊情况

　　现场服务灵活掌握，不能生搬硬套，也不能“按部就班”，对延误的时间和产生的后果要有预见性。比如，在送水或发餐盒时，作为服务人员应主动对旅客说“非常抱歉，航班延误给您带来不便，”等表示歉意的话，最大限度地争得旅客的谅解。旅客在候机厅等候时，服务人员要轮流在旅客中间走一走，主动询问老、弱、病、残、孕旅客的要求，使旅客心中有一种被重视的感觉，杜绝服务人员都带旅客出去改签，造成现场没有工作人员的情况出现，以免使旅客产生“没有人管”的误区。07年6月28日由于成都天气原因，备降重庆的10航班中有一个西班牙外事团，当日值班30能及时意识到事态的严重性，及时向公司和部门领导汇报。公司决定抽调两辆考斯特面包车，采用地面运输方式连夜将该团送往成都。有效化解了该团可能造成的不良影响，相反得到了该团的赞扬。7月17日，重庆百年不遇的特大灾害，地服部采取人性化服务，为所有航班延误旅客全天候提供餐食，增加品种，有效缓解旅客的焦躁情绪，为服务赢得了先机。

一个声音对外说话

　　航班延误的原因和时间要确保唯一性。信息来源只能是签派和值班经理，应该注意避免多个版本的解释，同时，应将信息传递给地面服务的上一环节和下一环节，即售票处和客舱乘务员，使信息能够在各个环节保持一致。避免不同环节出现不同的解释，引起旅客的猜测，以为航空公司随便找个理由搪塞，这样更加容易激起旅客的不满，造成投诉。只要规范了信息传递的流程，就能够保证好一个声音对外说话。从05年开始，我部向延误航班的机组提供《告知机组书》，内容包括航班延误原因、时间、地面提供的相关服务、旅客人数、特殊旅客等，目前效果非常好，保证了上下环节信息的一致性。

干部职工齐心协力、无私忘我

　　我部所有值班30不分是否为自己当班，一旦现场有紧急情况，全力赶赴现场参与处置。比如07年6月29日、7月17日，重庆特大暴雨，所有在现场员工和机关人员加入应急处置，全部坚守岗位，无人擅离职守，超时连续工作。08年冰雪灾害天气等特殊时期，部门安排2个领导现场值班。

　　我部在做好大面积航班延误的服务工作中，也体会到目前由于存在硬件资源保障不足，比如机坪旅客摆渡车辆、场外旅客接送车辆、机场设施等；服务资源受限，比如航班延误后的信息不对称、服务缺位、定座系统“ET”权限等；管理资源不够，比如航班延误签转协议中违约条款不够明细等。针对上述情况，我部在完善服务工作的同时也积极建议公司有关部门重视，并加以解决。

　　航班延误后的服务工作已成为航空公司非常重视的问题，服务在运行环节上已经成为与安全、正点、效益同等重要的内容，在公司降低航班延误概率的同时，掌握航班延误的特点和规律，制定好航班延误后的服务保障措施，使航班延误后的服务工作走上正轨化，规范化，以打造出国内民航运输业一流的地面服务队伍，树立良好形象。

　　2008年是奥运年，也是公司的服务年，我们要以重点服务工作为切入口，以全员参与保证，为旅客提供美好独特的服务体验。

　　正所谓“一人技短，十人技长”，只要我们都以全新的精神面貌，坚持不懈，来奉献自己的一份绵薄之力，相信就能汇集成一股强大的力量将公司推向一个新的高峰。

　　　（供稿单位：国航股份重庆分公司地面服务部）