编者按:从值机柜台醒目的提示牌到旅客行李上小小的爱心锁扣，从一张张精美的航班延误致歉卡到服务人员一声声甜美的问候，在国航内蒙古分公司地面服务部，你感受到的是一份真挚与热忱。秉承着国航“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，内蒙古分公司地面服务部以旅客为导向，从点滴做起，从细节入手，有效提升服务品质，地面服务旅客满意度屡创新高。

　　3月19日，在中国民用航空局开展的航空运输服务专项整治检查中，国航内蒙古分公司地面服务工作受到民航华北局检查组的一致好评。活动期间，内蒙古分公司针对航班延误处置、客票超售工作、行李运输工作、奥运保障工作，认真查找服务工作中存在的问题，不断加以改进和完善，取得显着成效。内蒙古分公司地面服务旅客满意度达到85%，创同期历史最高水平，客运服务室候补柜台荣获2007年度国航级先进班组称号。

抓基础 搭平台 服务工作从无到有

　　国航内蒙古分公司地面服务部自筹建起，就积极引进先进管理理念，并与国际服务标准对接。高起点、高标准、高要求，促使内蒙古分公司地面服务业务得以快速发展。

　　在此期间，国航内蒙古分公司将地面服务运行流程纳入质量管理体系，有针对性地对质量管理体系文件进行完善和补充，出台《签派配载监控程序》、《旅客进出港服务控制程序》等8个程序文件，《不正常行李运输作业指导书》、《乘机登记作业指导书》等13个作业指导书。为进一步提升航班延误后服务补救工作能力，先后出台了《航班大面积延误处置预案》和《地面服务部航班不正常工作流程》，明确了特殊情况下各生产单位的职责，为航班不正常时地面服务各项工作的有序开展奠定了基础。

　　此外，借鉴T3航站楼先进、成熟的设计管理方案，国航内蒙古分公司对候机楼所租场地、房屋、设施进行个性化装饰，主要包括值机岛岛头、两舱休息室墙面、业务用房等。继北京、成都、重庆等地之后，第六家开通旅客自助值机业务，在短短的几十秒内，旅客就能自行完成办理乘机登记手续的全过程，大大节省在机场办理值机手续的等候时间。结合电子商务的不断推广，开通网上值机业务，通过互联网技术为电子客票旅客和常旅客提供快捷、方便、安全、个性化的服务，并将最大程度上拥有挑选座位的自主权，从而实现了一种高品质的自助体验。

抓品牌 树形象 拓展“四心”服务内涵

　　作为直接面对旅客的窗口单位，国航内蒙古分公司地面服务部始终坚持“服务从细节开始，品质靠点滴积累”的理念，从点滴做起，从细节入手，切实让旅客体现到“放心、顺心、舒心、动心”的服务感受。

　　为缩短旅客排队等待时间，国航内蒙古分公司地面服务部主动增设外围岗，协助旅客自助值机，劝说旅客交运大件行李；旅客服务室推出登机口晚到旅客引导，主动出击找寻登机口晚到旅客，并且对晚到团队，提供安检口导乘引导服务；头等舱休息室在运行之初推行姓氏服务，使公司高端旅客有宾至如归的感觉；为无成人陪伴儿童、轮椅旅客等特殊旅客提供个性化和人性化的服务等。

　　在实际运行过程中，国航内蒙古分公司地面服务部认真抓好业务流程、服务规范和管理规章的落实，克服旅客运输高峰、新机场设施故障、员工经验不足等重重困难。根据地面服务部的生产特点，建立候机楼现场统一运行机制，由分管副经理统一协调现场各单元的生产，发现问题，及时解决，有效促进服务工作的顺利开展。

　　1月20日由于持续大雪，白塔国际机场关闭。当天国航的6个航班被迫取消，次日的进出港航班全部延误。针对天气造成的航班大面积延误，地面服务部及时启动了航班延误应急预案。一方面，提前通知次日出港航班旅客航班变动信息，通过候机楼内广播、值机柜台通告栏，及时、准确告知旅客航班延误的原因、机场预计开放的时间等信息。另一方面，积极做好旅客的安抚工作，妥善安排旅客到宾馆休息或进行改签、退票。为方便旅客问讯，紧急开通热线电话，全天由专人负责接听。

　　与此同时，国航内蒙古分公司地面服务部商调人员始终密切关注天气、机场情况，与签派室、指挥室保持信息畅通，并将信息不断传递给地服各个部门。次日20:00机场开放后，地服商调人员在第一时间通知客服、客运，告知旅客新的航班时刻，组织旅客办理乘机手续等。从22:25开始到00:15近三个小时内有8个航班先后进港，6个航班出港，滞留旅客全部顺利成行。

迎奥运 做贡献 全面提升服务品质

　　2008年，举世瞩目的北京奥运会将隆重举行。为切实做好奥运服务工作，国航内蒙古分公司地面服务部针对奥运期间的服务保障工作，制定出台了奥运航班备降服务保障预案，并结合自身特点，推出了一系列具有区域特色的奥运服务产品。

　　在此期间，国航内蒙古分公司地面服务部将不断加强业务培训力度，利用航班换季后的生产间隙，组织员工进行业务培训。培训内容涉及奥运英语、星空联盟知识、星盟规则与国航原有规则的差异、《国航股份旅客行李运输手册》、地面服务部体系文件及管理制度。

　　根据星空联盟行李运输的有关要求，为旅客免费提供行李挂签；在航班不正常时为旅客提供致歉卡片，增设航延旅客服务专线，为旅客提供航班信息；为无锁行李免费提供小锁头，使旅客放心交运行李；增设区域大客户专用服务柜台，为大客户提供头等舱休息室服务等。

　　努力提升航班不正常处置能力和特殊事件的应对能力。针对各种可能的情况，制定预防和改进措施，定期进行专题分析，不断增强特服能力。通过服务保障2008年北京奥运会，切实推进地面服务工作，提高地面服务品质，有效提升国航在内蒙古地区的整体服务水平。

　　（供稿单位：国航内蒙古分公司）