近期，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）根据国航股份服务发（2008）2号文件《二○○八年国航外部顾客投诉考核方案》要求，对被上级部门判定为有效投诉事件处罚进行了分解，并就《地服部投诉管理程序》进行了优化和升级。此项工作目的是通过对旅客投诉的处理，了解旅客需求，进而改善地服部整体服务水平，并持续改进国航西南地服部服务质量。

　　此次《地服部投诉管理程序》的升级，进一步规范了一线人员面对旅客投诉快速处置程序，并实行首问责任制，利用一切资源在最短时间内，将旅客投诉的影响力控制到最小。升级程序新建立了辅导谈话制度，对已在地服部立案的投诉事件责成投诉事件当事中心干部对被投诉员工进行心理辅导谈话，通过合理配置管理要素，适度的人文关怀，帮助员工自已学会释放压力，使员工自身调节压力能力得以提高，帮助员工能以健康的心态来处理身边的每一件事情。同时要求各中心对员工的谈话辅导建立档案,详细记录辅导内容并列为质量文件基础台帐。

　　另外，根据国航股份服务发（2008）2号文件《二○○八年国航外部顾客投诉考核方案》要求，地服部对被上级部门判定为有效投诉事件的处罚办法新增了对责任人所属中心项目级正职及项目分管服务质量副职干部按罚金总额10%额外处罚。

　　（供稿单位：国航股份西南分公司地面服务部）