“从心开始，将工作做好、做细、做到旅客心里”这是南航新疆分公司售票处在售票服务工作中提出的一种服务理念。也许他们的服务水平永远也弹奏不出感天动地的激昂乐章，但他们多年来却始终坚持在优质服务上下功夫，努力为旅客做着一些实实在在的事，快而不失有序、忙而不失有礼的服务，让旅客感受到了亲人般的关心，家一样温暖……

　　变“用力服务”为“用心服务”

　　作为一名普通的售票员，杨红在长期的服务工作中，她摸索出了一套为旅客服务，让旅客满意的方法，那就是对每一位旅客及需要帮助的人，都及时给予真诚的帮助。去年8月的一天早晨，正忙着给旅客售票的杨红，接到一个从北京打来的电话。电话中说他们单位的一位退休老职工来新疆旅游时突发急病，目前已在自治区一家医院治疗近两个月了，病情现在基本趋于稳定，家中亲属想将其转回北京继续治疗，不知该如何购票。在了解老人的基本情况后，杨红详细地告知了病残旅客购票手续及乘机注意事项。当天下午16点左右，老人的家人带着身份证及医院出具的“同意转院乘机，但不能保证在飞机上发生意外”的诊断证明来到售票处找杨红办理购票手续。看到医院签署的意见，作为航空公司完全有理由拒绝其乘机，但看到老人家人焦急求助的目光，杨红本着为老人负责的态度，在安排老人家人在售票大厅休息后，立即通过电话与老人所住医院主治大夫和民航急救中心进行联系。经过多方联系与沟通，老人所住医院主治大夫和机场急救中心在共同诊断病情，一一排除老人乘机禁忌病症后，最终认为老人可以乘机。当拿到办好的机票时，老人的家人眼中噙满感激的泪水，握住杨红的手，不断地说：“谢谢……”

　　杨红真诚、耐心、细致地对待每一位旅客，为大家树立了服务的榜样。在她的感召下，售票处的每一位员工自觉向她看齐，不断改进服务的方式方法，变“用力服务”为“用心服务”，真诚地服务于每一位旅客。

　　“需要”与“需求

　　在售票工作中，售票员经常会发现在为旅客服务时不能仅仅停留在满足旅客提出需求的层次上，而应该知道旅客真正需要什么，这是因为旅客提出的需求常常和他自己最终所需要的并不一致。

　　去年5月初的一天，一位老人要去喀什，由于误机来到乌鲁木齐机场南航售票柜台想改签当日的下一航班，售票员李敏接待了他。在查询航班销售情况后，李敏告诉老人，当天前往喀什的后续航班上只有全价票，如果想改签，按业务规定需要补到全价。老人一听顿时感到非常不理解，随即转头离开了柜台。看着离去的老人，李敏追了出去耐心地向他解释，告诉老人她会尽最大努力帮助他，但固执的老人依然转身而去。

　　大约二十分钟后，售票柜台值班电话响了，正在忙碌的李敏接起电话，原来是老人的家人从喀什打来的电话，说父亲这次一个人出门，人生地不熟，身上又没有带足够的钱，也没有手机，因此一直无法和他联系上，家里人感到非常担心和着急。放下电话，李敏立即和值班组员商量分头去寻找老人，同时请示当班主任是否可以根据特殊情况申请原舱位改签。在经过与总部积极的协调后，大家终于为老人申请到了原舱位票价。时间在一分一秒地过去，眼看着很快就要到飞机起飞的时间了，但老人却没有找到。“怎么办？一定要尽快找到老人”，李敏一边心里暗暗想，一边和同事在候机大厅内迅速地寻找着。

　　终于在飞机起飞前40分钟，在一个僻静的角落里大家发现了满脸愁云的老人。李敏向老人简单说明情况后，急忙帮老人办理好所有乘机手续，并将老人安全地送上了前往喀什的班机。春风化雨真情暖，真诚感动旅客，6月4日，老人的女儿女婿专门前往公司为售票处送来了锦旗，上书“不怕辛苦敬业，甘愿奉献为民”。

　　服务永不言悔

　　旅客只需拨打一个电话，送票员便会以最好的服务，最快的速度，将机票送到旅客手中，送票工作看似简单，无非送票、收钱，但送票服务的背后却饱含着送票人员付出的艰辛汗水和对旅客真诚的服务。无论刮风下雨，酷暑严寒，为了及时将每一张票送到旅客手中，他们不分昼夜穿梭于城市的大街小巷。只要旅客提出需求，他们都尽最大努力让旅客满意。

　　送票员小孙是南航新疆分公司送票队伍中的一员，工作中他那种认真负责的态度，让每一位接触过的同事和旅客都留下了非常深刻的印象。去年7月下旬，新疆气温接连数日高温，忙碌一天的小孙，接到单位的通知，说旅行社有一批北京客人将乘坐当天晚上20:00点的飞机到达乌鲁木齐，旅行社要求人到住地昆仑宾馆后票立刻送到。晚上20:00点小孙准时来到昆仑宾馆，但这时旅行社又打来电话，告诉飞机延误了，请小孙凌晨1点将票准时送到。凌晨1点，小孙再次赶到昆仑宾馆，但这时又被告知客人临时改住在另一宾馆了。得知情况后，小孙又立即驱车前往。当踏着浓浓的夜色，将票送到旅客手中时，已是夜里3点多。

　　其实这样的事经常发生在每一个送票员身上。一位旅客因自己临时有事，在送票员小刘按照旅客要求时间送到指定地点后，旅客接连三次将取票时间从晚上21点推迟到夜里24点，但为了旅客能够按时取到预订机票，不耽误出行日程，小刘和他的同事们从未有过任何怨言。就是这样一个由5名年轻人组成的送票队伍，靠着年轻人的拼劲、闯劲，在2007年为旅客免费送票30865张，为公司创收4000余万元。

　　服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神，在服务这个琴弦上，南航新疆分公司售票处用真情弹奏出了优质服务的美丽乐章。2008年是南航的品牌服务年，南航新疆分公司售票处将用“用心服务，真诚待客”的闪亮服务品牌让南航这朵木棉之花在西北边陲开放得更加绚烂夺目。