为进一步改进工作，激发乘务长工作热情提升乘务长业务能力，近期国航西南分公司客舱服务部乘务长管理中心（以下简称“乘务长管理中心”）建立中心与乘务长之间的“四必谈”沟通制度。

　　“四必谈”沟通制度针对四种情况开展，即入党必谈，20年工龄（含）以上乘务长每半年必谈，病假率高乘务长必谈，扣分必谈。乘务长管理中心建立该制度的主要目的是疏通正面沟通渠道，增进了解，做到有针对性的管理。

　　重视党政工作夯实基础建设

　　入党必谈是乘务长管理中心的一项重要工作。国航作为载国旗飞行的航空公司，重视乘务长政治素质的培养是一项长期的基础工作。国务院国有资产监督管理委员会（简称“国资委”）曾对中央企业提出要求：把党员培养成业务骨干，把业务骨干发展成党员。目前，乘务长管理中心共计党员81人，入党积极分子91人。广大乘务长们追求上进的愿望很强烈，入党必谈是对他们提出党的要求，预先学习党章，以一个党员的心态投入到工作中，纯洁入党目标，发挥骨干作用。

　　重塑职业形象争做新乘务长的榜样

　　目前乘务长管理中心193名乘务长中有49名乘务工龄在20年以上的资深乘务长。这些乘务长是客舱服务中的骨干，有着丰富的服务经验和沉稳的处事风格，带组飞行更是以身作则，但也正是这批乘务长对现在提倡的时尚健康靓丽的乘务员职业形象执行不太到位。她们保持着老的职业形象的认知，认为自然就是美，对于发型妆容修饰不精细。为转变她们的观念，乘务长管理中心给每位20年工龄以上的资深乘务长发短信，要求尽快到中心面谈。通过乘务长管理中心干部的引导和讲解，资深乘务长们很快认识到自身的问题。中心还认真听取了资深乘务长的建议意见，并收集了部分较典型的服务案例，作为经验给其他乘务长借鉴。通过尊重真诚的谈话，资深乘务长对乘务长管理中心的工作更加理解和认同，很多资深乘务长表示将为中心做好其他乘务长工作做好表率作用。

　　人性关怀帮助度过职业疲劳期

　　人食五谷孰能无病，请病假是很正常的事情。可是有这样一些乘务长，她们频繁的请病假并不是因为身体不适，而是不自觉的进入了职业疲劳期。乘务长管理中心将病假率较高的乘务长也作为四必谈的人员之一。中心结合国航下发的《空勤人员自我保健》一书，帮助乘务长分析自身原因，克服意志薄弱的缺点，正确面对自身思想上的毛病。如果是身体不适，应采取积极的手段就医治疗，不应拖延。如果是对工作感到厌倦，应学会自我调节，培养自身的兴趣爱好，释放工作压力。乘务长管理中心还主动为这部分乘务长报名参加爬山等调节身心的活动。通过谈话，中心认识到做好这部分乘务长的工作，解决他们存在的问题需要中心付出更大的耐心和关爱。

　　正视问题督促养成自觉学习的习惯

　　扣分率较高的乘务长的问题主要表现在业务知识更新较慢，学习自觉性不强等方面。乘务长管理中心和这部分乘务长谈话中正面指出存在的问题，并和乘务长一道查找原因制定解决的办法。有的乘务长飞行完毕就回家，不及时学习最新的业务知识，下一次飞行中用旧的知识指导乘务员工作，带来投诉风险阻碍空中服务质量的提高。有的乘务长认为家务事繁重，不能兼顾工作，不愿意为学习耽误时间。针对这些谈话中反映出的问题，中心干部引用身边的事例引导乘务长分清“大家”和“小家”的关系，没有大家的兴旺哪来小家的美满。坦诚的沟通，逐渐打开了乘务长们的心扉，她们分别留下各种联系方式，手机、QQ、MSN等，请中心多提醒她们加强学习。

　　“四必谈”沟通制度的建立，改变了以往模糊式的管理，针对不同人群制定管理方法，极大地提高了管理效率。“四必谈”沟通制度增进了乘务长管理中心和乘务长之间的距离，调和了各种不协调的关系，为进一步建立和谐乘务长管理中心，提高中心管理能力奠定了基础。

　　（供稿单位：国航西南分公司客舱服务部主任乘务长管理中心）