在航空公司的日常工作中，如何处理好旅客投诉，是航空公司保证服务质量和维持旅客良好口碑的关键环节，对扭转旅客对航空公司已产生的不良印象重要步骤。国航华南基地成立以来，一直在处理有效投诉方面下足功夫，取得了较好成绩。

　　为了增强国航华南基地全体员工的服务意识，提高服务质量，提升服务水平，大力营造旅客至上、宾至如归的服务氛围。为今后的经营活动中更好地正确处理经营户、旅客的投诉，避免因处理不当带来负面影响的情况发生，使接受投诉和纠纷处理的责任人可借鉴的成功经验，把各种矛盾和纠纷消灭在萌芽状态，保持秩序良好、稳定、和谐发展的局面，进一步提高国航华南基地处理投诉的质量和效果。国航华南基地近日召开投诉讨论会，讨论会小组成员分别由运行安全质量管理部、生产保障中心、货运营销中心、客运营销中心各选派代表组成，就如何将投诉问题圆满解决展开了激烈的讨论。国航深圳营业部通过MSN视频参加了此次讨论。

　　会上，大家就民航行业的投诉情况和旅客投诉的情况分布，分析了旅客投诉的几个重要原因。阐述了工作人员在处理投诉时应具备的一系列心理准备，帮助大家进一步明确受理投诉的要点和处理程序，并分析了几种投诉旅客的个性特点和他们投诉时的主要表现、特征。接着一起重新回顾了商委、国航华南基地投诉管理规定，并对首问责任制、旅客中转行礼贵重物品等重要条款进行有效的分析和激烈的讨论，并对有效处理投诉的经典案例进行了经验分享。

　　大家一致同意，面对旅客的投诉，应该遵循“聆听－道歉－提出解决方案”的原则。为此，各部门将制定专人负责投诉处理工作，将重新梳理投诉处理规则，及时收集有关的信息，每月第一周上报运行安全质量管理部，进行更好的统计分析，以达到持续改进的目的。最后国航深圳营业部就有效处理投诉的经验进行分享，他们指出领导高度重视是处理有效投诉的关键力量。

　　此次别开生面的讨论会，让大家对旅客投诉处理工作的认识更加深刻，对处理好旅客投诉的重要性也有了更深一层的理解。大家认为，这次讨论针对性强，注重处理投诉的细节，还增加了许多处理过程中特别需要注意的问题，对他们处理投诉有很大的帮助。大家一致表示在今后的旅客投诉处理工作中一定会积极面对，以高效的工作作风，认真查找引起投诉的原因，并进行专门的统计分析，更加关注旅客体验，扎扎实实提高工作质量，把旅客的不满意降到最低。

　　（中国国际航空股份有限公司华南基地综合办公室）