微笑奉献给蓝天
| 《中国民航报》 杨群峰 [投稿排行榜] | 2001/10/26(22:39:58) |
长春机场坐落在美丽的北国春城的西北部，是目前全国省会城市中仅有的军民合用机场，旅客吞吐量大，硬件设施落后。但在这样的条件下，长春机场候机室，这个誉满全民航的先进集体以优质的服务赢得了旅客的信赖和赞誉，给“青年文明号”的旗帜增添了新的光彩。
长春机场候机室共有职工15人，平均年龄只有22岁。为了建设好这个年轻的团队，长春机场候机室从职业道德建设入手，开展了灵活多样，丰富多彩的活动，增强职工的服务意识，让大家了解培养竞争意识和“不为集体争光就是过”的责任感。
民航是窗口行业，而候机室是机场的窗口。长春机场候机室在不断探索提高服务质量的过程中，实现了从标准式到精细化，再到入心式的跨越。
20世纪90年代初期，民航是卖方市场，旅客很少挑剔机场的服务质量，但长春机场候机室并没有忽视服务工作。为解除旅客候机时的寂寞，她们推出了“一张报、一杯茶”的服务举措，使旅客们有宾至如归的感觉。1992年，她们认识到，问讯服务是航班信息的中转站，特别是在航班延误时十分重要，于是采取了主动回电话的方式，尽管由此导致工作量的大量增加，但旅客能及时得到航班信息，因此大受欢迎。一年后，民航总局要求全国各机场将此项服务列入正式服务内容。
服务工作的好坏，重要标志之一就是工作的程序细不细，工作的责任心强不强。在细的基础上求精，正是民航总局创建精品服务样板的要求。长春机场候机室把精品服务工作归纳总结为“四个一体化、一个管理、一日一好事”，即：“要客接待一体化服务、航班不正常一体化服务、老弱病幼一体化服务、无人陪伴儿童一体化服务；继续开展全面质量管理及每天每个员工做一件好事”。她们还针对各个岗位的特点，相继推出了三个精品服务岗，即：“问讯精品服务岗”、“贵宾室精品服务岗”、“隔离厅精品服务岗”。同时，她们制定了《长春机场最佳联程航线运价表》，时间上选择最短，票价选择上最经济，并附有长春至哈尔滨、延吉、吉林的地面公里数及出租车价位表，为旅客准确、快速地提供有关信息。
在航班不正常情况下如何抓好服务，是服务中的难点问题。候机室的年轻人分析了航班不正常情况下旅客的心理需求特点，认为服务员的服务是关键，通过服务员的优质服务可以有效化解一些矛盾和冲突。基于此，她们适时推出了“航班不正常情况下岗位联合互动服务”，变静态服务为动态服务。在为旅客流动服务过程中，旅客在座椅上不但可以接受服务员的道歉，还可以及时得到最新最准确的航班信息。派专人为旅客办理改签客票、退票、提取托运行李等手续，减少了旅客的奔波之苦，也提高了她们的工作效率，提高了旅客满意率。
1998年，长春机场与国航内蒙古分公司、深圳航空公司联合推出“CA1610长春—北京、4G858长春—南京—深圳”空地联合精品航班，共同签署了地面空中联合服务协议，并做出了11项联合服务承诺，成为中国民航第一个机场与其代理航空公司组成的联合服务体。候机室作为主要的服务窗口，制定了精品航班服务标准，每天通过广播为旅客介绍精品航班的飞行时间、飞行距离、飞越的省份和城市，并介绍每个城市的概况。在保证精品航班时，她们特地为新婚夫妇和过生日的旅客，赠送小礼品以示祝贺。在广播登机时，还向旅客介绍机型、座位布局等相关常识，并使用汉、英、朝、日四川语言进行登机广播。
“在家千般好，出门万事难”，说的是旅行的难处。长春机场候机室提出，“要做旅客想到的，想旅客所没想到的”，实行“入心式”服务，在服务的每个环节都把工作做细，处处让旅客体会到无微不至的关心。
为了方便特殊旅客，长春机场候机室在候机楼增设了“爱心使者”，派专人服务，直至将旅客引导到隔离厅内，并为其送上一杯茶、一张报，待登机时派专人将旅客送上飞机，并与乘务员进行交接，让这些特殊旅客家人放心。为了做好国际航班的服务工作，我们专门从延吉市招收3名朝鲜族服务员，着民族服装提供民族地域特色服务。
创建“青年文明号”的目的之一是为了提高管理水平，而管理水平的提高又促使工作一步一步走向深入。在服务工作中，长春机场候机室深深地认识到科学管理的重要性，始终把逐步完善候机室的管理制度和方法当成重要的工作来抓。
自20世纪90年代初，她们开展了“全面质量管理”活动，重点解决服务工作中的难题。先后进行了10次PDCA课题循环，连续6年荣获国家级优秀质量管理小组称号。
为使精品服务经常化和规范化，长春机场候机室在完善各种规章制度的基础上，修订了《规范化基础管理手册》，对每个岗位的职责范围、服务程序、服务标准、业务流程、行为规范等进行了修改，共修订标准70余条，达10000余字。并对手册实行动态管理，把工作中随时出现的好做法或者行业管理的新规定，及时增加到手册中，把创建成果固化在制度上，作为每个职工的工作守则。
长春机场候机室的姑娘们正值花一样的年华，她们用花一样的笑容，给旅客带来了温暖，带来了春天，在她们真挚的微笑和一流的服务中，人们看到了民航人崭新的形象，感受到了蓝天旅途的温馨和愉快。
长春机场候机室共有职工15人，平均年龄只有22岁。为了建设好这个年轻的团队，长春机场候机室从职业道德建设入手，开展了灵活多样，丰富多彩的活动，增强职工的服务意识，让大家了解培养竞争意识和“不为集体争光就是过”的责任感。
民航是窗口行业，而候机室是机场的窗口。长春机场候机室在不断探索提高服务质量的过程中，实现了从标准式到精细化，再到入心式的跨越。
20世纪90年代初期，民航是卖方市场，旅客很少挑剔机场的服务质量，但长春机场候机室并没有忽视服务工作。为解除旅客候机时的寂寞，她们推出了“一张报、一杯茶”的服务举措，使旅客们有宾至如归的感觉。1992年，她们认识到，问讯服务是航班信息的中转站，特别是在航班延误时十分重要，于是采取了主动回电话的方式，尽管由此导致工作量的大量增加，但旅客能及时得到航班信息，因此大受欢迎。一年后，民航总局要求全国各机场将此项服务列入正式服务内容。
服务工作的好坏，重要标志之一就是工作的程序细不细，工作的责任心强不强。在细的基础上求精，正是民航总局创建精品服务样板的要求。长春机场候机室把精品服务工作归纳总结为“四个一体化、一个管理、一日一好事”，即：“要客接待一体化服务、航班不正常一体化服务、老弱病幼一体化服务、无人陪伴儿童一体化服务；继续开展全面质量管理及每天每个员工做一件好事”。她们还针对各个岗位的特点，相继推出了三个精品服务岗，即：“问讯精品服务岗”、“贵宾室精品服务岗”、“隔离厅精品服务岗”。同时，她们制定了《长春机场最佳联程航线运价表》，时间上选择最短，票价选择上最经济，并附有长春至哈尔滨、延吉、吉林的地面公里数及出租车价位表，为旅客准确、快速地提供有关信息。
在航班不正常情况下如何抓好服务，是服务中的难点问题。候机室的年轻人分析了航班不正常情况下旅客的心理需求特点，认为服务员的服务是关键，通过服务员的优质服务可以有效化解一些矛盾和冲突。基于此，她们适时推出了“航班不正常情况下岗位联合互动服务”，变静态服务为动态服务。在为旅客流动服务过程中，旅客在座椅上不但可以接受服务员的道歉，还可以及时得到最新最准确的航班信息。派专人为旅客办理改签客票、退票、提取托运行李等手续，减少了旅客的奔波之苦，也提高了她们的工作效率，提高了旅客满意率。
1998年，长春机场与国航内蒙古分公司、深圳航空公司联合推出“CA1610长春—北京、4G858长春—南京—深圳”空地联合精品航班，共同签署了地面空中联合服务协议，并做出了11项联合服务承诺，成为中国民航第一个机场与其代理航空公司组成的联合服务体。候机室作为主要的服务窗口，制定了精品航班服务标准，每天通过广播为旅客介绍精品航班的飞行时间、飞行距离、飞越的省份和城市，并介绍每个城市的概况。在保证精品航班时，她们特地为新婚夫妇和过生日的旅客，赠送小礼品以示祝贺。在广播登机时，还向旅客介绍机型、座位布局等相关常识，并使用汉、英、朝、日四川语言进行登机广播。
“在家千般好，出门万事难”，说的是旅行的难处。长春机场候机室提出，“要做旅客想到的，想旅客所没想到的”，实行“入心式”服务，在服务的每个环节都把工作做细，处处让旅客体会到无微不至的关心。
为了方便特殊旅客，长春机场候机室在候机楼增设了“爱心使者”，派专人服务，直至将旅客引导到隔离厅内，并为其送上一杯茶、一张报，待登机时派专人将旅客送上飞机，并与乘务员进行交接，让这些特殊旅客家人放心。为了做好国际航班的服务工作，我们专门从延吉市招收3名朝鲜族服务员，着民族服装提供民族地域特色服务。
创建“青年文明号”的目的之一是为了提高管理水平，而管理水平的提高又促使工作一步一步走向深入。在服务工作中，长春机场候机室深深地认识到科学管理的重要性，始终把逐步完善候机室的管理制度和方法当成重要的工作来抓。
自20世纪90年代初，她们开展了“全面质量管理”活动，重点解决服务工作中的难题。先后进行了10次PDCA课题循环，连续6年荣获国家级优秀质量管理小组称号。
为使精品服务经常化和规范化，长春机场候机室在完善各种规章制度的基础上，修订了《规范化基础管理手册》，对每个岗位的职责范围、服务程序、服务标准、业务流程、行为规范等进行了修改，共修订标准70余条，达10000余字。并对手册实行动态管理，把工作中随时出现的好做法或者行业管理的新规定，及时增加到手册中，把创建成果固化在制度上，作为每个职工的工作守则。
长春机场候机室的姑娘们正值花一样的年华，她们用花一样的笑容，给旅客带来了温暖，带来了春天，在她们真挚的微笑和一流的服务中，人们看到了民航人崭新的形象，感受到了蓝天旅途的温馨和愉快。
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