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  • 应对不轨乘客有三“度”2014-01-20

      频繁的异常天气造成航班不正常,给乘机出行的旅客带来了诸多不便。虽然绝大多数旅客对为了保证其生命财产安全,因天气原因造成的航班延误或取消给予理解,但也有个别国内旅客法律意识淡薄,恣意妄为造成了非常不...

  • 正确认识大雪冰冻导致昆明机场航班延误事件2013-12-23

      12月15日,昆明长水国际机场因大雪与冰冻导致航班延误与取消的事件引起各方面的关注。一时间,昆明长水机场被媒体与社会舆论所淹没,指责声不绝于耳。笔者认为,由于天气原因导致昆明机场航班延误事件一边倒...

  • 航班延误服务质量提升的“白金模式”2013-11-11

      2013年的中国有着“最火热”的夏天,还有着“最不给力”的航班。在现行体制和机制下,航班延误(以下简称“航延”)很难在短时间内得到有效缓解,那么当其发生时,我们怎么做才能将航延对旅客的影响降到最低...

  • 谈如何提高民航服务质量?2013-10-31

      2013年民航机场候机楼服务岗位职业技能大赛在上海圆满结束。本次大赛得到各方面的支持,中国民航工会全国委员会作为支持单位、主办单位中国民航工会机场委员会、承办单位上海民航职业技术学院、协办单位民航...

  • 谈服务中的“眼力劲儿”2013-09-24

      几年前的一天,我受某航空公司的邀请,去公司为他们的乘务长做“领导力与执行力”、“服务沟通技巧及不正常航班危机处理”的培训,刚上飞机那一刻,就被有心的航班乘务长认出来了,当然一路得到了很好的服务照顾...

  • 观点:为帮助误机旅客让飞机滑回不应提倡2013-09-23

      9月22日,民航资源网转发的一篇名为《女子因故未赶上航班 飞机滑行5公里为其折航》的文章引起业内外众多网友的关注。从网友对此报道的跟帖来看,褒贬不一。那么,让飞机滑回到底是谁的权力?为了误机旅客让...

  • 航班延误信息为何“难产”?2013-09-05

      航班延误信息能否及时准确发布是继航班延误问题后的又一倍受社会关注的问题。对于旅客而言,航班延误后,最迫切想知道的恐怕是自己乘坐航班的延误原因及什么时候可以起飞。但一次次鲜活的案例却告诉我们,航空公...

  • 加强服务管理,提升服务质量2013-08-28

      今年春天的某日,公干结束后的我们,准备从某机场乘机返京,在候机的过程中,听到广播称该航班满载,希望旅客托运拉杆箱等物品。我们配合的托运了行李箱,安心的等待起飞的通知。

  • 对服务质量的思考2013-08-19

      摘要:本文从服务质量的概念出发,探讨了服务满意的基本要求。作者根据服务教学和实践经验,提出了服务满意需要注意:服务适度、合适的服务距离、科学的产品设计等问题。最后总结出最好的服务质量就是客人满意。

  • 航班延误到底给航空公司造成多大损失?2013-08-14

      一直以来,航空公司将减少航班延误作为提高运行品质、降低运行成本的重要举措,但航班延误到底给航空公司带来多大的经济损失似乎不容易衡量。本文试图建立一个数学模型,将航班延误带来的额外燃油成本、旅客赔偿...

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