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用底线思维理念探讨民航业的现状与未来发展2022-05-05
三年的疫情对民航业冲击程度前所未有，始料未及。我们一次又一次的期待疫情早日结束，可现实一次又一次让我们失望。屋漏偏逢连夜雨，俄乌冲突给世界经济又带来巨大冲击，鱼池之殃，世界民航业雪上加霜。面对残酷...
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平衡的艺术：航空服务投诉实战图景2022-02-21
民航服务工作琐碎而繁杂，但是大家关注的其实很少，我们往往会喜欢讨论宏大的体系建设、讨论数字化进展对于服务体验的提升等等，但事实上决定一线服务管理效能和旅客服务体验的往往是这些具体的细节工作，今天我...
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基于合规管理思路的航空公司旅客服务创新路径思考2021-12-31
2021年3月3日，交通运输部以2021年第3号令颁布了《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称：《旅服新规》），于2021年9月1日起正式实施。旅服新规出台的意义重大，是民航领域推动依法依规行...
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管理不息 投诉不止 如何摆脱传统航空服务管理的困境2021-11-25
随着这几年民航局对于服务管理的重视，通过将服务的相关指标引入“飞机引进”“航线审批”等重要领域，加强了行业对于服务管理的重视，但奇怪的是这两年来的服务投诉却越来越多，这到底是哪里出问题了呢？
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《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》为民航服务质量保驾护航，为践行真情服务夯实了基础2021-09-13
正值《公共航空运输旅客服务管理规定》开始执行之时，民航局颁布《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》（下简称指南）颇为及时，深有夏雨雨人之感。这次《指南》与以往发布的服务文件与条例截然不同，理...
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制定新的服务质量标准评价迈向民航高质量发展的征途2021-07-13
为落实民航局“我为群众办实事”的任务清单，凝聚各单位合力，提升服务质量。助力多领域民航强国建设，中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头组织各航空公司服务质量管理人员、民航院校专家，以及民航报等有关...
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疫情危机下，如何洞悉旅客的航空出行需求2020-04-23
受covid-19疫情影响，旅客航空出行需求急剧下滑，而各国严格的出入境管理政策更是给跨国旅行按下了暂停键，全球航空客运市场进入了冰封期。对于航空公司来说，他们迫切的需要了解以下信息：
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疫情考验下，如何提升改进航空公司的客户服务体系2020-03-25
自2020年1月新冠病毒（简称covid-19）疫情爆发以来，已形成全球蔓延的趋势。截至3月24日，全球193个国家（不包括钻石公主号邮轮）都已经报告了covid-19病例，超过50个国家宣布实施...
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疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难？2020-03-25
一直以来，提起民航服务，大家首先想到的就是高端大气上档次、就是不计成本只求满意。但近几年，服务在民航业的地位，却越来越“尴尬”。一方面局方大力提倡“真情服务”，但航司落地的时候却主要盯着“航班正常...
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在互联网+服务的条件下重新定义民航服务（服务篇）2019-11-12
我们提出互联网+服务重新定义民航服务是基于两个方面，一是最近民航局在全国民航机场工作会议上部署了全力推进新时代机场高质量发展和民航强国建设，其中强调了研究制定四型机场的规则标准，注重标准体系的总结...
