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  • [民航资源网 2018-03-30]关于构建高品质民航旅客服务标准体系的浅析 +1
      一、新时代民航强国建设对高品质航空服务的新标准  “十九大”明确中国特色社会主义进入新时代,提出要建设交通强国的目标。民航业作为我国经济社会发展的重要战略产业和现代综合交通运输的重要组成部分,促进...
  • [民航资源网 2018-03-21]面对ULCC竞争,大航司基本经济舱能否奏效? +2
      据ATW报道,曾经,为了抵御低成本航空公司(LCC)的竞争,美国传统航空公司纷纷开设了自己的LCC品牌,但结局不是太好。比如,达美航空的Song、美联航的Ted以及其它的航企内部低成本子品牌,它们...
  • [民航资源网 2018-01-11]过去十年,这项收费成航司最成功商业模式变化 +2
      据Skift报道,许多经历过旧时代航空旅行的人们都非常怀念那段时光,那时乘客可以直接走到机场的柜台买张票就登机。如今,你要先选择用哪种方式订票,对比哪家航空公司的机票更便宜,然后决定是买那张没有里...
  • [民航资源网 2017-12-20]航司报告:谁是社交媒体上的客服赢家与输家? +1
      从航空业内服务质量的感知上来说,客户服务与关怀始终具有重要作用。但对于航空公司而言,实时对客户反馈的问题作出回应还有着超出响应时间之外的含义。  如今,旅客期望值变高了,并且他们对于品牌变化的抵抗...
  • [民航资源网 2017-12-12]展望“行李追踪”如何提升旅客体验 +1
      随着IATA753号决议半年倒计时开始,各成员航空公司都在从机场协调、IT改进、设备投入、员工培训等各个方面做出努力,以按时实施决议,符合IATA规则。在此,我们有信心展望一下,当所有航空公司都开...
  • [民航资源网 2017-11-23]两舱服务升级 高端市场硝烟再起? +3
      虽然近两年全球航油价格下跌给航企降低成本带来了利好,但激烈的市场竞争引起了价格大战。为了进一步稳定客源和增加航线收益,航企基于旅客出行体验改善机上服务设施和增加服务项目,从而提高客户忠诚度。长期以...
  • [民航资源网 2017-11-19]深挖旅客数据信息 个性化将成航司服务核心 +3
      据彭博社报道,你知道吗?航空公司在收集海量乘客数据方面可是专家,它们知道你用什么信用卡和电脑,你搭乘飞机的次数,还有你在哪里为机票之外的服务花了多少钱。  如果你在飞机上担心错过下一趟联接航班,乘...
  • [民航资源网 2017-11-16]除去品牌营销价值,航司头等舱未来前途堪忧 +5
      11月初,新加坡航空宣布了世界上最豪华的完全封闭式的头等舱座椅产品。乘客可以期望获得最好的服务:由莱丽卡刺绣的寝具、用韦奇伍德瓷器盛装的餐食、32英寸HD屏幕、两个浴室、以及一个全尺寸衣柜。  仅...
  • [民航资源网 2017-11-15]民航运输中残疾旅客携带辅助动物的几点思考 +2
      最近,某航空公司工作人员在接收携带辅助动物乘坐赴美航班的残疾旅客时,遇到了这样的问题:旅客声称他带的狗是服务犬,但无法提供该服务犬的身份证明。虽然我们的工作人员通过旅客的解释、狗身上佩戴的标志和自...
  • [民航资源网 2017-11-09]建立科学的服务质量体系是落实真情服务的基石 +4
      前日拜读綦琦老师的新作《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法》他提出了服务质量的评价问题,即:必须要清晰民航服务质量提升的目标是什么?现阶段民航服务质量工作的问题是什么?这两个问题的提出...
  • [民航资源网 2017-11-01]基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法 +1
      民航局于2017年1月印发《提升民航服务品质工作方案》(民航发[2017]5号),其中明确了:“坚持目标导向和问题导向相结合。将增进旅客对民航真情服务的获得感作为改革方向,直面旅客对民航服务最关注...
  • [民航资源网 2017-09-27]民航服务体验分析报告(第一期)发布 +45
      前言  作为连接全球各大洲最高效的运输方式,航空业在过去几十年时间里,彻底改变了人们的出行方式和生活方式。  尽管航空业为人们提供了安全自主的出行方式,但并未能完全满足旅客对此的期待,这导致了他们...
  • [民航资源网 2017-09-07]社交媒体对航司价值日增 但预算与人员成挑战 +3
      据Tnooz报道,市场营销战略公司Simpliflying近日公布的“2017航空公司社交媒体展望年度报告”指出,航空公司在持续增加其社交媒体人员配备,同时他们的职责也在增加,对与客户服务有关互动...
  • [民航资源网 2017-08-14]“一带一路”背景下昆明枢纽机场中转服务提升对策 +2
      摘要:“十三五”时期,是我国民航业发展的黄金期,在国家“一带一路”战略的带动下,在融入“空中丝绸之路”建设的进程中,全国各大机场全面发力枢纽建设,已经基本形成了以五大机场群为支撑、国际综合枢纽与区...
  • [民航资源网 2017-07-18]基于旅客体验辨识技术的民航服务质量评价创新研究
      本文在《中国民用航空》2017年7月刊出,现推出完整版文章,内容有所增加和丰富,更具系统化、体系化。  民航归属于服务性行业,持续提升民航服务质量是其服务属性所决定的。面对民航旅客越来越高的服务诉...
  • [民航资源网 2017-07-07]请给我一个安静的客舱! +1
      2017年某日某航班,航班公务舱11位,C1舱(11排、12排和15排)9位,C2舱2位。演艺界一行4人分别就坐11AC和12HK。投诉旅客坐15A(资深媒体人)。  平飞一餐服务,12HK点了很...
  • [民航资源网 2017-07-05]带着宠物飞?让你Tips让你对爱宠不再担惊受怕 +2
      Gabby Slome是一名犬类营养师。他将狗狗视为自己的家人,基本上度假也要带着他的狗Pancho。正如你会说“不能把小孩一个人放在家,”Slome也认为不能把Pancho扔在家里,即使需要再额...
  • [民航资源网 2017-06-02]民航重要旅客服务的痛与思 +4
        民航的重要客人按照现行的服务标准分为两大类,一类是VIP,一类是CIP。一般来说,航空公司和机场本身的VIP原则上只有党和国家领导人、省部级高官、两院院士、政府机...
  • [民航资源网 2017-05-11]关于提升机场旅客体验的九点建议 +13
      最近有幸中转哥本哈根机场(CPH),这个曾在2016年度被WORLD ROUTES大会评为欧洲最受欢迎的机场,笔者一直很好奇到底是什么原因,能让它在欧洲诸多优秀的机场中脱颖而出摘得桂冠?体验后的感...
  • [民航资源网 2017-04-28]浅析“人生的七个命题”和民航产品设计
      人生的七个命题是什么?周国平老师对它的概括是:1.有与无 2.轻与重 3.灵与肉 4.动与静 5.真与伪 6.逃避与寻找 7.爱与孤独。什么是民航产品设计?我们的理解应该是:所有和旅客飞行相关的服...
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