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  • [民航资源网 2017-09-27]民航服务体验分析报告(第一期)发布 +43
      前言  作为连接全球各大洲最高效的运输方式,航空业在过去几十年时间里,彻底改变了人们的出行方式和生活方式。  尽管航空业为人们提供了安全自主的出行方式,但并未能完全满足旅客对此的期待,这导致了他们...
  • [民航资源网 2017-09-07]社交媒体对航司价值日增 但预算与人员成挑战 +3
      据Tnooz报道,市场营销战略公司Simpliflying近日公布的“2017航空公司社交媒体展望年度报告”指出,航空公司在持续增加其社交媒体人员配备,同时他们的职责也在增加,对与客户服务有关互动...
  • [民航资源网 2017-08-14]“一带一路”背景下昆明枢纽机场中转服务提升对策 +2
      摘要:“十三五”时期,是我国民航业发展的黄金期,在国家“一带一路”战略的带动下,在融入“空中丝绸之路”建设的进程中,全国各大机场全面发力枢纽建设,已经基本形成了以五大机场群为支撑、国际综合枢纽与区...
  • [民航资源网 2017-07-18]基于旅客体验辨识技术的民航服务质量评价创新研究
      本文在《中国民用航空》2017年7月刊出,现推出完整版文章,内容有所增加和丰富,更具系统化、体系化。  民航归属于服务性行业,持续提升民航服务质量是其服务属性所决定的。面对民航旅客越来越高的服务诉...
  • [民航资源网 2017-07-07]请给我一个安静的客舱! +1
      2017年某日某航班,航班公务舱11位,C1舱(11排、12排和15排)9位,C2舱2位。演艺界一行4人分别就坐11AC和12HK。投诉旅客坐15A(资深媒体人)。  平飞一餐服务,12HK点了很...
  • [民航资源网 2017-07-05]带着宠物飞?让你Tips让你对爱宠不再担惊受怕 +2
      Gabby Slome是一名犬类营养师。他将狗狗视为自己的家人,基本上度假也要带着他的狗Pancho。正如你会说“不能把小孩一个人放在家,”Slome也认为不能把Pancho扔在家里,即使需要再额...
  • [民航资源网 2017-06-02]民航重要旅客服务的痛与思 +4
        民航的重要客人按照现行的服务标准分为两大类,一类是VIP,一类是CIP。一般来说,航空公司和机场本身的VIP原则上只有党和国家领导人、省部级高官、两院院士、政府机...
  • [民航资源网 2017-05-11]关于提升机场旅客体验的九点建议 +13
      最近有幸中转哥本哈根机场(CPH),这个曾在2016年度被WORLD ROUTES大会评为欧洲最受欢迎的机场,笔者一直很好奇到底是什么原因,能让它在欧洲诸多优秀的机场中脱颖而出摘得桂冠?体验后的感...
  • [民航资源网 2017-04-28]浅析“人生的七个命题”和民航产品设计
      人生的七个命题是什么?周国平老师对它的概括是:1.有与无 2.轻与重 3.灵与肉 4.动与静 5.真与伪 6.逃避与寻找 7.爱与孤独。什么是民航产品设计?我们的理解应该是:所有和旅客飞行相关的服...
  • [民航资源网 2017-04-18]开展好“机票超售”业务离不开监管 +1
      最近,“机票超售”的话题因美联航航班上旅客被打,再次在社会上争论得沸沸扬扬。为何“机票超售”这样一个航空业内的业务操作,会屡屡受到争议呢?我认为,主要问题不在“机票超售”本身,而在于,一方面是我们...
  • [民航资源网 2017-04-17]这家美国航企从不超售 但有时仍要拒绝乘客登机 +2
      据Fool.com网站报道,上周,一个关于美联航乘客被粗暴拖下飞机的视频在媒体上流出。毫不意外的是,此次事件在全球引发了公愤,许多人呼吁抵制美联航。还有许多人在思考自己如何才能避免类似遭遇。  当...
  • [民航资源网 2017-04-14]从美联航超售事件说起——谈谈场站应急处置 +67
      前两天,美联航UA3411航班因航班超售,需要从已登机的客人中选出四位让出座位给临时置位执行航班任务的机组,因处理不当,造成一位客人在被保安强行带下飞机时受伤。事件被迅速传递到网上,引来了全美乃至...
  • [民航资源网 2017-04-12]美联航事件最全法律解析:它真的可以这样做? +3
      据彭博社报道,当美联航让警察将一名购买了机票的乘客强制拖离飞机的消息传出之后,全球社交媒体的反应被迅速点燃。美联航称之所以要求这名乘客下机,是因为它要为自己的员工腾出座位,以便他们能够飞到路易斯维...
  • [民航资源网 2017-04-12]美联航只不过是歧视了购买机票的乘客而已
      2017年4月9日,发生在美联航3411航班上的事件确实是令人愤慨而又无可奈何。愤慨的是,我们对美联航粗暴对待乘客且又拒不认错的态度怒火万丈;遗憾的是,我们大多数人这辈子可能都无缘乘坐美联航飞机,...
  • [民航资源网 2017-04-11]美联航粗暴驱逐已登机旅客涉嫌违法 +2
      美国联合航空公司2017年4月10日从芝加哥出发去路易斯维尔的3411航班发生暴力强制驱逐已经登机的华裔乘客事件,现场视频在各大社交转发后引起公愤,笔者不是美国律师,具体如何处理要根据当地法律判断...
  • [民航资源网 2017-04-06]旅行体验:服务营销“心”境界 +5
      服务营销是通过创新的产品设计和新颖的服务内容来推广品牌及提升旅客的出行体验。在激烈的市场竞争中,服务营销开始面临新的挑战:如何有效地开发和利用市场资源,在最大程度上提高旅客对服务品牌的忠诚度,从而...
  • [民航资源网 2017-03-29]航空枢纽考察见闻之迪拜机场 +4
      为推进京津冀民航协同发展和航空枢纽建设,2016年9月,民航华北局与民航大学联合项目组赴美国和阿联酋对美国亚特兰大机场、达拉斯机场,阿联酋迪拜机场三个枢纽机场以及美国航空公司、达美航空、阿联酋航空...
  • [民航资源网 2017-03-29]东航和去哪儿网被判道歉并不冤 +1
      旅客庞某因自己在去哪儿网购买东航机票后马上收到诈骗短信,疑似个人信息被泄露,遂状告东航和去哪儿网侵权,北京海淀区法院一审认为,无法确认趣拿公司(即去哪儿网)和东航存在泄露信息的侵权行为,驳回了庞某...
  • [民航资源网 2017-03-27]浅析民航产品发展的“淘宝”和“苹果”模式 +1
      母爱般的“淘宝”模式  苹果手机出现之前,手机的品种可谓是五花八门,从形状看有直板、翻盖和滑盖,从键盘看有数字、全键盘还有全触摸屏,屏幕的大小、操作系统也是选择颇多,可以说当时的手机供应商能够给顾...
  • [民航资源网 2017-03-15]乘务长如何安抚机上爱发脾气的强势旅客
      航班中,我们经常会遇到这样的情况,航班延误不论是天气原因还是航空管制原因,旅客以此不满对乘务组大发雷霆,不听你任何解释;机上餐食质量不佳、娱乐节目不丰富、座椅空间不够、机型老旧设备故障等等乘务员现...
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